Введение
Машины приезжают.
Работа идёт.
Мастера крутят гайки.
Запчасти ставятся.
Клиенты платят.
А в конце месяца владелец смотрит на цифры и думает:
«И где деньги, брат?»
Вроде бы загрузка нормальная.
Подъёмники не пустуют.
Людей обслужили прилично.
А прибыль почему-то не такая, как хотелось бы.
И вот здесь многие начинают делать ерунду.
Поднимают цены на всё подряд.
Запускают скидки.
Пытаются впарить клиенту ещё три услуги, которые ему вообще не нужны.
А можно пойти другим путём.
Увеличить средний чек автосервиса за счёт нормальной работы с уже приехавшим автомобилем.
Не обмануть.
Не раскрутить клиента на пустом месте.
А посмотреть, что действительно требуется машине, что можно сделать сейчас, а что разумнее запланировать на потом.
И вот тут уже начинается нормальная экономика СТО.
Что такое средний чек автосервиса
Всё просто.
Средний чек — это сколько в среднем приносит один заказ.
Например, за месяц автосервис выполнил 100 заказов и получил 20 000 рублей выручки.
Средний чек — 200 рублей.
Если при тех же 100 заказах выручка стала 25 000 рублей, средний чек уже 250 рублей.
И самое интересное — количество клиентов не увеличилось.
Мастера не стали работать по 20 часов в сутки.
Просто каждый автомобиль в среднем стал приносить больше.
Вот почему увеличение среднего чека автосервиса может быть очень полезным способом роста.
Но есть важный момент: средний чек нельзя увеличивать любой ценой
Если клиент приехал менять масло, а ему начинают рассказывать про десять «срочных» неисправностей, которых он не просил искать, это не увеличение среднего чека.
Это короткая дорога к плохим отзывам.
Нормальный автосервис работает иначе.
Нашли реальную проблему — объяснили.
Есть износ — показали.
Можно сделать сейчас — предложили.
Не срочно — записали рекомендацию и напомнили позже.
Вот это уже по-взрослому.
1. Проводите нормальную диагностику перед ремонтом
Клиент приехал с жалобой на стук.
Можно сразу менять первую попавшуюся деталь.
А можно разобраться.
Посмотреть подвеску.
Проверить крепления.
Провести диагностику.
Найти настоящую причину.
В результате клиент получает не «ну вроде вот это поменяем», а понятный список работ.
И если обнаружились другие действительно неисправные элементы, их можно предложить клиенту.
Не потому что «надо заработать».
А потому что машина приехала на ремонт и проблема действительно есть.
2. Разделяйте срочные и несрочные работы
Это очень хороший приём.
Допустим, автомобиль приехал на замену масла.
Во время осмотра обнаружили:
- изношенные тормозные колодки;
- небольшой люфт;
- трещину на пыльнике;
- старую тормозную жидкость.
Не нужно говорить клиенту:
«Всё! Машина сейчас развалится!»
Так делать не надо.
Лучше разделить:
Срочно: то, что влияет на безопасность или может привести к серьёзной неисправности.
В ближайшее время: то, что желательно сделать в ближайшие месяцы.
Наблюдать: то, что пока можно контролировать.
Клиент понимает ситуацию.
А у сервиса появляется план будущих работ.
3. Предлагайте дополнительные работы только по делу
Дополнительная работа — не обязательно плохое слово.
Если машина уже находится на подъёмнике, иногда логично выполнить работу одновременно.
Например, автомобиль разобран для ремонта одного узла, и рядом находится деталь, которую всё равно придётся менять через пару недель.
Если технически разумно сделать всё за один визит — почему нет?
Клиент экономит время.
Автосервис получает дополнительный заказ.
Все довольны.
Вот это называется не «впарить».
Это называется нормально организовать ремонт.
4. Используйте комплексные услуги
Иногда клиенту удобнее заказать несколько связанных операций сразу.
Например:
- замена масла;
- замена фильтров;
- проверка технических жидкостей;
- визуальная проверка основных узлов.
Вместо четырёх отдельных визитов получается один.
Клиент экономит время.
А средний чек автосервиса растёт.
5. Не забывайте про запчасти и расходники
В заказе должны быть видны не только работы.
Если вы меняли деталь, в истории заказа полезно сохранить, что именно установили.
Это важно не только для текущего чека.
Через год клиент снова приезжает.
Вы открываете историю.
И видите, какие детали уже менялись.
Меньше путаницы.
Меньше вопросов.
И проще планировать следующие работы.
6. Предлагайте клиенту выбор, а не ультиматум
Очень простой приём.
Вместо:
«Вам нужно поменять вот это».
Можно сказать:
«Есть два варианта. Можно сделать сейчас. А можно отложить и вернуться к вопросу позже, но тогда желательно следить за этим узлом».
Клиент сам принимает решение.
Доверия больше.
И вероятность того, что он вернётся, тоже выше.
7. Показывайте клиенту обнаруженную неисправность
Слова:
«У вас там всё изношено»
звучат так себе.
Если можно показать — покажите.
Фото.
Видео.
Саму деталь.
Объяснение на месте.
Человеку намного проще принять решение, когда он понимает, за что платит.
Особенно если речь идёт о дорогом ремонте.
8. Делайте фотографии до и после ремонта
Это полезно сразу по нескольким причинам.
Во-первых, клиент видит результат.
Во-вторых, у автосервиса остаётся история работы.
В-третьих, фотографии можно использовать в портфолио, если клиент не возражает и соблюдены необходимые правила.
А реальные фотографии ремонта всегда интереснее стандартного рекламного баннера.
9. Не забывайте про сезонные работы
Автомобиль живёт не только по календарю.
Сезон влияет на обслуживание.
Перед зимой актуальны:
- аккумулятор;
- охлаждающая жидкость;
- состояние отопителя;
- зимние шины;
- стеклоочистители;
- освещение.
Перед летом могут быть актуальны:
- кондиционер;
- система охлаждения;
- состояние шин;
- аккумулятор;
- тормозная система.
Но опять же — только по необходимости.
Не надо искать неисправность там, где её нет.
10. Используйте отложенные работы
Вот здесь автосервис часто теряет деньги.
Клиенту сказали:
«Нужно заменить стойки».
Он отвечает:
«Сейчас не могу. Давайте позже».
И всё.
Через полгода никто уже не помнит, что там было.
Хотя это потенциальный будущий заказ.
Поэтому рекомендацию нужно записать.
Поставить напоминание.
Вернуться к клиенту в подходящий срок.
Не потеряли заказ — уже хорошо.
11. Продавайте не запчасть, а решение проблемы
Клиенту не особо интересно название вашей детали.
Ему интересно:
«Машина будет нормально работать?»
Поэтому вместо длинного рассказа о бренде запчасти объясните:
что меняется;
зачем;
какой симптом это должно устранить;
что будет, если проблему пока не решать.
Просто.
Без технического спектакля.
12. Предлагайте обслуживание автомобиля целиком, но без фанатизма
Если машина приехала на ремонт, мастер видит её снизу, сверху, изнутри.
Можно заметить то, чего владелец не видит.
Поэтому короткий технический осмотр после обращения — полезная вещь.
Но не превращайте его в охоту за неисправностями.
Нашли проблему — фиксируем.
Нет проблемы — так и говорим.
Иногда честное:
«Тут всё нормально, менять ничего не надо»
продаёт доверие гораздо лучше.
13. Старайтесь закрывать несколько вопросов за один визит
Клиенту проще приехать один раз и сделать несколько необходимых работ, чем мотаться в сервис каждую неделю.
Если есть техническая возможность совместить работы, объясните это.
Например:
«Раз автомобиль уже на подъёмнике, можем одновременно сделать ещё одну работу. Тогда второй раз приезжать не придётся».
Очень человеческое предложение.
И средний чек растёт естественно.
14. Не забывайте о дополнительных услугах, которые реально нужны клиенту
У каждой мастерской свой набор.
Где-то это диагностика.
Где-то регулировка.
Где-то замена жидкостей.
Где-то обслуживание кондиционера.
Где-то шиномонтаж.
Главное — не лепить всё подряд.
Дополнительная услуга должна быть связана с автомобилем и конкретной ситуацией клиента.
15. Следите не только за средним чеком, но и за прибылью
Тут можно легко попасться.
Средний чек вырос.
Все радуются.
А прибыль — нет.
Почему?
Потому что дорогая запчасть может давать большую сумму заказа, но небольшую маржу.
Поэтому владельцу СТО полезно смотреть не только на:
средний чек,
но и на:
- стоимость работ;
- стоимость запчастей;
- валовую прибыль;
- маржинальность;
- загрузку мастеров.
Большой чек ещё не означает большой заработок.
Как увеличить средний чек без повышения цен
Это вполне реально.
Можно:
- лучше диагностировать автомобиль;
- фиксировать рекомендации;
- объединять связанные работы;
- возвращать клиентов на отложенный ремонт;
- предлагать сезонное обслуживание по необходимости;
- сохранять историю автомобиля;
- не терять дополнительные работы.
Получается, вы зарабатываете больше не потому, что подняли ценник.
А потому, что перестали упускать то, что уже было рядом.
Почему CRM помогает увеличивать средний чек
CRM не будет сама ходить за клиентом с гаечным ключом.
Но она помогает не забывать информацию.
Например, клиент приехал на замену масла.
В заказе сохранилась рекомендация:
«Проверить тормозные диски через несколько месяцев».
Прошло время.
Появилось напоминание.
Мастер связывается с клиентом.
Клиент приезжает.
Выполняется следующий ремонт.
Вот откуда берётся дополнительная выручка.
Не из воздуха.
Из нормальной работы с информацией.
BeloraCRM Auto для увеличения среднего чека автосервиса
Если клиентская база растёт, держать все рекомендации и будущие работы в голове становится тяжеловато.
BeloraCRM Auto позволяет хранить клиентов, автомобили, заказы, работы, запчасти и напоминания в одной системе.
Можно сохранить информацию о том, что было сделано сейчас, что рекомендовано позже и к какому автомобилю всё это относится.
То есть потенциальный следующий заказ не растворяется где-то в старой переписке или блокноте.
Хотите посмотреть программу? Скачайте бесплатное демо BeloraCRM Auto и попробуйте вести клиентов, автомобили, заказы, работы, запчасти и напоминания в одной системе.
Что говорить клиенту, чтобы не звучать как продавец пылесосов
Вот несколько нормальных вариантов.
Если нашли дополнительную неисправность
«Посмотрели автомобиль. Помимо основной проблемы есть ещё вот этот износ. Сейчас он не критичный, но в ближайшее время лучше заняться».
Если работу удобно сделать одновременно
«Раз машина уже разобрана, эту работу можно сделать сейчас. Тогда второй раз приезжать не придётся».
Если ремонт можно отложить
«Прямо сейчас менять необязательно. Я бы просто записал рекомендацию и вернулся к этому вопросу позже».
Если клиент хочет всё сразу
«Давайте разделим работы по приоритету. Сначала сделаем то, что действительно важно, остальное можно выполнить следующим визитом».
Вот такой разговор вызывает больше доверия, чем попытка раскрутить человека на максимум.
Почему навязывание дополнительных услуг работает против автосервиса
Один раз клиент может заплатить.
А потом больше не приехать.
Получается:
чек сегодня вырос;
доход от клиента в будущем исчез.
Это плохая сделка.
Гораздо выгоднее, когда клиент понимает:
«Эти ребята не будут мне придумывать поломки. Если что-то реально нашли — покажут и объяснят».
Так строится долгосрочная ценность клиента.
Как увеличить средний чек гаражного мастера
У частного мастера есть один большой плюс.
Он часто знает машину клиента очень хорошо.
Он помнит, что меняли.
Знает слабые места.
Помнит, что рекомендовал.
Но вот память — штука коварная.
Когда клиентов становится много, начинает подводить.
Поэтому даже гаражному мастеру полезно фиксировать историю:
- что ремонтировал;
- какие детали ставил;
- что рекомендовал;
- когда нужно напомнить.
Тогда старые клиенты превращаются в стабильный источник работы.
Как увеличить средний чек на СТО с несколькими мастерами
Здесь особенно важна единая история.
Если один мастер обнаружил проблему, а другой потом работает с этим автомобилем, информация должна быть доступна.
Иначе рекомендация просто пропадёт.
Клиент уедет.
Через полгода другой мастер снова будет искать ту же неисправность.
Время потеряно.
Возможный заказ потерян.
Клиенту снова приходится всё объяснять.
Не пытайтесь поднять чек на каждом автомобиле
Это тоже важно.
У одного клиента чек будет маленьким.
У другого — большим.
Третий приехал просто на диагностику.
Четвёртому нужен серьёзный ремонт.
Так и должно быть.
Задача не в том, чтобы каждый автомобиль превращать в золотую корову.
Задача — не пропускать реальные возможности помочь клиенту и заработать на выполненной работе.
Какие показатели стоит отслеживать владельцу СТО
Чтобы понимать, работает ли стратегия, смотрите хотя бы на несколько цифр:
- количество заказов;
- средний чек;
- выручка;
- стоимость работ;
- выручка от запчастей;
- повторные обращения;
- отложенные работы;
- количество выполненных дополнительных работ.
Через несколько месяцев уже можно увидеть картину.
Например:
заказов столько же;
клиентов столько же;
а средний чек вырос на 15%.
Вот это уже результат.
Чек-лист увеличения среднего чека автосервиса
- Проводите нормальную диагностику.
- Фиксируйте найденные неисправности.
- Разделяйте срочные и несрочные работы.
- Показывайте клиенту проблему.
- Объясняйте стоимость.
- Предлагайте связанные работы, если они действительно нужны.
- Не забывайте отложенные ремонты.
- Создавайте напоминания.
- Храните историю автомобиля.
- Учитывайте запчасти и расходники.
- Не навязывайте ненужное.
- Смотрите не только на чек, но и на прибыль.
Главная мысль
Увеличить средний чек автосервиса можно без цирка.
Без криков:
«Только сегодня! Срочно покупайте!»
Без придуманных неисправностей.
Без попытки содрать с человека последнее.
Нормальная схема намного проще.
Автомобиль приехал.
Вы его нормально посмотрели.
Нашли реальные проблемы.
Объяснили клиенту.
Что-то сделали сейчас.
Что-то запланировали на потом.
Записали это.
Поставили напоминание.
И не забыли про человека через неделю после того, как он забрал машину.
Заключение
Средний чек — это не соревнование «кто больше содрал с клиента».
Для нормального автосервиса всё наоборот.
Чем лучше вы понимаете автомобиль клиента, тем больше полезной работы можете выполнить за один визит.
Чем лучше ведёте историю, тем меньше будущих заказов теряется.
Чем честнее объясняете проблемы, тем выше доверие.
А доверие — штука дорогая.
Его нельзя купить баннером.
И скидкой тоже особо не купишь.
Поэтому не гонитесь только за количеством машин.
Смотрите, что происходит с каждым автомобилем после его въезда в ворота.
Иногда дополнительные деньги уже стоят у вас в ремзоне. Просто нужно не впарить клиенту лишнее, а вовремя увидеть то, что действительно требуется его автомобилю.
Если хотите навести порядок в работе автосервиса, обратите внимание на BeloraCRM Auto — программу для автомастерских и СТО. В ней можно хранить клиентов и автомобили, вести историю ремонтов, заказ-наряды, работы и запчасти, напоминания и основные данные в одном месте. Программа работает без интернета и не требует ежемесячной подписки.
Посмотреть BeloraCRM Auto, скачать бесплатное демо и узнать подробности →