Как вернуть старых клиентов в автосервис: 15 способов, которые реально работают

Введение

Клиент был.

Машину отремонтировали.

Деньги получил.

Автомобиль уехал.

И всё?

Вот здесь многие владельцы СТО делают большую ошибку.

Они считают, что работа с клиентом закончилась в тот момент, когда он забрал машину и оплатил заказ.

На самом деле всё только начинается.

Потому что довольный клиент может приехать ещё раз.

И ещё.

И привести жену.

Потом брата.

Потом коллегу.

А может просто исчезнуть.

И вот вопрос: как вернуть старых клиентов в автосервис, если они давно не приезжали?

Ответ не всегда начинается со скидки.

Иногда человек просто забыл.

Иногда ремонт отложил.

Иногда у него не было повода обратиться.

А иногда он ушёл к конкуренту, потому что никто из вашего сервиса больше ему не позвонил.

Обидно?

Ещё как.

Особенно когда этот человек уже когда-то был вашим клиентом.

Почему старый клиент часто ценнее нового

Нового клиента ещё нужно найти.

Показать ему рекламу.

Убедить позвонить.

Ответить на вопросы.

Объяснить цены.

Записать.

Завоевать доверие.

А старый клиент уже знает ваш сервис.

Он знает мастера.

Возможно, уже видел результат работы.

Ему не нужно каждый раз объяснять, кто вы такие.

Поэтому возврат клиентов в автосервис часто может дать хороший результат даже без огромного рекламного бюджета.

Но есть одно условие.

Вы должны помнить, кому и зачем звонить.

1. Сначала найдите тех, кто давно не приезжал

Начните с клиентской базы.

Не надо сразу писать всем подряд.

Посмотрите, кто приезжал:

• 3 месяца назад;
• 6 месяцев назад;
• год назад;
• ещё дольше.

А потом задайте простой вопрос:

«Есть ли у этого клиента причина вернуться?»

Если человек один раз заехал на шиномонтаж и больше не появлялся — одна история.

Если он обслуживал автомобиль у вас пять раз, а потом исчез на год — уже совсем другая.

С такой базой стоит работать в первую очередь.

2. Посмотрите, что клиент делал у вас раньше

Вот почему история обслуживания так важна.

Допустим, полгода назад клиент приезжал на диагностику.

Во время проверки мастер рекомендовал заменить определённую деталь.

Клиент сказал:

«Давайте позже».

И уехал.

Вот вам готовая причина для повторного контакта.

Не надо придумывать повод.

Он уже есть в истории автомобиля.

3. Возвращайте клиентов через отложенный ремонт

Это один из самых понятных способов.

Клиент не отказался навсегда.

Он просто не сделал работу сейчас.

Может быть, денег не было.

Может, времени.

Может, человек решил «пока поездить».

Прошло несколько месяцев.

Самое время напомнить.

Например:

«Здравствуйте. При прошлом обращении по вашему автомобилю рекомендовали обратить внимание на тормозные диски. Хотел уточнить, вопрос ещё актуален? Если да, можем подобрать удобное время для записи».

Никакой агрессии.

Никаких «СРОЧНО ПРИЕЗЖАЙТЕ».

Просто нормальное напоминание.

4. Не начинайте разговор со скидки

Очень хочется написать:

«Только сегодня скидка 20%! Приезжайте!»

Но почему именно этому человеку нужна скидка?

Если у него действительно есть отложенный ремонт, она вообще может быть не нужна.

Лучше сначала вернуть контакт.

Понять ситуацию.

А уже потом предложить подходящий вариант.

Иногда клиенту нужна не скидка.

Ему нужно просто свободное время для записи.

5. Напоминайте о плановом обслуживании

Автомобиль — штука регулярная.

ТО не заканчивается после одного визита.

Есть обслуживание по пробегу.

Есть сезонные работы.

Есть расходники.

Есть узлы, состояние которых нужно периодически контролировать.

Если вы знаете историю автомобиля, можно заранее напомнить клиенту.

Например:

«Похоже, уже подходит срок очередного обслуживания. Если хотите, можем записать автомобиль на удобную дату».

Просто.

Без маркетингового цирка.

6. Используйте сезонные поводы

Иногда клиенту не нужен звонок именно сегодня.

Но появляется подходящий сезон.

Осень.

Зима.

Весна.

Лето.

И вместе с ним меняются автомобильные задачи.

Перед зимой можно напомнить о подготовке автомобиля.

Перед летом — о кондиционере и системе охлаждения.

Перед дальней поездкой — предложить проверить автомобиль.

Главное — чтобы предложение соответствовало ситуации.

7. Делайте персональные предложения

Сравните два сообщения.

Вариант первый:

«У нас скидка на ремонт автомобилей! Приезжайте!»

Вариант второй:

«Здравствуйте, Александр. Вы обслуживали у нас Toyota Camry. Если вопрос с подвеской, который обсуждали при прошлом обращении, ещё актуален, можем посмотреть автомобиль и подобрать время».

Какое сообщение выглядит живее?

Второе.

Потому что оно действительно связано с человеком.

8. Не пытайтесь вернуть всех клиентов сразу

Разделите базу.

Например:

• постоянные клиенты, которые давно не приезжали;
• клиенты с отложенным ремонтом;
• клиенты после одного обращения;
• клиенты, у которых подходит срок обслуживания;
• клиенты, которые обращались по сезонным услугам.

С каждой группой можно работать по-разному.

Так сообщение будет точнее.

9. Верните клиента через полезную информацию

Не каждое касание должно продавать.

Иногда полезнее напомнить о себе через действительно полезный материал.

Например:

«Мы подготовили короткий список того, что стоит проверить в автомобиле перед зимой».

Человек прочитал.

Вспомнил о своём автомобиле.

Вспомнил о сервисе.

А дальше уже может сам обратиться.

Доверие часто строится именно так.

10. Позвоните клиенту, который когда-то был постоянным

Иногда сообщение проигрывает обычному человеческому звонку.

Особенно если клиент раньше регулярно обслуживался.

Можно сказать:

«Здравствуйте. Давно вас не было. Хотел узнать, как автомобиль себя чувствует?»

Всё.

Не нужно пятнадцать минут рассказывать про акции.

Сначала разговор.

Потом уже станет понятно, есть ли повод для записи.

11. Спросите, почему клиент перестал приезжать

Это немного неприятный вопрос.

Но иногда очень полезный.

Если человек спокойно говорит:

«Нашёл сервис ближе к дому».

Вы получили информацию.

Если:

«Долго ремонтировали».

Тоже информация.

Если:

Подробнее →

«Дорого».

Опять информация.

Не нужно спорить.

Ваша задача — понять причину.

Потому что десять потерянных клиентов могут рассказать владельцу СТО о проблемах бизнеса больше, чем десять рекламных отчётов.

12. Исправляйте причины ухода, а не только возвращайте клиентов

Представим, вы вернули десять клиентов.

А через три месяца они снова ушли.

Почему?

Если причина была в долгом ремонте, её нужно исправлять.

Если в плохой коммуникации — тоже.

Если в постоянных задержках — надо разбираться с процессами.

Возвращать клиента бесконечно в один и тот же бардак — занятие так себе.

13. После хорошего ремонта спрашивайте обратную связь

Не ждите, пока клиент сам напишет отзыв.

Можно спокойно спросить:

«Всё ли вас устроило после ремонта?»

Если да — отлично.

Если нет — у вас появляется шанс разобраться.

И иногда недовольный клиент становится постоянным именно потому, что его проблему нормально решили.

14. Просите довольных клиентов рекомендовать сервис

Рекомендация — один из самых старых способов привлечения клиентов.

И до сих пор работает.

Если человек доволен ремонтом, можно просто сказать:

«Если знакомым понадобится хороший сервис, будем рады помочь».

Без:

«Приведи трёх друзей и получи скидку 0,0001%».

Иногда обычной человеческой просьбы достаточно.

15. Не забывайте клиентов, которые давно ничего не покупали

В клиентской базе может быть много людей, которые обращались один раз.

Они не обязательно плохие клиенты.

Возможно, просто не было повода приехать снова.

Если контакт сохранён, автомобиль известен, история есть — с человеком можно аккуратно поддерживать связь.

Но без постоянного спама.

Иначе вместо возврата клиента получите кнопку «Заблокировать».

Как написать старому клиенту автосервиса

Вот несколько вариантов.

Если давно не было планового обслуживания

«Здравствуйте, Андрей. Давно не виделись. По нашей истории ваш автомобиль обслуживался у нас примерно полгода назад. Если ТО ещё не проходили, можем подобрать удобное время».

Если был отложенный ремонт

«Здравствуйте. При прошлом обращении по автомобилю рекомендовали заменить тормозные диски позже. Хотел уточнить, вопрос уже решили или ещё актуально?»

Если клиент давно не приезжал

«Здравствуйте. Давно не обращались. Как автомобиль, всё нормально? Если понадобится помощь с обслуживанием или ремонтом — обращайтесь».

Последний вариант вообще ничего не продаёт.

И в этом его плюс.

Как часто нужно напоминать о себе

Тут нет одной магической цифры.

Всё зависит от типа клиента и автомобиля.

Одно дело — плановое обслуживание.

Другое — сезонная услуга.

Третье — ремонт, который клиент специально отложил.

Поэтому лучше ориентироваться на реальную ситуацию, а не ставить всем подряд одинаковые напоминания.

Главное правило простое:

напоминание должно иметь смысл для конкретного клиента.

Почему автосервис теряет старых клиентов

Причины могут быть совершенно банальными.

• Никто не напоминает о следующем обслуживании.
• Теряется история автомобиля.
• Забываются рекомендации мастера.
• Клиенту долго не отвечают.
• Запись организована неудобно.
• Ремонт постоянно затягивается.
• Сотрудники не знают предыдущую историю.
• Клиент не понимает, когда ему снова стоит приехать.

И ни одна из этих проблем не решается просто скидкой.

Почему база старых клиентов — это актив автосервиса

Владелец СТО может потратить деньги на рекламу и получить новых людей.

Но рядом уже находится база тех, кто когда-то доверил вам свой автомобиль.

Там могут находиться сотни потенциальных повторных обращений.

Только их нужно не потерять.

Вот почему клиентская база — это не архив.

Это рабочий актив.

Как CRM помогает возвращать клиентов в автосервис

Главная проблема старой клиентской базы — информация лежит мёртвым грузом.

Есть имя.

Есть телефон.

Есть старый заказ.

И всё.

CRM позволяет превратить эту информацию в рабочую систему.

Например:

клиент приехал → выполнили ремонт → мастер дал рекомендацию → рекомендацию сохранили → поставили напоминание → наступил срок → клиенту можно связаться.

Получается цепочка.

И будущий заказ не зависит от того, вспомнил ли кто-нибудь о нём в пятницу вечером.

BeloraCRM Auto для возврата клиентов автосервиса

BeloraCRM Auto позволяет хранить информацию о клиентах, автомобилях, заказах, выполненных работах и напоминаниях.

Это удобно именно в ситуации, когда клиент уехал, а работа с ним ещё не обязательно закончилась.

Можно сохранить рекомендацию, отметить будущую задачу и не надеяться исключительно на память мастера или администратора.

Как вернуть клиентов гаражному мастеру

У гаражного мастера всё ещё проще.

Здесь часто работает личное отношение.

Человек приезжал несколько раз.

Мастер знает его автомобиль.

Знает, какие проблемы были.

Знает, что собирались сделать позже.

И вот тут достаточно иногда написать:

«Привет. Как машина? Ты тогда хотел ещё тормоза сделать. Если актуально — могу посмотреть на следующей неделе».

Не реклама.

Не рассылка.

Просто нормальный контакт.

Для частного мастера это может работать очень хорошо.

Как вернуть клиентов небольшому СТО

У небольшого автосервиса есть преимущество перед крупной сетью.

Можно знать своих клиентов.

Можно помнить автомобили.

Можно общаться нормально, без ощущения колл-центра.

И это надо использовать.

Не пытайтесь стать огромной безликой компанией.

Лучше стать сервисом, где клиента действительно помнят.

Чего делать не стоит

Не звоните каждый месяц без причины

«Здравствуйте, приезжайте к нам» — через несколько таких звонков человек начнёт искать кнопку блокировки.

Не придумывайте неисправности

Это вообще путь в никуда.

Не давите на клиента

Если человек сказал, что пока не готов, не надо звонить ему завтра утром.

Не отправляйте одинаковую рекламу всем

Персональный контакт почти всегда выглядит лучше массовой рассылки.

Не забывайте о причине обращения

Если клиент пришёл из-за конкретной проблемы, именно она может стать поводом для следующего контакта.

Простая схема возврата старого клиента

Можно вообще не усложнять.

1. Найти клиента.

Который давно не приезжал.

2. Посмотреть историю.

Что делали и что рекомендовали.

3. Найти реальный повод.

ТО, сезон, отложенный ремонт или другая актуальная задача.

4. Связаться.

Коротко и нормально.

5. Предложить удобную запись.

Без давления.

6. Зафиксировать результат.

Чтобы потом снова не начинать всё с нуля.

Что сделать владельцу автосервиса уже завтра

Откройте клиентскую базу.

Найдите 20 человек, которые давно не приезжали.

Не всех подряд.

Выберите тех, у кого действительно есть история обслуживания.

Посмотрите последние заказы.

Найдите рекомендации или отложенные работы.

И свяжитесь хотя бы с пятью клиентами.

Спокойно.

Без рекламной бомбардировки.

Просто по делу.

А потом посмотрите результат.

Возможно, один из них скажет:

«О, кстати, я как раз хотел позвонить».

И вот ради такого момента вся эта история и затевается.

Чек-лист возврата клиентов в автосервис

• Определите клиентов, которые давно не приезжали.
• Посмотрите историю их автомобилей.
• Проверьте отложенные ремонты.
• Проверьте рекомендации мастеров.
• Определите подходящий повод для контакта.
• Не начинайте разговор сразу со скидки.
• Используйте персональное обращение.
• Предлагайте конкретное время записи.
• Фиксируйте результат контакта.
• Сохраняйте новые договорённости.
• Ставьте напоминания о будущих действиях.
• Следите, почему клиенты уходят.

Главная мысль

Старый клиент не обязательно потерян.

Иногда он просто забыл о вас.

Иногда забыл про ремонт.

Иногда ждёт удобного момента.

А иногда просто не получил ни одного нормального сообщения после того, как забрал машину.

И получается странная ситуация.

Владелец СТО тратит деньги на поиск новых клиентов, пока сотни старых спокойно лежат в базе.

Вот где собака зарыта.

Не нужно превращать клиентскую базу в автомат для спама.

Нужно сделать так, чтобы информация о клиенте помогала вовремя вспомнить о нём.

Заключение

Вернуть старых клиентов в автосервис можно без огромного рекламного бюджета.

Начните с простого:

знайте своих клиентов;

храните историю автомобилей;

фиксируйте рекомендации;

не теряйте отложенные ремонты;

напоминайте вовремя;

разговаривайте по-человечески.

Клиент не обязан помнить, что шесть месяцев назад мастер сказал ему поменять тормозные диски.

А вот ваш автосервис вполне может это помнить.

И в этом, собственно, вся идея нормального клиентского учёта.

Не надо постоянно искать нового клиента. Иногда достаточно не потерять того, кто уже однажды выбрал ваш автосервис.

Подробнее →