Как удержать клиентов автосервиса: чтобы человек приехал один раз и потом не ушёл к соседям

Введение

Клиента поймали.

Машину приняли.

Ремонт сделали.

Деньги получили.

Ну всё, можно расслабиться?

А вот и нет.

Самое интересное начинается потом.

Потому что один раз человек заехал в ваш автосервис — это ещё не постоянный клиент. Сегодня он ремонтируется у вас, а через полгода может спокойно уехать к соседнему мастеру.

Почему?

Да причин вагон.

Забыл про вас. Позвонил туда, где ближе. Увидел рекламу другого СТО. Кто-то посоветовал знакомого. А иногда вообще просто никто не напомнил человеку, что его машине уже пора на обслуживание.

И получается смешная картина.

На привлечение нового клиента потратили деньги.

Ремонт сделали.

А потом — тишина.

Клиент ушёл в закат.

Хотя мог приезжать к вам ещё несколько лет.

Поэтому удержание клиентов автосервиса — это не какая-то маркетинговая магия. В основном всё упирается в нормальное обслуживание, память о клиенте и простую человеческую коммуникацию.

Почему постоянные клиенты так важны для автосервиса

Нового клиента каждый раз приходится искать заново.

Реклама.

Звонок.

Переписка.

Объяснения.

Цена.

Запись.

Доверие.

И только потом человек решается пригнать машину.

С постоянным клиентом всё проще.

Он вас уже знает.

Знает мастера.

Знает, где находится сервис.

Понимает, как проходит ремонт.

Если первый опыт был нормальный, следующий заказ получить намного проще.

Вот почему клиентская база автосервиса — это не просто список телефонов.

Это будущая выручка.

Что заставляет клиента вернуться в тот же автосервис

Тут всё довольно прозаично.

Клиент хочет:

• чтобы машину нормально отремонтировали;
• чтобы не навязывали всякую ерунду;
• чтобы цену не меняли внезапно;
• чтобы соблюдали договорённости;
• чтобы не пришлось объяснять каждый раз всё заново;
• чтобы автомобиль приняли без цирка;
• чтобы мастер помнил историю ремонта;
• чтобы ему было удобно записаться.

Вроде ничего сверхъестественного.

Но именно на таких простых вещах многие и прокалываются.

1. Делайте ремонт так, чтобы клиенту не хотелось искать другого мастера

Начнём с очевидного.

Если ремонт сделали плохо, никакая CRM не спасёт.

Можно поставить хоть десять программ.

Можно отправить клиенту сто напоминаний.

Но если после ремонта машина через неделю снова загремела, клиент скажет:

«Спасибо, больше не надо».

И поедет к другому.

Поэтому удержание начинается не с маркетинга.

Оно начинается с качества работы.

2. Не впаривайте клиенту всё подряд

Человек приехал менять масло.

А ему через пять минут уже нашли:

• «критический» износ;
• «срочную» неисправность;
• «обязательно» требующую замены деталь;
• и ещё что-нибудь, без чего машина якобы развалится прямо на выезде.

Так можно сделать один хороший чек.

И потерять клиента навсегда.

Лучше сказать честно:

«Сейчас ездить можно. Но вот эту деталь желательно заменить в ближайшее время».

Клиент запомнит.

И когда придёт время, скорее всего, вернётся.

3. Объясняйте, что именно вы сделали с автомобилем

Не надо отдавать машину со словами:

«Всё, готово».

Человек хочет понимать, за что он заплатил.

Можно коротко рассказать:

«Поменяли передние колодки, проверили диски, направляющие обслужили. По задней части пока всё нормально».

Всё.

Пять минут разговора.

Но доверия становится больше.

4. Сохраняйте историю автомобиля

Вот здесь начинается уже интереснее.

Клиент приезжает через восемь месяцев.

Говорит:

«Опять что-то стучит».

А мастер открывает историю и видит, что именно делали в прошлый раз.

Не надо гадать.

Не надо листать старые сообщения.

Не надо звонить коллеге:

«Слушай, а что мы ему там меняли?»

Всё уже перед глазами.

Для клиента это тоже выглядит хорошо.

Он понимает: здесь его машину знают.

5. Записывайте рекомендации мастера

Это вообще золотая штука.

Допустим, при ремонте обнаружили, что тормозные диски уже подходят к замене.

Но прямо сейчас менять их клиент не хочет.

Не беда.

Записали рекомендацию.

Через несколько месяцев можно напомнить.

И вот уже есть нормальный повод для контакта.

Не:

«Здравствуйте, купите у нас что-нибудь».

А:

«При прошлом обслуживании рекомендовали проверить тормозные диски. Если вопрос ещё актуален, можем записать автомобиль».

Совсем другой разговор.

6. Не надейтесь, что клиент сам всё вспомнит

Люди забывают.

Это нормально.

У человека работа, семья, дела, кредиты, пробки, дети, да мало ли чего.

Ему не до вашего ТО через полгода.

Поэтому напоминание — не приставучая реклама.

Если оно сделано нормально, это полезный сервис.

Например:

«Здравствуйте. При прошлом обслуживании автомобиля рекомендовали проверить тормозную систему. Если хотите, можем подобрать удобное время».

Коротко.

По делу.

Без «СРОЧНО! ТОЛЬКО СЕГОДНЯ! СКИДКА 70%!». Это уже базар, а не сервис.

7. Поздравлять клиента с каждым праздником не обязательно

Вот это отдельная тема.

Некоторые компании считают, что удержание клиента — это слать ему сообщения по любому поводу.

Новый год.

8 марта.

23 февраля.

День водителя.

День космонавтики.

День рождения шиномонтажника.

В итоге клиент смотрит на телефон и думает:

«Да отстаньте уже».

Лучше одно полезное сообщение в нужный момент, чем десять бесполезных.

8. Помните автомобиль, а не только имя клиента

Клиенту приятно, когда мастер говорит:

«Ну что, ваша Octavia опять приехала?»

Или:

«Как там ваш Transit, нормально после прошлого ремонта?»

Вроде мелочь.

А ощущение совсем другое.

Человек понимает, что его не воспринимают как номер заказа №1847.

У него есть конкретная машина, история и знакомый мастер.

9. Не заставляйте постоянного клиента рассказывать всё заново

Представьте.

Человек обслуживается у вас третий год.

Каждый раз новый сотрудник спрашивает:

«Какая машина?»

«Что делали?»

«Когда последний раз приезжали?»

Клиент:

«Ребята, вы серьёзно?»

Вот поэтому история клиента должна быть доступна тем сотрудникам, которые с ним работают.

Чем меньше человеку приходится повторять, тем комфортнее обслуживание.

10. После ремонта не исчезайте

Многие автосервисы работают по схеме:

машина приехала → ремонт → деньги → до свидания.

А потом удивляются:

«Почему клиент не возвращается?»

Потому что отношения закончились в момент оплаты.

Иногда достаточно обычного сообщения:

«Как автомобиль после ремонта? Всё нормально?»

Не всегда.

Не каждому клиенту.

Но для серьёзного ремонта такой контакт может быть вполне уместен.

11. Если была проблема после ремонта — решайте её без войны

Самый опасный момент для удержания клиента — когда что-то пошло не так.

Клиент звонит раздражённый.

И тут начинается:

«Это не мы».

«Такого не может быть».

«Вы сами что-то сделали».

«Машина старая».

Даже если вы технически правы, такой разговор может закончиться потерей клиента.

Сначала нужно разобраться.

Что произошло?

Какие работы выполнялись?

Подробнее →

Когда?

Что изменилось после ремонта?

Потом уже принимать решение.

Спокойная реакция в проблемной ситуации иногда удерживает клиента лучше, чем идеальный ремонт без единой претензии.

12. Делайте понятные рекомендации после обслуживания

Клиенту можно сказать:

«Сейчас всё нормально. Но примерно через несколько тысяч километров желательно снова проверить вот этот узел».

Человек получил ориентир.

А вы получили будущую точку контакта.

Главное — не придумывать неисправности ради будущего заказа.

Репутация дороже.

13. Не забывайте клиентов, которые давно не приезжали

Вот тут у многих автосервисов лежит настоящая золотая жила.

Клиенты есть.

Телефоны есть.

История есть.

А никто ничего не делает.

Человек обслуживался у вас два года.

Потом исчез.

И всё.

Хотя можно было один раз нормально напомнить о себе.

Например:

«Здравствуйте. Давно не виделись. Если автомобиль снова требует обслуживания или хотите сделать плановую проверку, можем подобрать удобное время».

Без давления.

Если человеку не надо — ну и ладно.

Но шанс на возвращение вы дали.

14. Используйте историю обслуживания, а не стреляйте рекламой наугад

Представьте, у вас в базе 1000 клиентов.

Можно отправить всем одно сообщение:

«Скидка на ремонт! Приезжайте!»

А можно посмотреть, кому действительно есть что предложить.

Например:

• клиентам, у которых отложен ремонт;
• тем, кому рекомендовали обслуживание;
• тем, у кого подходит срок ТО;
• тем, кто давно не приезжал;
• тем, кто просил напомнить позже.

Второй вариант выглядит гораздо адекватнее.

15. Список отложенных ремонтов — вещь, которую нельзя терять

Клиент говорит:

«Сейчас не буду менять. Давайте через пару месяцев».

В блокноте это часто выглядит так:

«Сергей, тормоза — потом».

Потом когда?

Кто знает.

Лучше конкретно:

«Рекомендована замена передних тормозных дисков. Напомнить в ноябре».

Вот это уже рабочая информация.

16. Давайте клиенту нормальный ответ, даже если пока ничего нельзя сказать

Иногда запчасти нет.

Машина задерживается.

Диагностика продолжается.

Клиент звонит.

Не надо прятаться.

Лучше сказать:

«Пока разбираемся. Причину нашли, ждём деталь. Как только придёт — сразу продолжим».

Человек может спокойно ждать.

А когда его игнорируют, он начинает нервничать.

17. Не обещайте того, чего не сможете выполнить

Это одна из самых простых вещей.

Если ремонт займёт два дня — скажите два дня.

Если деталь будет через неделю — скажите неделю.

Не надо:

«Да завтра всё будет готово».

А потом:

«Ну, тут немножко задержалось…».

Раз.

Два.

Три.

И клиент начинает искать другой сервис.

18. Удобная запись тоже удерживает клиента

Человеку понравилось, как вы ремонтируете машину.

Но чтобы записаться снова, нужно:

позвонить три раза;

дозвониться администратору;

объяснить всё с нуля;

ждать ответа.

Ну и зачем ему этот квест?

Он найдёт сервис, где написал сообщение и получил:

«Можем принять завтра в 14:00».

Удобство — тоже конкурентное преимущество.

19. Держите под рукой историю предыдущих работ

Постоянный клиент звонит:

«А сколько времени назад мы меняли масло?»

Если вы можете ответить сразу — хорошо.

Если начинаете копаться в пяти блокнотах — уже не очень.

История помогает не только мастеру.

Она создаёт ощущение организованного сервиса.

20. Не путайте удержание клиента с навязыванием

Это принципиально.

Удержать клиента — не значит писать ему каждый месяц.

Не значит звонить с любой новой акцией.

Не значит придумывать ему ремонт.

Удержание — это когда человеку удобно возвращаться к вам.

Он знает, чего ожидать.

Ему доверяют.

Его автомобиль знают.

История ремонта не потеряна.

Если что-то нужно сделать позже — ему вовремя напомнят.

Как понять, что клиенты начинают уходить

Есть несколько тревожных признаков.

• Количество повторных обращений снижается.
• Старые клиенты перестали приезжать.
• Много людей приходит один раз и исчезает.
• Клиенты всё чаще спрашивают только цену.
• Растёт количество претензий.
• Клиенты перестают рекомендовать сервис знакомым.
• Мастера не знают историю предыдущих ремонтов.

Если такое происходит, не обязательно сразу менять всю рекламу.

Посмотрите сначала на качество обслуживания.

Почему постоянный клиент может уйти к конкуренту

Иногда причина вообще не в цене.

Он может уйти потому, что:

• у вас долго ждать запись;
• не перезвонили;
• забыли про договорённость;
• машину задержали без объяснения;
• не смогли ответить, что делали раньше;
• навязали ненужный ремонт;
• общались грубо;
• не предупредили об изменении стоимости.

И вот это уже интересно.

Часть причин можно исправить практически без дополнительных расходов.

Как удерживать клиентов в гаражном автосервисе

Гаражный мастер находится в особой ситуации.

У него может не быть администратора.

Нет огромной клиентской зоны.

Нет десяти подъёмников.

Зато есть личный контакт.

И это сильная сторона.

Клиент знает мастера.

Мастер знает машину.

Разговор без официоза.

Главное — не потерять эту связь, когда клиентов становится много.

Как удерживать клиентов, если работает несколько мастеров

Тут уже сложнее.

Клиент привык к одному мастеру.

Тот заболел или ушёл.

И вдруг никто не знает, что делали с машиной.

Поэтому история ремонта должна быть общей для автосервиса, а не жить только в голове одного человека.

Тогда другой мастер может открыть заказ и понять, что происходило раньше.

CRM для удержания клиентов автосервиса

На определённом этапе обычного списка телефонов становится мало.

Нужно видеть:

• клиента;
• его автомобили;
• заказы;
• выполненные работы;
• запчасти;
• статусы;
• отложенные ремонты;
• напоминания.

И всё это должно быть связано.

Тогда CRM становится не просто базой.

Она помогает не забывать о людях после того, как они забрали автомобиль.

BeloraCRM Auto для работы с постоянными клиентами

Для небольшой СТО или гаражного мастера важно не потерять историю автомобиля после закрытия заказа.

BeloraCRM Auto позволяет хранить клиентов, автомобили, заказы, работы, запчасти и напоминания в одной программе.

Можно сохранить информацию о предыдущем ремонте, отложенной работе или задаче, о которой нужно вспомнить позже.

То есть клиент приехал сегодня — а работа с ним на этом не заканчивается.

Что можно сделать уже сегодня

Не надо устраивать революцию.

Сделайте несколько простых вещей.

1. Откройте клиентскую базу.
2. Найдите тех, кто давно не приезжал.
3. Посмотрите отложенные ремонты.
4. Проверьте рекомендации мастеров.
5. Выберите несколько клиентов, которым действительно есть что напомнить.
6. Свяжитесь с ними нормально, без спама.
7. Сохраните результат разговора.
8. Для будущих работ поставьте напоминание.

Вот и вся схема.

Не надо сразу покупать дорогую рекламу.

Сначала используйте то, что уже есть.

Чек-лист удержания клиентов автосервиса

• Клиент получает качественный ремонт.
• Стоимость объясняется до начала дополнительных работ.
• История автомобиля сохраняется.
• Рекомендации мастера фиксируются.
• Отложенные ремонты не теряются.
• Клиенту напоминают о важных работах.
• Записаться повторно легко.
• Сотрудники видят историю автомобиля.
• После сложного ремонта можно связаться с клиентом и уточнить результат.
• Старые клиенты не забываются.
• Реклама не превращается в бесконечный спам.

Главная ошибка владельца автосервиса

Пытаться бесконечно искать новых клиентов, когда старые уже лежат в базе.

Вот это реально обидно.

Человек уже доверил вам машину.

Уже заплатил.

Уже знает мастера.

А потом просто исчез.

И никто даже не вспомнил о нём.

В то же время владелец сидит и думает:

«Где бы ещё клиентов найти?»

А они уже были.

Просто про них забыли.

Заключение

Удержание клиентов автосервиса начинается с очень простых вещей.

Нормально отремонтировать машину.

Не впаривать лишнего.

Соблюдать обещания.

Помнить историю автомобиля.

Фиксировать рекомендации.

Вовремя напоминать.

Быстро отвечать.

И сделать так, чтобы человеку было удобно приехать снова.

Не надо строить из этого космическую технологию.

Клиенту нужен нормальный сервис.

А автосервису нужна нормальная память.

Если всё это организовано, человек после первого ремонта не становится «бывшим клиентом».

Он постепенно превращается в постоянного.

А постоянный клиент — это уже совсем другая история.

Новый клиент приносит один заказ. Хорошо обслуженный постоянный клиент может приносить заказы годами и ещё привести друзей.

Подробнее →