Заказ-наряд в автосервисе: что в нём должно быть и как не терять деньги

Введение

«Да там работы на час, зачем бумажки?»

Так рассуждают многие небольшие автомастерские.

Пока заказов немного — действительно можно многое держать в голове.

Клиент приехал.

Мастер посмотрел машину.

Назвал цену.

Сделал ремонт.

Клиент заплатил и уехал.

А потом проходит несколько месяцев.

Клиент снова звонит:

«А что вы мне тогда меняли?»

И начинается поиск.

Где-то записали в блокноте.

Что-то осталось в переписке.

Что-то помнит мастер.

А часть информации уже просто потерялась.

Именно для этого нужен заказ-наряд в автосервисе.

Это не просто бумага с итоговой суммой.

Правильно оформленный заказ-наряд помогает зафиксировать договорённости с клиентом, перечень работ, запчасти, стоимость ремонта и историю обслуживания автомобиля.

А ещё он помогает владельцу СТО понять, куда уходят деньги и какие работы реально выполняет автосервис.

Что такое заказ-наряд в автосервисе?

Заказ-наряд — это документ, в котором фиксируется конкретный ремонт или обслуживание автомобиля.

Проще говоря, это история одного обращения клиента.

В нём можно указать:

• кто обратился;
• какой автомобиль приехал;
• с какой проблемой;
• какие работы необходимо выполнить;
• какие запчасти используются;
• стоимость работ;
• стоимость запчастей;
• итоговую сумму;
• рекомендации мастера.

Получается понятная цепочка:

клиент → автомобиль → проблема → диагностика → работы → запчасти → стоимость → результат.

Через месяц или через год эту информацию можно снова открыть.

Зачем нужен заказ-наряд небольшому автосервису?

Иногда кажется, что заказ-наряд нужен только крупным СТО.

На самом деле маленькой мастерской он тоже полезен.

Особенно когда клиентов становится больше.

Потому что с каждым новым автомобилем увеличивается количество информации.

И однажды наступает момент, когда памяти мастера уже недостаточно.

Заказ-наряд помогает решить сразу несколько задач:

• зафиксировать перечень работ;
• сохранить информацию об автомобиле;
• показать клиенту состав заказа;
• отдельно учитывать работы и запчасти;
• зафиксировать стоимость;
• сохранить историю ремонта;
• не забыть рекомендации.

И всё это относится не только к крупному СТО.

Для гаражного мастера такая система тоже может быть очень удобной.

Что должно быть в заказ-наряде автосервиса?

Не существует смысла делать документ огромным и перегруженным.

Главное — чтобы в нём была информация, которая реально нужна для работы.

Базовый заказ-наряд обычно включает несколько блоков.

1. Данные автосервиса

Название мастерской, контактные данные и другая необходимая информация.

2. Данные клиента

Имя или ФИО и телефон.

3. Данные автомобиля

• марка;
• модель;
• год выпуска;
• государственный номер;
• VIN при необходимости.

4. Описание проблемы

Что сообщил клиент и с какой неисправностью приехал автомобиль.

5. Выполненные работы

Что конкретно сделал автосервис.

6. Запчасти и материалы

Что было установлено или использовано при ремонте.

7. Стоимость

Цена каждой позиции и итоговая сумма.

8. Рекомендации

Что желательно проверить или заменить в будущем.

Почему важно разделять работы и запчасти?

Допустим, клиент заплатил 350 рублей.

Но что входит в эти 350?

Если в заказ-наряде просто написано:

«Ремонт автомобиля — 350 рублей»

информации мало.

Гораздо понятнее:

• диагностика — 40 рублей;
• замена детали — 80 рублей;
• тормозные колодки — 120 рублей;
• тормозные диски — 110 рублей.

Итог тот же.

Но структура совершенно другая.

Клиент понимает, за что заплатил.

Владелец автосервиса понимает, из чего состоит заказ.

А история ремонта становится полезной для следующего обращения.

Описание проблемы клиента тоже нужно сохранять

Очень распространённая ошибка — записывать только название работы.

Например:

«Замена амортизатора».

Но почему его меняли?

Что беспокоило клиента?

Что обнаружил мастер?

Если через полгода возникает похожая проблема, эти детали могут оказаться важными.

Поэтому лучше сохранить краткое описание обращения.

Например:

«Клиент сообщил о стуке в передней части автомобиля при движении по неровной дороге».

Одна строка.

Но через время она уже может многое объяснить.

Предварительная стоимость и итоговая стоимость — не одно и то же

Ещё один важный момент.

До диагностики невозможно всегда точно определить объём ремонта.

Поэтому клиенту желательно объяснять, что первоначальная сумма может измениться после выявления дополнительных неисправностей.

Если в процессе ремонта обнаружилось что-то ещё, лучше сначала сообщить клиенту.

Например:

«При разборке обнаружили дополнительный износ детали. Её замена увеличит стоимость ремонта ещё на 70 рублей. Выполняем?»

Клиент понимает ситуацию.

А автосервис не оказывается в положении, когда после ремонта человек удивляется итоговой сумме.

Прозрачность в заказ-наряде — это не формальность. Это способ избежать лишних конфликтов.

Нужно ли указывать рекомендации в заказ-наряде?

Да.

И это одна из самых недооценённых возможностей.

Допустим, во время обслуживания мастер обнаружил:

• износ тормозных дисков;
• люфт в подвеске;
• старый аккумулятор;
• необходимость замены технической жидкости.

Но клиент решил пока ничего не делать.

Если рекомендацию не записать, через несколько месяцев о ней могут забыть.

Если записать — она становится частью истории автомобиля.

А значит, можно вернуться к ней позже.

Заказ-наряд помогает не терять отложенные ремонты

Представим простой пример.

За месяц через мастерскую прошло 100 автомобилей.

У 20 из них обнаружили дополнительные проблемы.

Половина владельцев сказала:

«Сделаем потом».

Получается 10 потенциальных ремонтов.

Если ничего не записывать, эти заказы могут просто исчезнуть.

Если сохранить рекомендации и поставить напоминание, через некоторое время можно вернуться к клиенту.

Не с навязчивой рекламой.

А с конкретным вопросом по конкретному автомобилю.

Как выглядит хороший заказ-наряд?

Он должен быть понятным с первого взгляда.

Клиент должен увидеть:

• свой автомобиль;
• причину обращения;
• что сделали;
• какие детали использовали;
• сколько стоит работа;
• сколько стоят запчасти;
• итоговую сумму;
• рекомендации.

Не нужно заполнять документ ради самого документа.

Каждая строка должна отвечать на конкретный вопрос.

Какие ошибки допускают при оформлении заказ-наряда?

Ошибка №1. Записывают слишком мало информации

«Ремонт подвески — 200 рублей».

Через год уже непонятно, что именно делали.

Ошибка №2. Не указывают автомобиль

Особенно плохо, когда у одного клиента несколько машин.

Ошибка №3. Смешивают работы и запчасти

Теряется структура заказа и сложнее анализировать выручку.

Ошибка №4. Не записывают рекомендации

Будущие ремонты остаются только в памяти мастера.

Ошибка №5. Меняют стоимость без согласования

Это одна из причин конфликтов с клиентами.

Ошибка №6. Не сохраняют историю

Каждый новый визит приходится оформлять практически с нуля.

Ошибка №7. Хранят документы только на бумаге

Бумажный архив постепенно растёт.

Подробнее →

Найти старый заказ становится всё сложнее.

Бумажный заказ-наряд или электронный?

Бумажный вариант всё ещё может использоваться.

Особенно в небольшой мастерской.

Но у него есть очевидный недостаток — поиск.

Представьте шкаф с несколькими тысячами заказ-нарядов.

Клиент звонит:

«Я был у вас примерно в прошлом году. Машина Opel Astra».

И начинается поиск.

Если документы хранятся в электронной системе, нужную карточку можно найти значительно быстрее.

Поэтому для автосервиса, который постепенно растёт, электронный учёт становится всё удобнее.

Можно ли вести заказ-наряды в Excel?

Можно.

Особенно если заказов немного.

Но Excel не является специализированной системой для автосервиса.

Когда информации становится много, появляются отдельные таблицы:

• клиенты;
• автомобили;
• заказы;
• работы;
• запчасти;
• рекомендации.

И возникает вопрос:

как всё это связать между собой?

Специализированная программа решает эту задачу изначально.

Заказ-наряд должен быть связан с карточкой автомобиля

Это очень важный принцип.

Не должно быть отдельного документа, который существует сам по себе.

Лучше, когда заказ автоматически относится к конкретному автомобилю.

Тогда открываете машину и видите:

• первое обращение;
• второй ремонт;
• третье обслуживание;
• последний заказ.

Так постепенно формируется полноценная история ремонта автомобиля.

Заказ-наряд как инструмент контроля работы автосервиса

Есть ещё один момент, о котором редко говорят.

Заказ-наряд нужен не только клиенту.

Он нужен владельцу бизнеса.

Если все работы фиксируются, можно анализировать:

• какие услуги выполняются чаще;
• какие работы приносят больше выручки;
• какие запчасти используются чаще;
• какие автомобили чаще приезжают;
• какой средний чек;
• сколько дополнительных работ выполняется.

То есть документ превращается в источник информации для управления СТО.

Как заказ-наряд помогает увеличить средний чек?

Не напрямую.

Но он помогает не забывать дополнительные работы.

Например, клиент приехал на замену масла.

Во время осмотра обнаружили износ тормозных дисков.

Клиент решил пока не менять.

Рекомендация сохранилась.

Через несколько месяцев мастер открывает историю.

И видит:

«Рекомендована замена тормозных дисков».

Вот здесь и появляется дополнительный заказ.

Не потому, что клиенту что-то навязали.

А потому, что автосервис не забыл о проблеме.

Как хранить заказ-наряды, чтобы не потерять историю?

Если используются бумажные документы, нужен понятный архив.

Если электронные — резервное копирование.

Это особенно важно для небольших мастерских, где вся информация может храниться на одном компьютере.

Не стоит ждать момента, когда компьютер перестанет включаться.

Резервная копия нужна до проблемы, а не после неё.

Как оформить заказ-наряд в гаражном автосервисе?

Гаражному мастеру не обязательно использовать сложную систему.

Можно ограничиться основными данными:

• клиент;
• автомобиль;
• проблема;
• работы;
• запчасти;
• стоимость;
• рекомендации.

Главное — делать это постоянно.

Один заказ-наряд сегодня.

Ещё один завтра.

Через год у вас уже будет полноценная история обслуживания клиентов.

Как оформлять дополнительные работы во время ремонта?

Это один из самых важных моментов в работе с заказ-нарядом.

Первоначальный заказ может измениться.

Мастер разобрал автомобиль и обнаружил дополнительную неисправность.

Правильный порядок:

1. обнаружить проблему;
2. объяснить клиенту;
3. сообщить дополнительную стоимость;
4. получить согласие;
5. добавить работу в заказ-наряд;
6. выполнить ремонт.

Так итоговый заказ соответствует тому, что действительно было сделано.

BeloraCRM Auto для заказ-нарядов автосервиса

Если заказов становится много, вести их вручную в нескольких файлах неудобно.

BeloraCRM Auto предназначена для учёта работы автомастерских и СТО. В программе можно работать с клиентами и автомобилями, хранить историю ремонта, добавлять работы и запчасти, создавать заказ-наряды и сохранять рекомендации и напоминания.

В результате заказ не существует отдельно от клиента и автомобиля — информация остаётся частью общей истории обслуживания.

Простой шаблон заказ-наряда для автосервиса

Если вы только начинаете организовывать учёт, можно использовать такую структуру:

Клиент: ФИО, телефон.

Автомобиль: марка, модель, год, номер, VIN.

Дата обращения: число и время.

Проблема: что сообщил клиент.

Диагностика: что обнаружил мастер.

Работы: перечень выполненных работ.

Запчасти: наименование, количество, стоимость.

Итого: общая стоимость заказа.

Рекомендации: что желательно сделать позже.

Этого уже достаточно, чтобы получить гораздо более понятный учёт, чем запись в обычном блокноте.

Что делать после закрытия заказ-наряда?

Не просто убрать его в архив.

Посмотрите, остались ли рекомендации.

Нужно ли установить напоминание?

Есть ли отложенный ремонт?

Когда клиенту может понадобиться следующее обслуживание?

Если эти действия выполняются сразу после ремонта, вероятность забыть о них намного ниже.

Чек-лист хорошего заказ-наряда

Перед тем как закрыть заказ, проверьте:

• клиент указан;
• автомобиль указан;
• проблема записана;
• диагностика зафиксирована;
• работы перечислены;
• запчасти указаны;
• стоимость понятна;
• дополнительные работы согласованы;
• рекомендации записаны;
• необходимые напоминания установлены.

Занимает немного времени.

Зато потом не приходится восстанавливать события по памяти.

Главная ошибка — считать заказ-наряд просто документом

На самом деле это гораздо больше.

Это история конкретного ремонта.

Часть клиентской базы.

Источник информации для следующего визита.

Инструмент контроля.

И иногда — источник будущего заказа.

Потому что рекомендация, которую вы записали сегодня, может превратиться в ремонт через несколько месяцев.

Заключение

Хороший заказ-наряд не должен быть сложным.

Он должен быть понятным.

Кто приехал.

На какой машине.

С какой проблемой.

Что обнаружили.

Что сделали.

Какие детали установили.

Сколько это стоит.

Что желательно сделать потом.

Всё.

Но именно эти простые записи через год могут оказаться очень полезными.

Клиент снова приезжает, а вы уже знаете его автомобиль.

Мастер видит предыдущий ремонт.

Владелец СТО понимает структуру заказа.

Отложенные работы не теряются.

А клиент получает ощущение нормального, организованного сервиса.

Поэтому заказ-наряд в автосервисе — это не лишняя бумажная работа. Это способ сохранить историю автомобиля, договорённости с клиентом и деньги, которые иначе легко потерять.

Подробнее →