Как вести клиентскую базу автосервиса, чтобы клиенты возвращались

Введение

Клиент был.

Машину отремонтировали.

Деньги получил.

Автомобиль уехал.

А дальше?

Через полгода клиент снова вспомнит ваш автосервис или уже поедет в другое место?

Вот здесь и начинается разница между просто списком телефонов и нормальной клиентской базой автосервиса.

Потому что номер телефона сам по себе почти ничего не даёт.

Важно помнить не только человека.

Нужно знать, какой у него автомобиль, что с ним делали, какие неисправности нашли, какие работы рекомендовали и когда клиенту стоит напомнить о следующем обслуживании.

Иначе получается странная ситуация.

Вы годами ремонтируете автомобили, но каждый новый звонок начинаете почти с нуля:

«Как вас зовут?»

«Какая машина?»

«А что мы вам делали в прошлый раз?»

Не очень похоже на сервис, которому хочется доверять автомобиль.

В этой статье разберём, как вести клиентскую базу автосервиса, какие данные сохранять, как работать с постоянными клиентами и почему грамотный учёт помогает возвращать людей без постоянных затрат на рекламу.

Что такое клиентская база автосервиса?

Самый простой вариант — таблица с именами и телефонами.

Но для автосервиса этого мало.

Нормальная клиентская база должна показывать связь:

Клиент → автомобиль → обращения → выполненные работы → запчасти → рекомендации → следующее обслуживание.

Тогда при следующем визите мастер видит не просто:

«Иван Петров, телефон такой-то».

Он видит историю автомобиля.

И это уже совсем другой уровень работы.

Почему телефонная книга не заменяет клиентскую базу

Телефон есть практически у каждого.

Но попробуйте через восемь месяцев ответить на простой вопрос:

«Что мы делали этому клиенту в прошлый раз?»

В телефонной книге ответа нет.

Можно искать переписку.

Можно листать фотографии.

Можно звонить мастеру и спрашивать.

Можно пытаться вспомнить.

Всё это занимает время.

А если клиент обращался пять или десять раз?

Тогда история начинает теряться окончательно.

Телефон нужен для связи. Клиентская база — для работы с клиентом.

Какие данные нужно хранить о клиенте?

Не нужно превращать карточку клиента в анкету на десять страниц.

Сохраняйте только то, что действительно помогает обслуживать человека.

Минимальный набор:

• имя или ФИО;
• номер телефона;
• способ связи;
• автомобиль или автомобили клиента;
• история обращений;
• важные рекомендации;
• напоминания.

Если клиент обслуживает две или три машины, это особенно важно.

Один человек — несколько автомобилей.

У каждого автомобиля своя история.

Почему автомобиль должен быть отдельным объектом учёта

В обычном бизнесе главным объектом CRM является клиент.

В автосервисе немного иначе.

Человек приходит к вам не просто как клиент.

Он привозит автомобиль.

И именно с автомобилем связана большая часть информации.

Например:

• марка и модель;
• год выпуска;
• государственный номер;
• VIN;
• проблемы;
• выполненные работы;
• установленные запчасти;
• рекомендации мастера.

Поэтому удобная структура выглядит так:

Иван → Volkswagen Passat → история ремонтов.

А если у Ивана есть ещё BMW, у неё будет отдельная история.

Не смешанная.

И это сильно упрощает работу.

Что обязательно записывать после каждого ремонта

Вот здесь многие автосервисы начинают экономить время.

Точнее, думают, что экономят.

Мастер пишет:

«Сделано».

И всё.

Через полгода никто уже не помнит, что именно было сделано.

Лучше сохранить хотя бы основные данные:

• дата обращения;
• причина визита;
• результат диагностики;
• выполненные работы;
• использованные запчасти;
• стоимость;
• рекомендации.

Не нужно писать длинный отчёт.

Несколько нормальных строк уже лучше, чем ничего.

История автомобиля — это память автосервиса

Представьте клиента, который приезжает через год.

Он говорит:

«Что-то опять появился шум спереди».

Мастер открывает историю.

Видит, что год назад уже ремонтировали переднюю подвеску.

Видит, какие детали ставили.

Видит рекомендации.

Видит предыдущий пробег, если он фиксировался.

Диагностика начинается уже с понимания прошлого.

Клиент это замечает.

И возникает простое ощущение:

«Здесь знают мою машину».

Для автосервиса это очень сильное конкурентное преимущество.

Не забывайте записывать то, что клиент пока не ремонтирует

Это одна из самых важных частей клиентской базы.

Например, мастер обнаружил изношенную деталь.

Клиент говорит:

«Сейчас менять не буду».

Обычная ситуация.

Но что будет дальше?

Если просто забыть об этом — скорее всего, клиент вспомнит о проблеме уже тогда, когда деталь окончательно выйдет из строя.

А если записать рекомендацию?

Через некоторое время можно вернуться к ней.

Например:

«При прошлом обслуживании обнаружили износ передней подвески. Тогда вы решили отложить ремонт. Если вопрос ещё актуален, можем записать автомобиль на повторную проверку».

Никакого давления.

Просто нормальное продолжение обслуживания.

Почему отложенный ремонт — это не потерянный клиент

Клиент отказался от ремонта сегодня.

Это ещё не означает, что он отказался навсегда.

Возможно:

• не было денег;
• не было времени;
• автомобиль был нужен для поездки;
• проблема пока не казалась срочной;
• человек решил вернуться позже.

Поэтому полезно разделять:

«клиент отказался» и «клиент отложил».

Это совершенно разные ситуации.

В первом случае можно ничего не делать.

Во втором — поставить напоминание.

Как напоминать клиентам и не надоедать

Напоминание не должно превращаться в спам.

Не нужно отправлять человеку сообщение каждую неделю.

Лучше обращаться тогда, когда для этого действительно есть причина.

Например:

• подошёл срок ТО;
• приближается сезонное обслуживание;
• подошёл срок замены расходников;
• ранее была отложена конкретная работа;
• клиент сам просил напомнить.

Сообщение может быть коротким.

«Здравствуйте. При последнем обслуживании рекомендовали заменить тормозные диски. Если вопрос ещё актуален, можем подобрать удобное время».

Такое сообщение выглядит не как реклама.

А как нормальное продолжение разговора.

Как часто нужно связываться с клиентами?

Универсальной цифры нет.

Всё зависит от типа автомобиля, ремонта и рекомендации мастера.

Одному клиенту напоминание может понадобиться через несколько недель.

Другому — через полгода.

Третьему — перед сезонным обслуживанием.

Поэтому лучше не использовать одинаковое расписание для всех.

Напоминание должно быть связано с конкретным автомобилем и конкретной причиной.

Разделяйте новых и постоянных клиентов

Новый клиент и человек, который обслуживает у вас автомобиль уже пять лет, — это разные категории.

Новый человек ещё не знает ваш сервис.

Ему нужно показать качество работы.

Постоянному клиенту уже не нужно каждый раз объяснять, кто вы.

Он ожидает другого:

• быстрого обслуживания;
• понимания истории автомобиля;
• предсказуемости;
• внимательного отношения.

Поэтому клиентская база должна помогать видеть историю отношений, а не просто количество телефонов.

Как не потерять клиентов, которые давно не приезжали

У любого автосервиса есть такие люди.

Приезжал несколько раз.

Потом исчез.

Через год уже неизвестно, где он обслуживается.

И здесь полезно периодически анализировать клиентскую базу.

Например:

• кто приезжал больше года назад;
• кто делал только один ремонт;
• у кого остались отложенные рекомендации;
• кому давно не напоминали о ТО.

Из такого списка иногда можно получить вполне реальные заказы.

Без поиска новых людей.

Почему нельзя хранить базу в нескольких местах

Одна часть клиентов в Excel.

Другая в телефоне.

Третья в Telegram.

Четвёртая на бумаге.

Пятая — в голове мастера.

Подробнее →

Такой учёт может работать какое-то время.

Потом начинаются проблемы.

Клиент есть в одном списке, но отсутствует в другом.

Телефон изменился.

История ремонта потерялась.

Рекомендацию никто не записал.

Поэтому лучше иметь одно основное место хранения клиентской информации.

Excel или CRM для клиентской базы автосервиса?

Excel нельзя назвать плохим инструментом.

Для небольшого количества клиентов он вполне подходит.

Но со временем появляется много связанной информации.

Клиент.

Автомобиль.

Несколько заказов.

Работы.

Запчасти.

Рекомендации.

Напоминания.

И обычная таблица начинает требовать всё больше ручной работы.

CRM изначально создаётся для связанных данных.

Можно открыть клиента.

Увидеть его автомобили.

Открыть конкретный автомобиль.

Посмотреть историю.

Увидеть предыдущие работы.

Проверить рекомендации.

Поставить напоминание.

Всё в одном месте.

Когда автосервису уже нужна CRM?

Не существует точного количества клиентов, после которого CRM становится обязательной.

Но есть признаки.

Если вы регулярно:

• ищете старые записи;
• забываете перезвонить;
• теряете рекомендации;
• не помните историю ремонта;
• путаете автомобили одного клиента;
• не знаете, кому пора напомнить о ТО;
• храните информацию сразу в нескольких местах;

значит, проблема уже не в количестве клиентов.

Проблема в системе учёта.

Как должна выглядеть хорошая клиентская база автосервиса

Условно её можно представить так.

Карточка клиента:

• имя;
• телефон;
• автомобили.

Карточка автомобиля:

• марка;
• модель;
• год;
• номер;
• VIN;
• история.

История:

• дата;
• проблема;
• диагностика;
• работы;
• запчасти;
• стоимость;
• рекомендации.

Будущие задачи:

• отложенный ремонт;
• ТО;
• напоминание;
• следующее обращение.

Получается уже не просто база.

Получается история обслуживания автомобиля.

Как клиентская база помогает увеличить повторные продажи

Здесь всё достаточно просто.

Допустим, в базе 500 клиентов.

Из них 200 давно не приезжали.

У 50 есть отложенные рекомендации.

У 100 подходит срок планового обслуживания.

Без учёта это просто 500 старых номеров.

С нормальной системой это уже список конкретных действий.

Кому напомнить.

Кому предложить проверку.

Кому скоро понадобится ТО.

С кем нужно связаться.

Вот почему клиентская база может быть источником новых заказов без поиска новых клиентов.

Почему важно сохранять историю даже у «хороших» клиентов

Иногда думают:

«Этот клиент и так постоянно ездит, зачем его подробно записывать?»

Как раз такого клиента особенно важно сохранять.

Потому что его история может быть очень большой.

Масло.

Тормоза.

Подвеска.

Ремень.

Электрика.

Диагностика.

Сезонные работы.

Через несколько лет это уже ценная информация.

И если мастер сменился, история всё равно остаётся в системе.

Что делать, если клиент обслуживает несколько автомобилей

Такое бывает часто.

Семейный автомобиль.

Рабочий автомобиль.

Машина супруги.

Или несколько автомобилей одного небольшого бизнеса.

Нельзя хранить их как одну запись.

У каждого автомобиля должна быть собственная карточка.

Тогда при обращении понятно, о какой машине идёт речь.

И история не смешивается.

Как организовать клиентскую базу в небольшом гаражном автосервисе

Гаражному мастеру не нужна сложная система на сотни разделов.

Начать можно с самого необходимого:

• клиенты;
• автомобили;
• история ремонта;
• рекомендации;
• напоминания.

Главное — чтобы информация сохранялась регулярно.

Не «когда-нибудь потом».

А после каждого обращения.

Тогда через год база уже будет представлять реальную ценность.

BeloraCRM Auto для ведения клиентской базы автосервиса

Если не хочется собирать всё это вручную в нескольких таблицах, можно использовать специализированную программу для автосервиса.

Например, BeloraCRM Auto позволяет хранить клиентов и автомобили, вести историю ремонтов, учитывать работы и запчасти, создавать заказ-наряды и напоминания.

То есть информация о клиенте и его автомобиле находится в одном месте, а не разбросана по блокнотам, телефонам и отдельным файлам.

Как защитить клиентскую базу от потери

Есть ещё один момент, о котором часто вспоминают слишком поздно.

Клиентская база — это актив бизнеса.

Если она собиралась несколько лет, потерять её из-за поломки компьютера будет очень неприятно.

Поэтому обязательно делайте резервные копии.

Не храните единственную копию рядом с рабочей базой.

И периодически проверяйте, что резервную копию действительно можно восстановить.

Хороший учёт — это не только сохранение информации, но и возможность её восстановить.

Какие ошибки чаще всего допускают при ведении клиентской базы?

Ошибка 1. Записывают только имя и телефон

Через некоторое время непонятно, кто это и что ему ремонтировали.

Ошибка 2. Не привязывают клиента к автомобилю

Особенно неудобно, когда у одного человека несколько машин.

Ошибка 3. Не сохраняют историю ремонта

Каждый новый визит приходится начинать практически с нуля.

Ошибка 4. Не записывают рекомендации

Потенциальные будущие заказы просто исчезают.

Ошибка 5. Не ставят напоминания

Мастер рассчитывает на память.

Память иногда подводит.

Ошибка 6. Хранят информацию в нескольких местах

Со временем появляется несколько разных версий клиентской базы.

Ошибка 7. Не делают резервные копии

Одна поломка компьютера может уничтожить годы работы.

Простой порядок работы после каждого автомобиля

Чтобы учёт не превращался в отдельную тяжёлую задачу, можно установить простой порядок.

1. Открыть клиента.
2. Выбрать автомобиль.
3. Записать причину обращения.
4. Зафиксировать диагностику.
5. Добавить выполненные работы.
6. Добавить использованные запчасти.
7. Записать рекомендации.
8. Поставить напоминание, если оно необходимо.

Несколько минут сейчас могут сэкономить гораздо больше времени потом.

Что произойдёт через год, если вести базу правильно?

Вот это самое интересное.

Через месяц вы просто привыкнете.

Через полгода база уже начнёт приносить пользу.

Через год у вас появится история.

Вы будете видеть:

• кто обслуживается постоянно;
• какие автомобили приезжают чаще;
• какие работы выполняются регулярно;
• какие рекомендации остаются невыполненными;
• кто давно не приезжал;
• кому пора напомнить о ТО.

И это уже информация для управления автосервисом.

Не ощущения.

Не память мастера.

А реальные данные.

Главная мысль

Клиентская база автосервиса — это не список телефонов.

Это память вашего бизнеса.

Клиент приехал — информация осталась.

Автомобиль отремонтировали — история осталась.

Мастер обнаружил будущую проблему — рекомендация осталась.

Клиент отложил ремонт — задача осталась.

Подошло время ТО — есть повод напомнить.

Вот тогда база начинает работать.

Заключение

Если клиентская база автосервиса ведётся только ради того, чтобы не потерять номер телефона, вы используете лишь малую часть её возможностей.

Гораздо важнее сохранить историю автомобиля и отношения с клиентом.

Что ремонтировали?

Когда?

Какие детали ставили?

Что мастер рекомендовал?

Что клиент решил отложить?

Когда стоит вернуться к этому вопросу?

Когда эти данные собраны в одном месте, работать становится проще.

И самое главное — клиенту не приходится каждый раз заново рассказывать историю своего автомобиля.

Мастер уже знает.

А для владельца автомобиля это один из самых простых способов почувствовать, что его машиной действительно занимаются, а не просто выполняют очередной заказ.

Хорошая клиентская база помогает не только не терять клиентов. Она помогает превращать разовые ремонты в долгие отношения с владельцем автомобиля.

Подробнее →