Введение
В автосервисе может быть много работы.
Подъёмники заняты.
Мастера не сидят без дела.
Клиенты приезжают.
Деньги вроде бы идут.
Но в конце месяца владелец смотрит на результат и думает:
«А куда всё делось?»
Такое бывает чаще, чем кажется.
Проблема в том, что многие владельцы СТО управляют бизнесом по ощущениям.
Сегодня машин много — значит, всё хорошо.
Сегодня пусто — значит, надо срочно давать рекламу.
Клиент пожаловался — значит, мастер плохо работает.
Но ощущения не показывают всю картину.
Чтобы понимать, что на самом деле происходит в автосервисе, нужно смотреть на цифры.
Не на сотни показателей.
Достаточно нескольких основных.
В этой статье разберём 10 показателей работы автосервиса, которые полезно контролировать владельцу СТО, небольшой автомастерской или гаражному мастеру.
Зачем вообще контролировать показатели автосервиса?
Представим два автосервиса.
В первом за месяц было 200 заказов.
Во втором — только 120.
На первый взгляд первый сервис работает лучше.
Но потом смотрим глубже.
Первый получил 30 000 рублей выручки.
Второй — 36 000.
Почему?
У второго выше средний чек.
Меньше пустых заездов.
Лучше загружены посты.
Больше повторных клиентов.
Вот почему одной цифры «сколько машин обслужили» недостаточно.
Владелец СТО должен видеть не только количество работы, но и её результат.
1. Количество заказов за период
Самый простой показатель.
Сколько заказов автосервис выполнил за неделю, месяц или год?
Например:
- январь — 85 заказов;
- февраль — 102 заказа;
- март — 117 заказов.
Видно, что количество обращений растёт.
Но одной этой цифры недостаточно.
Если заказов стало больше, а прибыль не выросла, нужно искать причину.
Возможно, увеличилось количество мелких ремонтов.
Возможно, выросли расходы.
Возможно, снизился средний чек.
Поэтому количество заказов — это отправная точка, а не главный показатель.
2. Выручка автосервиса
Следующий показатель — сколько денег получил автосервис за определённый период.
Например:
Выручка за месяц — 50 000 рублей.
Но здесь тоже есть важный нюанс.
Выручка не равна прибыли.
Из этих 50 000 рублей могли уйти деньги на:
- запчасти;
- зарплату;
- аренду;
- налоги;
- электричество;
- инструменты;
- рекламу;
- прочие расходы.
Поэтому смотреть только на выручку опасно.
Большая выручка ещё не означает хороший бизнес.
3. Средний чек
Средний чек показывает, сколько в среднем оставляет один клиент за заказ.
Формула простая:
Средний чек = выручка ÷ количество заказов.
Например:
50 000 рублей ÷ 100 заказов = 500 рублей.
Средний заказ — 500 рублей.
Теперь этот показатель можно сравнивать по месяцам.
Было 450 рублей.
Стало 500.
Рост есть.
Можно также смотреть средний чек по направлениям.
- ТО;
- ходовая;
- тормозная система;
- диагностика;
- электрика;
- ремонт двигателя.
Так становится понятнее, какие направления дают большую выручку.
4. Загрузка постов
Подъёмник, который стоит пустой, денег не приносит.
Это кажется очевидным.
Но многие владельцы СТО не считают, сколько времени их посты реально загружены.
Представим, что автосервис работает 10 часов в день.
Подъёмник был занят только 5 часов.
Получается, половина рабочего времени потенциально свободна.
Причина может быть разной:
- мало клиентов;
- неправильно составлено расписание;
- долгое ожидание запчастей;
- автомобиль задержался на диагностике;
- неравномерная загрузка мастеров.
Поэтому важно смотреть не только на количество машин, но и на то, насколько эффективно используется рабочее место.
5. Количество новых клиентов
Новые клиенты нужны любому автосервису.
Но важно понимать, сколько их появляется каждый месяц.
Например:
В январе — 35 новых клиентов.
В феврале — 28.
В марте — 19.
Если тенденция продолжается, это повод разобраться.
Возможно, перестала работать реклама.
Упал рейтинг на картах.
Конкурент открылся рядом.
Или просто снизился спрос.
Без цифр владелец может заметить проблему слишком поздно.
6. Доля повторных клиентов
А вот этот показатель особенно интересен.
Новый клиент — это хорошо.
Но если человек приезжает снова, это уже признак того, что он доволен обслуживанием или как минимум считает сервис подходящим для себя.
Например:
За месяц было 100 клиентов.
Из них 60 уже обращались раньше.
Получается, значительная часть заказов приходит от существующей базы.
Это очень важно.
Потому что повторный клиент обычно не требует такого же количества затрат на привлечение, как новый.
Поэтому клиентская база автосервиса — это не архив старых телефонов. Это источник будущей выручки.
7. Количество потерянных клиентов
На этот показатель владельцы СТО часто вообще не смотрят.
А зря.
Можно считать не только тех, кто пришёл, но и тех, кто перестал приезжать.
Например, клиент раньше обслуживал автомобиль два-три раза в год.
Потом исчез.
Таких клиентов накопилось 100.
Что с ними произошло?
Они продали автомобиль?
Переехали?
Нашли другой сервис?
Остались недовольны?
Или просто забыли о вас?
На все вопросы сразу ответа не будет.
Но если таких клиентов становится всё больше, проблему уже нельзя игнорировать.
8. Количество отложенных ремонтов
Очень полезный показатель для небольшой автомастерской.
Представим:
Клиент приехал на ТО.
Мастер обнаружил изношенную деталь.
Клиент говорит:
«Пока не буду менять».
Заказ закрыли.
На этом всё?
Нет.
Это потенциальный будущий заказ.
Если рекомендация сохранена, её можно контролировать.
Если нет — скорее всего, она потеряется.
Поэтому полезно знать:
- сколько отложенных ремонтов накопилось;
- на какую сумму они потенциально тянут;
- сколько клиентов вернулось после напоминания.
Это уже интересная цифра для владельца СТО.
9. Стоимость привлечения клиента
Если автосервис тратит деньги на рекламу, нужно понимать, сколько стоит один новый клиент.
Допустим, за месяц на рекламу потратили 1 000 рублей.
Она привела 50 новых клиентов.
Условная стоимость привлечения:
1 000 ÷ 50 = 20 рублей.
Но этого всё равно мало.
Нужно смотреть, сколько денег принесли эти клиенты.
Если новый клиент оставил 25 рублей и больше никогда не вернулся — реклама выглядит не очень интересно.
Если он потратил 500 рублей, а потом стал постоянным — ситуация совсем другая.
Поэтому стоимость привлечения лучше рассматривать вместе с повторными обращениями.
10. Прибыль, а не только выручка
Самый важный показатель.
Можно иметь огромную выручку.
Можно принимать машины с утра до вечера.
Можно продавать много запчастей.
И всё равно зарабатывать меньше, чем хотелось бы.
Потому что бизнес несёт расходы.
Поэтому владельцу нужно понимать:
Выручка − расходы = результат.
Конкретная формула прибыли зависит от системы налогообложения и структуры расходов, поэтому бухгалтерский расчёт лучше вести отдельно.
Но управленческий учёт должен хотя бы показывать, сколько денег остаётся после основных затрат.
Какие показатели стоит смотреть каждую неделю?
Не нужно каждый день открывать таблицу из пятидесяти показателей.
Для небольшого автосервиса можно начать с нескольких.
- Количество заказов.
- Выручка.
- Средний чек.
- Загрузка постов.
- Новые клиенты.
- Повторные клиенты.
- Отложенные ремонты.
Этого уже достаточно, чтобы увидеть основные изменения.
Какие показатели смотреть раз в месяц?
Раз в месяц полезно сделать более подробный разбор.
Например:
- общая выручка;
- прибыль;
- средний чек;
- количество новых клиентов;
- количество повторных клиентов;
- стоимость привлечения;
- загрузка постов;
- количество отложенных ремонтов;
- количество потерянных клиентов.
И обязательно сравнивать с предыдущим месяцем.
Иначе отдельная цифра мало что говорит.
Почему опасно оценивать автосервис только по количеству машин
Это одна из самых распространённых ошибок.
«В этом месяце обслужили 150 автомобилей. Отлично!»
А теперь другой вопрос.
Сколько заработали?
Сколько ушло на запчасти?
Сколько времени занимали автомобили?
Сколько было повторных клиентов?
Сколько машин пришлось долго ждать из-за запчастей?
Сколько дополнительных работ было выполнено?
Количество автомобилей ничего не говорит без контекста.
Можно обслужить 50 автомобилей с хорошей маржинальностью.
А можно обслужить 150 и заработать меньше.
Как связаны средний чек и загрузка автосервиса?
Эти показатели нельзя рассматривать отдельно.
Допустим, посты загружены на 90%.
Кажется, всё отлично.
Но средний чек очень низкий.
Значит, автосервис может работать на пределе возможностей, но не получать соответствующего результата.
Другой вариант:
Средний чек высокий.
Но загрузка — 40%.
Тогда есть свободные мощности.
Можно искать способы привлечения дополнительных клиентов.
Хороший бизнес — это не максимальная загрузка любой ценой, а разумное сочетание загрузки, среднего чека и прибыльности.
Как понять, что автосервис теряет клиентов?
Посмотрите на несколько признаков.
- Количество новых клиентов не меняется, а общая база растёт медленно.
- Постоянные клиенты начинают приезжать реже.
- Растёт количество разовых обращений.
- Увеличивается число негативных отзывов.
- Много клиентов не возвращаются после первого ремонта.
- Сотрудники не помнят историю автомобиля.
Если совпало сразу несколько пунктов, стоит изучить клиентскую базу.
Почему история ремонта помогает управлять СТО
Допустим, вы знаете только сумму последнего заказа.
Это одна цифра.
Но если есть история, можно увидеть гораздо больше.
Как часто клиент приезжает?
Что обычно ремонтирует?
Какие запчасти устанавливались?
Какие работы рекомендовали?
Какой средний чек по этому автомобилю?
Вот тогда данные начинают помогать принимать решения.
Как контролировать показатели небольшого автосервиса без сложной аналитики?
Не обязательно покупать дорогую систему аналитики.
На старте можно использовать обычную таблицу.
Сделайте столбцы:
- месяц;
- заказы;
- выручка;
- средний чек;
- новые клиенты;
- повторные клиенты;
- отложенные ремонты;
- расходы;
- прибыль.
Заполняйте её регулярно.
Через несколько месяцев появится динамика.
И вот тогда станет видно, растёт бизнес или просто увеличивается количество работы.
Когда Excel уже начинает мешать?
На первых этапах таблицы вполне достаточно.
Но представьте, что у вас несколько сотен клиентов и несколько тысяч записей.
Появляются отдельные листы:
- клиенты;
- автомобили;
- заказы;
- работы;
- запчасти;
- напоминания;
- финансовые показатели.
И всё это приходится связывать вручную.
Тут уже появляется риск ошибок.
Один телефон изменили — забыли обновить в другом месте.
Один заказ исправили — итоговую сумму в аналитике не поменяли.
Одну рекомендацию записали в блокнот — в таблицу не внесли.
И цифры начинают расходиться.
Как CRM помогает контролировать показатели автосервиса?
CRM не заменяет бухгалтерский учёт.
И не должна заменять его.
Но она может помочь собрать оперативную информацию о работе автосервиса.
Например:
- сколько клиентов в базе;
- сколько автомобилей обслуживалось;
- сколько открытых заказов;
- какие работы выполнялись;
- какие запчасти использовались;
- какие есть напоминания;
- какие ремонты отложены.
Когда данные находятся в одной системе, владельцу проще увидеть общую картину.
BeloraCRM Auto для контроля работы небольшой автомастерской
Для небольшой СТО или гаражного мастера не всегда нужна сложная корпоративная система.
Иногда важнее просто собрать основные данные в одном месте.
BeloraCRM Auto позволяет вести клиентов и автомобили, сохранять историю ремонта, учитывать работы и запчасти, работать с заказами и напоминаниями.
Это помогает владельцу не держать всю информацию в голове и не собирать её из нескольких таблиц.
Хотите посмотреть программу на практике? Скачайте бесплатное демо BeloraCRM Auto и попробуйте вести клиентов, автомобили, заказы, работы, запчасти и напоминания в одной системе.
Какие цифры показывают, что автосервис развивается?
Хорошая динамика выглядит примерно так:
- количество постоянных клиентов растёт;
- средний чек постепенно увеличивается;
- загрузка постов становится стабильнее;
- растёт количество повторных обращений;
- снижается количество потерянных клиентов;
- отложенные ремонты возвращаются в работу;
- выручка растёт быстрее расходов.
При этом не обязательно каждый показатель должен расти одновременно.
Иногда снижение количества заказов может быть нормальным, если вырос средний чек и прибыль.
Поэтому всегда смотрите на показатели вместе.
Какие цифры должны насторожить владельца СТО?
Обратите внимание, если:
- заказов становится больше, а прибыль не растёт;
- средний чек постоянно снижается;
- новых клиентов становится меньше;
- посты часто простаивают;
- постоянные клиенты исчезают;
- растёт количество незавершённых заказов;
- много отложенных ремонтов никто не контролирует;
- расходы растут быстрее выручки.
Каждый из этих признаков требует отдельного разбора.
Не пытайтесь контролировать всё сразу
Это тоже ошибка.
Можно собрать 50 показателей.
Сделать огромную таблицу.
Добавить графики.
И через неделю перестать всё это заполнять.
Лучше начать с пяти-семи цифр.
Например:
- Количество заказов.
- Выручка.
- Средний чек.
- Новые клиенты.
- Повторные клиенты.
- Загрузка постов.
- Прибыль.
Если эти показатели регулярно контролируются, уже появляется понимание происходящего.
Простой ежемесячный отчёт владельца автосервиса
В конце месяца можно задать себе десять вопросов.
- Сколько заказов выполнили?
- Какая была выручка?
- Какой получился средний чек?
- Сколько было новых клиентов?
- Сколько вернулось повторно?
- Насколько загружены посты?
- Сколько ремонтов отложено?
- Сколько клиентов давно не приезжали?
- Сколько потратили на привлечение?
- Сколько денег осталось после основных расходов?
Если вы можете ответить на эти вопросы, вы уже гораздо лучше понимаете свой автосервис.
Главное — смотреть не на цифру, а на тенденцию
Один месяц может быть необычным.
Лето.
Праздники.
Сезон шиномонтажа.
Неожиданно большой ремонт.
Поломка подъёмника.
Поэтому не стоит делать выводы по одной цифре.
Гораздо полезнее сравнивать несколько месяцев.
Например:
Январь → февраль → март → апрель.
Тогда становится видна тенденция.
А тенденция для владельца бизнеса намного важнее случайного результата одного дня.
Заключение
Контролировать автосервис — не значит сидеть весь день над таблицами.
Владельцу СТО не нужно превращаться в аналитика.
Нужно просто знать несколько основных цифр.
Сколько заказов?
Какая выручка?
Какой средний чек?
Сколько новых клиентов?
Сколько вернулось?
Насколько загружены посты?
Сколько осталось отложенных ремонтов?
И главное — сколько денег действительно заработал бизнес.
Когда эти данные собираются регулярно, многие проблемы становятся заметны ещё до того, как превращаются в серьёзные потери.
И тогда владелец СТО принимает решения не по принципу «кажется, клиентов стало меньше», а видит конкретную картину.
Хороший контроль автосервиса начинается не с сложной аналитики. Он начинается с нескольких простых показателей, которые владелец действительно смотрит каждый месяц.
Если хотите навести порядок в работе автосервиса, обратите внимание на BeloraCRM Auto — программу для автомастерских и СТО. В ней можно хранить клиентов и автомобили, вести историю ремонтов, заказ-наряды, работы и запчасти, напоминания и основные данные в одном месте. Программа работает без интернета и не требует ежемесячной подписки.
Посмотреть BeloraCRM Auto, скачать бесплатное демо и узнать подробности →