Как увеличить средний чек в автосервисе: 15 способов зарабатывать больше на каждом клиенте

Введение

Клиентов вроде бы хватает.

Машины приезжают.

Мастера работают.

А денег в конце месяца почему-то не так много, как хотелось бы.

Знакомая ситуация?

Тогда не всегда нужно искать ещё сто новых клиентов.

Иногда достаточно посмотреть на тех, кто уже приезжает.

Потому что один клиент может оставить в автосервисе 100 рублей.

А может 300.

И это не обязательно означает, что ему нужно что-то навязывать.

Наоборот.

Задача автосервиса — не продать клиенту лишнее, а не забыть предложить то, что действительно необходимо его автомобилю.

В этой статье разберём, как увеличить средний чек автосервиса, какие дополнительные услуги можно предлагать клиентам и почему грамотный учёт иногда приносит больше денег, чем очередная рекламная кампания.

Что такое средний чек автосервиса?

Средний чек — это средняя сумма, которую клиент оставляет за один заказ.

Например, за месяц автосервис выполнил 100 заказов и получил 20 000 рублей выручки.

Расчёт простой:

20 000 ÷ 100 = 200 рублей.

Средний чек — 200 рублей.

Если при таком же количестве заказов увеличить средний чек до 230 рублей, выручка уже составит 23 000 рублей.

Клиентов столько же.

Мастеров столько же.

Подъёмников больше не стало.

Но результат другой.

1. Начните с диагностики

Клиент приехал на замену масла.

Можно просто поменять масло и отпустить его.

А можно дополнительно осмотреть автомобиль.

Если при осмотре действительно обнаружена проблема, её нужно показать клиенту и объяснить.

Например:

«При проверке обнаружили износ тормозных дисков. Сейчас ездить можно, но желательно запланировать замену в ближайшее время».

Не нужно говорить:

«Вам срочно надо менять всё».

Если неисправности нет — не надо её придумывать.

Доверие клиента дороже одного дополнительного заказа.

2. Предлагайте сопутствующие работы

Некоторые работы логично выполнять одновременно.

Например, клиент приехал на обслуживание тормозной системы.

Во время работы можно проверить состояние других элементов, которые непосредственно связаны с безопасностью автомобиля.

Но предложение должно быть обоснованным.

Не:

«Давайте ещё это поменяем».

А:

«Мы проверили этот узел и обнаружили износ. Вот его состояние. Рекомендуем заменить сейчас, потому что доступ к детали уже открыт».

Клиент понимает, зачем ему предлагают дополнительную работу.

3. Не забывайте про расходные материалы

Во время ремонта могут использоваться различные расходные материалы.

Масла.

Фильтры.

Жидкости.

Крепёж.

Очистители.

Другие необходимые материалы.

Если они действительно нужны для работы, их стоимость должна быть понятна клиенту заранее.

Прозрачность здесь важнее нескольких дополнительных рублей.

4. Делайте комплексные предложения

Иногда клиенту проще выбрать готовый комплекс работ, чем самостоятельно собирать его из нескольких услуг.

Например:

• замена масла + масляного фильтра;
• сезонная проверка автомобиля;
• диагностика ходовой части;
• подготовка автомобиля к дальней поездке.

Главное — чтобы состав комплекса был понятен.

Не нужно прятать ненужные услуги внутри «пакета».

5. Используйте сезонность

У автомобиля есть сезонные потребности.

Перед зимой актуальны одни работы.

Перед летом — другие.

Перед дальней поездкой — третьи.

Например, перед холодным сезоном клиенту может быть полезна проверка:

• аккумулятора;
• системы охлаждения;
• освещения;
• стеклоочистителей;
• уровня технических жидкостей.

Это не просто способ увеличить чек.

Это повод обратить внимание клиента на автомобиль до того, как небольшая проблема превратится в большую.

6. Показывайте клиенту проблему

Сказать «деталь изношена» — одно.

Показать её состояние — другое.

Если возможно, покажите старую деталь.

Сделайте фотографию.

Покажите люфт.

Объясните, что именно обнаружили.

Человек лучше понимает необходимость ремонта.

И меньше воспринимает предложение как попытку что-то ему продать.

7. Не продавайте то, что клиенту не нужно

Это правило стоит поставить на первое место.

Можно увеличить средний чек сегодня.

Но если клиент почувствует, что ему навязали ненужную работу, он может больше не приехать.

В результате автосервис потеряет не один заказ.

Он потеряет постоянного клиента.

Поэтому правильная стратегия выглядит так:

обнаружили проблему → объяснили → показали → предложили решение → клиент принимает решение.

Без давления.

8. Возвращайтесь к отложенным ремонтам

Очень часто дополнительная выручка уже есть в клиентской базе.

Просто она отложена.

Клиент приехал на ТО.

Мастер обнаружил износ детали.

Клиент решил пока не ремонтировать.

Если это нигде не записали, история закончилась.

Если рекомендацию сохранили, через несколько месяцев можно напомнить.

Например:

«При прошлом обслуживании мы рекомендовали обратить внимание на переднюю подвеску. Если вопрос ещё актуален, можем записать автомобиль на проверку».

Это гораздо лучше, чем постоянно искать новых клиентов.

9. Используйте историю автомобиля

История ремонта позволяет увидеть, что автомобилю уже делали.

Например, клиент приезжает на очередное ТО.

Вы видите:

• когда меняли масло;
• что ремонтировали;
• какие детали устанавливались;
• какие рекомендации давались.

Мастер получает контекст.

Клиенту не приходится вспоминать всё самостоятельно.

А автосервис может вовремя обратить внимание на действительно актуальные работы.

10. Предлагайте клиенту следующий шаг

Ремонт закончен.

Клиент забирает машину.

И разговор заканчивается.

Можно иначе.

Например:

«Следующее обслуживание желательно провести примерно через 8–10 тысяч километров. Если хотите, мы можем сохранить рекомендацию и напомнить вам позже».

Человек понимает, что делать дальше.

А автосервис получает шанс на повторный заказ.

11. Следите за работами, которые часто забывают предлагать

Иногда проблема не в отсутствии спроса.

Подробнее →

Просто мастер не предлагает услугу, потому что не видит её в конкретный момент.

Поэтому полезно составить собственный список проверок.

Например:

• что проверить при ТО;
• что проверить перед дальней поездкой;
• что проверить перед зимой;
• что проверить после определённого пробега.

Так мастер меньше зависит от памяти.

А клиент получает более полноценное обслуживание.

12. Следите за стоимостью запчастей

Запчасти могут существенно влиять на итоговую сумму заказа.

Но здесь важно не просто искать самую дорогую деталь.

Нужно учитывать:

• качество;
• совместимость;
• гарантию;
• срок поставки;
• пожелания клиента.

Если есть несколько подходящих вариантов, можно объяснить разницу.

Клиент принимает решение сам.

Такой подход выглядит гораздо профессиональнее, чем попытка незаметно увеличить стоимость запчастей.

13. Считайте средний чек по видам работ

Общий средний чек — полезный показатель.

Но ещё интереснее посмотреть его по направлениям.

Например:

• ТО — 180 рублей;
• ремонт тормозов — 260 рублей;
• подвеска — 340 рублей;
• диагностика — 90 рублей.

Теперь видно, какие направления дают больший чек.

Можно посмотреть, почему.

Какие работы выполняются вместе?

Какие услуги чаще приводят к повторному ремонту?

Где больше дополнительных заказов?

Так цифры начинают помогать управлять автосервисом.

14. Следите за незавершёнными заказами

Иногда деньги теряются не из-за отсутствия клиентов.

А потому что работа просто не доведена до конца.

Клиент заказал диагностику.

Обнаружили неисправность.

Ремонт решили сделать позже.

И всё.

Если заказ нигде не отмечен, о нём легко забыть.

Поэтому полезно иметь список активных и отложенных задач.

Тогда каждый потенциальный ремонт остаётся перед глазами.

15. Используйте CRM для увеличения среднего чека

Здесь CRM может быть полезнее, чем кажется.

Она не должна сама «продавать» клиенту дополнительные услуги.

Её задача проще.

Не дать вам забыть то, что уже известно об автомобиле.

История ремонта.

Рекомендации.

Отложенные работы.

Напоминания.

Предыдущие заказы.

Когда эти данные собраны в одном месте, мастеру проще предложить клиенту действительно актуальную работу.

Как увеличить средний чек без навязывания?

Есть простой тест.

Перед каждой дополнительной услугой задайте вопрос:

«Эта работа действительно нужна автомобилю?»

Если да — объясните почему.

Если можно сделать позже — скажите об этом.

Если делать не нужно — не предлагайте.

Парадоксально, но честность часто помогает продавать больше.

Потому что клиент начинает доверять вашим рекомендациям.

Если сегодня мастер сказал:

«Это пока менять не надо».

То завтра, когда он скажет:

«А вот это уже желательно заменить»,

клиент с большей вероятностью прислушается.

Что нельзя делать ради увеличения чека?

• Придумывать неисправности.
• Скрывать обязательные платежи до конца ремонта.
• Навязывать ненужные запчасти.
• Пугать клиента последствиями без оснований.
• Менять согласованный объём работ без предупреждения.
• Использовать непонятные формулировки в заказ-наряде.

Краткосрочно такие методы могут дать деньги.

В долгосрочной перспективе они разрушают репутацию.

Средний чек или количество клиентов — что важнее?

Ни то ни другое отдельно.

Важна экономика всего автосервиса.

Представим два варианта.

Вариант первый:

200 клиентов × 150 рублей = 30 000 рублей.

Вариант второй:

130 клиентов × 250 рублей = 32 500 рублей.

Во втором случае клиентов меньше.

Но выручка выше.

При этом меньше автомобилей нужно принять и обработать.

Поэтому иногда рост среднего чека позволяет бизнесу расти без пропорционального увеличения нагрузки.

Как понять, что средний чек растёт правильно?

Не смотрите только на сумму.

Если чек вырос потому, что клиенты стали покупать ненужные услуги, это плохой результат.

Смотрите одновременно:

• средний чек;
• количество заказов;
• повторные обращения;
• отзывы;
• количество претензий;
• маржинальность работ.

Если средний чек растёт, а клиенты продолжают возвращаться — вот это уже хороший признак.

Простой план для владельца автосервиса

Не нужно менять всю систему работы за один день.

Начните с пяти действий.

1. Фиксируйте все рекомендации мастеров.
2. Отдельно отмечайте отложенные ремонты.
3. Проверяйте автомобиль перед выдачей.
4. Предлагайте только обоснованные дополнительные работы.
5. Сохраняйте историю каждого автомобиля.

Через месяц посмотрите цифры.

Сколько было заказов?

Какой средний чек?

Сколько дополнительных работ выполнено?

Сколько клиентов вернулось?

Вот тогда уже можно делать выводы.

Главная ошибка владельца СТО

Пытаться увеличить выручку только за счёт новых клиентов.

Это самый очевидный путь.

Но не всегда самый дешёвый.

У вас уже есть люди, которые вам доверились.

Уже есть автомобили, которые вы обслуживали.

Уже есть история ремонтов.

Уже есть рекомендации.

Уже есть отложенные работы.

Нужно просто перестать терять эту информацию.

Иногда самый дешёвый новый заказ находится в старой клиентской базе.

Заключение

Увеличение среднего чека автосервиса — это не про то, чтобы взять с клиента как можно больше денег.

Совсем наоборот.

Это про полноценное обслуживание автомобиля.

Если клиент приехал на замену масла, а вы действительно обнаружили проблему в тормозной системе — сообщите ему.

Если скоро понадобится обслуживание — предупредите.

Если ремонт отложен — запишите.

Если автомобиль имеет историю — используйте её.

Если клиенту нужна дополнительная работа — объясните, зачем она нужна.

А если ничего больше делать не требуется — не придумывайте.

Так постепенно растёт не только средний чек.

Растёт доверие.

Растёт количество повторных обращений.

И в конечном итоге растёт сам автосервис.

Хороший средний чек — это не результат давления на клиента. Это результат того, что автосервис внимательно работает с каждым автомобилем.

Подробнее →