Как вернуть клиентов в автосервис: 12 способов увеличить повторные обращения

Введение

Клиент был у вас один раз.

Ремонт сделали.

Деньги получили.

Автомобиль уехал.

И на этом история закончилась?

Вот здесь многие автосервисы теряют деньги.

Потому что постоянно ищут новых клиентов, хотя часть нужной аудитории уже есть в собственной базе.

Человек однажды приехал на ТО.

Другой менял тормозные колодки.

Третий ремонтировал подвеску.

Четвёртый приезжал год назад и больше не появлялся.

Телефоны есть.

История ремонта где-то сохранилась.

Но никто ничего не делает.

А потом владелец СТО снова запускает рекламу и платит за привлечение новых людей.

Хотя иногда достаточно просто правильно поработать с теми, кто уже знает вашу мастерскую.

В этой статье разберём, как вернуть клиентов в автосервис, почему люди перестают приезжать, когда стоит напомнить о себе и как сделать это без навязчивых звонков и бесконечной рекламы.

Почему клиент перестаёт приезжать в автосервис?

Не всегда потому, что он остался недоволен.

Причин может быть много.

• Автомобиль некоторое время не требовал ремонта.
• Клиент забыл о плановом обслуживании.
• Он переехал.
• Продал автомобиль.
• Обратился в другой сервис.
• Не вспомнил, где обслуживался раньше.
• Отложил ремонт из-за денег.
• Ждёт подходящего момента.

Есть ещё одна очень простая причина.

Клиенту никто не напомнил.

Человек может быть вполне доволен вашей работой.

Но через полгода он просто не вспомнит, когда именно делал обслуживание и куда обращался.

Сколько стоит вернуть старого клиента?

В этом и заключается главное преимущество работы с существующей базой.

Новый клиент требует привлечения.

Нужно показать рекламу.

Заинтересовать.

Получить обращение.

Обработать его.

Записать человека.

Дождаться приезда.

А старый клиент уже знает вашу мастерскую.

Он знает мастера.

Возможно, знает цены.

Он уже однажды сделал у вас ремонт.

То есть часть самого сложного этапа уже пройдена.

Поэтому возврат клиентов в автосервис часто обходится дешевле, чем постоянное привлечение новых.

1. Сначала разберите клиентскую базу

Нельзя вернуть клиентов, которых вы не видите.

Начните с простого списка.

Посмотрите:

• кто приезжал недавно;
• кто не был несколько месяцев;
• кто не появлялся больше года;
• какие автомобили обслуживались;
• какие работы выполнялись;
• какие рекомендации оставались после ремонта.

Очень быстро обнаружится интересная вещь.

В базе могут быть сотни людей, с которыми вообще никто не работает.

Не потому, что они плохие клиенты.

Просто о них забыли.

2. Разделите клиентов по давности последнего визита

Не стоит отправлять одинаковое сообщение всем.

Клиент, который был у вас месяц назад, и человек, которого не видели три года, — совершенно разные ситуации.

Можно сделать простые группы:

• до 3 месяцев;
• 3–6 месяцев;
• 6–12 месяцев;
• больше года.

Так проще понять, кому и зачем стоит напоминать о себе.

3. Напоминайте не просто о себе, а о конкретной причине

Сообщение:

«Здравствуйте! Приезжайте к нам в автосервис».

Слабое.

Человек может вообще не понять, зачем ему приезжать.

Гораздо лучше конкретный повод.

Например:

«Здравствуйте. Вы обслуживали у нас автомобиль несколько месяцев назад. Если после последнего ТО уже подошёл срок следующего обслуживания, можем подобрать удобное время для записи».

Спокойно.

Без давления.

И главное — понятно, зачем написали.

4. Используйте историю автомобиля

История ремонта позволяет сделать напоминание намного точнее.

Допустим, в прошлом году клиент менял масло.

Вместо обычной рекламы можно напомнить именно об обслуживании.

Другому клиенту недавно рекомендовали проверить тормозную систему.

Ему можно напомнить об этой рекомендации.

Третьему делали ремонт подвески.

И при следующем обращении полезно посмотреть, что именно ремонтировалось раньше.

Чем больше информации о предыдущем обслуживании, тем меньше сообщение похоже на массовую рекламу.

5. Не превращайте напоминания в спам

Это важно.

Если писать клиенту каждую неделю, он быстро начнёт воспринимать сообщения как рекламу.

А потом просто заблокирует номер.

Напоминание должно иметь причину.

Например:

• плановое ТО;
• сезонная проверка;
• отложенный ремонт;
• рекомендованная замена детали;
• подготовка автомобиля к дальней поездке.

Не нужно придумывать повод.

Если повода нет — не надо писать.

6. Возвращайте клиентов с отложенными ремонтами

Это один из самых интересных сегментов клиентской базы.

Человек уже был у вас.

Мастер уже обнаружил проблему.

Клиент просто решил пока не ремонтировать.

Например:

«Тормозные диски пока менять не буду».

Или:

«С подвеской разберёмся позже».

Или:

«Кондиционер сделаю перед летом».

Проблема в том, что «потом» часто превращается в «никогда».

Если рекомендация нигде не записана, о ней забывают и мастер, и клиент.

Если она сохранена, через некоторое время можно сделать нормальное напоминание.

7. Сезон — хороший повод вернуть клиента

Автомобиль используется круглый год, но потребности меняются.

Перед зимой актуальны:

• проверка аккумулятора;
• состояние шин;
• охлаждающая жидкость;
• отопитель;
• состояние тормозов;
• подготовка автомобиля к морозам.

Перед летом:

• кондиционер;
• система охлаждения;
• шины;
• подвеска;
• подготовка к дальней поездке.

Это нормальные информационные поводы для контакта с клиентской базой.

8. Используйте дни рождения и праздники осторожно

Для автосервиса это не самый сильный повод.

Поздравлять клиента можно, если это соответствует вашей модели общения.

Но гораздо полезнее напоминание, связанное непосредственно с автомобилем.

Ведь клиенту гораздо нужнее информация:

«Пора пройти ТО».

чем очередная рекламная открытка.

9. Предлагайте не скидку, а удобство

Скидка работает не всегда.

Иногда клиенту важнее другое.

Например:

• удобное время записи;
• быстрая диагностика;
• возможность заранее заказать запчасти;
• понятная предварительная стоимость;
• напоминание о предстоящем обслуживании.

Поэтому не обязательно каждый раз писать:

«Скидка 10% только сегодня!»

Иногда намного сильнее работает:

«Если планируете обслуживание в ближайшее время, можем заранее заказать необходимые запчасти и подобрать удобное время».

Никакого давления.

Но клиент понимает выгоду.

10. Предлагайте комплексную проверку автомобиля

Клиент может приехать с одной проблемой.

Но если он давно не обслуживал автомобиль, есть смысл предложить осмотр основных узлов.

Например:

• тормозная система;
• подвеска;
• уровни технических жидкостей;
• освещение;
• состояние шин;
• аккумулятор.

Важно именно предложить проверку, а не придумать неисправность.

Если проблема действительно обнаружена, клиент принимает решение сам.

11. Просите клиента записаться на следующее обслуживание заранее

Это простой приём, который часто забывают.

Автомобиль только что обслужен.

Подробнее →

Клиент доволен.

Почему бы не обсудить следующее обслуживание?

Не обязательно назначать точную дату, если это невозможно.

Можно просто зафиксировать ориентировочный срок.

Например:

«Следующее ТО желательно пройти примерно через 8–10 тысяч километров».

Если клиент согласен, информацию можно сохранить.

И позже напомнить.

12. Сделайте возвращение клиента частью обычной работы

Не нужно каждый месяц придумывать новую маркетинговую акцию.

Лучше встроить работу с клиентской базой в процесс.

После закрытия заказа:

1. сохранить выполненные работы;
2. записать рекомендации;
3. указать важные сроки обслуживания;
4. создать напоминание при необходимости;
5. позже связаться с клиентом по конкретному поводу.

Тогда возврат клиента перестаёт быть отдельной рекламной кампанией.

Он становится частью нормальной работы СТО.

Что написать клиенту, который давно не приезжал?

Лучше коротко.

Например:

«Здравствуйте! Вы обслуживали у нас свой автомобиль ранее. Решили напомнить о себе: если планируете ТО или ремонт в ближайшее время, можем подобрать удобное время для записи».

Ещё вариант:

«Здравствуйте. После последнего обслуживания прошло достаточно времени. Если автомобиль снова требует внимания или хотите проверить его перед поездкой, будем рады помочь».

Такие сообщения не выглядят как агрессивная реклама.

Что написать клиенту с отложенным ремонтом?

Здесь можно быть ещё конкретнее.

«Здравствуйте. При последнем обращении мастер рекомендовал обратить внимание на тормозные диски. Если вопрос ещё актуален, можем проверить состояние и подобрать удобное время для ремонта».

Человек понимает, почему вы ему написали.

И ему не нужно вспоминать, что происходило в мастерской полгода назад.

Почему нельзя обзванивать всю базу подряд?

Можно.

Но результат часто будет слабым.

Представьте оператора, который звонит сотне клиентов:

«Здравствуйте, приезжайте к нам на обслуживание».

Большинство ответит:

«Спасибо, пока не надо».

Гораздо разумнее сначала выделить тех, кому действительно может быть актуальна услуга.

Например:

• клиенты с отложенными ремонтами;
• клиенты, давно не проходившие ТО;
• клиенты, которым рекомендовали сезонную проверку;
• клиенты, которые обычно обслуживают автомобиль регулярно.

Чем точнее аудитория, тем меньше ненужных контактов.

Как часто нужно напоминать клиенту о себе?

Универсального интервала нет.

Он зависит от ситуации.

Плановое ТО — один срок.

Сезонная услуга — другой.

Отложенный ремонт — третий.

Главное правило:

контакт должен иметь понятную причину.

Если причина есть — сообщение уместно.

Если причины нет — постоянные рассылки превращаются в спам.

Что делать, если клиент не отвечает?

Не нужно писать ему десять раз.

Одного-двух спокойных напоминаний обычно достаточно.

Нет ответа?

Оставьте человека в базе.

Если появится новый реальный повод — можно связаться снова.

Не каждый клиент готов ремонтировать автомобиль именно сегодня.

И это нормально.

Как вернуть клиента, который ушёл к конкуренту?

Не нужно писать:

«Почему вы больше к нам не приезжаете?»

И тем более не стоит плохо отзываться о другом автосервисе.

Можно просто напомнить о себе.

Например:

«Здравствуйте. Давно не виделись. Если снова понадобится диагностика или ремонт автомобиля, будем рады помочь».

Без давления.

Без выяснения отношений.

Человек сам решит, где ему обслуживаться.

Как вернуть клиента с помощью хорошего сервиса

Самый сильный инструмент возврата — не сообщение.

Сам ремонт.

Если мастер:

• объяснил проблему;
• сделал то, что обещал;
• не придумал лишних работ;
• согласовал дополнительные расходы;
• сохранил историю автомобиля;
• нормально общался с клиентом;

вероятность повторного обращения выше.

Маркетинг может привести человека один раз.

Хорошая работа заставляет его вернуться.

Почему важно сохранять номер телефона клиента

Потому что без контакта невозможно нормально работать с базой.

Но одной записи «Иван, +375…» мало.

Нужно понимать, чей это автомобиль и что с ним происходило.

Например:

• Иван Петров;
• Volkswagen Passat;
• последнее ТО — март;
• замена масла;
• рекомендована проверка тормозов;
• следующее обслуживание — ориентировочно осенью.

Вот это уже полезная информация.

Почему CRM помогает возвращать клиентов

Когда клиентская база небольшая, всё можно помнить.

Потом автомобилей становится больше.

Начинаются записи в блокнотах.

Телефоны в разных телефонах.

Часть информации в мессенджерах.

Часть — в Excel.

А рекомендации мастер помнит «примерно».

В результате нужный клиент просто теряется среди остальных.

CRM позволяет связать информацию:

клиент → автомобиль → заказ → работы → запчасти → рекомендация → напоминание.

Именно такая связка полезна для повторных обращений.

BeloraCRM Auto для возврата клиентов в автомастерскую

В небольшой автомастерской важно не просто хранить телефоны клиентов.

Нужно помнить, какой автомобиль обслуживался, что с ним делали и что рекомендовал мастер.

BeloraCRM Auto позволяет вести клиентов и автомобили, сохранять историю ремонта, работы и запчасти, а также создавать напоминания.

Например, можно не держать в голове, что клиенту через несколько месяцев желательно напомнить о плановом обслуживании или отложенном ремонте.

Каких клиентов стоит возвращать в первую очередь?

Если база большая, не нужно начинать со всех сразу.

Лучше выделить наиболее перспективных.

Клиенты с отложенным ремонтом

Они уже получили рекомендацию и потенциально готовы к работе.

Постоянные клиенты

Если человек раньше регулярно обслуживал автомобиль, есть смысл поддерживать контакт.

Клиенты, которые давно не приезжали

Особенно если история показывает регулярное обслуживание в прошлом.

Клиенты с автомобилями, требующими регулярного обслуживания

Такие автомобили дают естественные поводы для повторных обращений.

Как понять, работает ли возврат клиентов?

Не нужно ориентироваться только на количество отправленных сообщений.

Смотрите на результат:

• сколько клиентов получили напоминание;
• сколько ответили;
• сколько записались;
• сколько приехали;
• сколько сделали ремонт;
• какая получилась выручка;
• сколько клиентов вернулись повторно позже.

Так постепенно появляется реальная статистика.

Простой план возврата клиентов на месяц

Если вы никогда раньше этим не занимались, не нужно сразу делать большую рассылку.

Можно начать с небольшого количества клиентов.

1. Соберите базу клиентов.
2. Отберите тех, кто давно не приезжал.
3. Отдельно выделите отложенные ремонты.
4. Посмотрите историю автомобиля.
5. Определите реальный повод для контакта.
6. Отправьте короткое персональное сообщение.
7. Зафиксируйте ответ.
8. Запишите результат.
9. Через месяц сравните количество возвращённых клиентов.

И уже после этого масштабируйте процесс.

Главная ошибка при работе с клиентской базой

Самая большая ошибка — считать базу просто списком телефонов.

Телефон сам по себе почти ничего не даёт.

Гораздо ценнее связанная информация:

кто клиент, какой у него автомобиль, что ремонтировали, какие детали ставили, что рекомендовали и когда стоит связаться снова.

Тогда база превращается из архива в рабочий инструмент.

Заключение

Вернуть клиента в автосервис иногда проще, чем найти нового.

Он уже знает вас.

У него уже был опыт обслуживания.

А у вас уже есть информация об автомобиле.

Но клиент не будет приезжать автоматически.

Нужно сохранять историю ремонта.

Фиксировать рекомендации.

Помнить о плановом обслуживании.

Использовать сезонные поводы.

И самое главное — не превращать общение в навязчивую рекламу.

Хорошее напоминание — это не «Купите у нас что-нибудь».

Это сообщение в нужный момент:

«Вы обслуживали у нас автомобиль. Возможно, уже подошло время следующего обслуживания. Если актуально — поможем подобрать удобное время».

Просто.

По делу.

Без давления.

Именно так клиентская база начинает работать на автосервис.

Подробнее →