Введение

Можно поднять цены на ремонт и сразу получить недовольных клиентов. А можно увеличить средний чек совсем другим способом — предлагать клиенту больше полезных услуг в рамках одного визита.

Речь не о навязывании ненужного ремонта. Наоборот. Хороший автосервис зарабатывает больше тогда, когда мастер вовремя замечает проблему, объясняет её владельцу автомобиля и предлагает решить её до того, как небольшая неисправность превратится в дорогой ремонт.

Например, клиент приехал только заменить масло. Во время обслуживания мастер обнаружил изношенные тормозные колодки, старый воздушный фильтр и течь технической жидкости. Если просто выполнить замену масла и отдать автомобиль, автосервис заработает только на одной операции.

Если же нормально провести осмотр, показать клиенту выявленные проблемы и предложить варианты решения, стоимость одного визита может заметно вырасти.

Ниже разберём 12 способов увеличить средний чек автосервиса на 20–30% без повышения цен и без давления на клиента.

---

Что такое средний чек автосервиса и почему за ним нужно следить?

Средний чек — это средняя сумма, которую клиент оставляет в автосервисе за один визит.

Рассчитывается он просто:

Средний чек = общая выручка / количество заказов

Допустим, за месяц автосервис выполнил 200 заказов и получил 30 000 рублей выручки.

Средний чек составит 150 рублей.

Если увеличить его до 180 рублей при том же количестве заказов, выручка составит уже 36 000 рублей.

При этом не понадобилось искать ещё 40–50 автомобилей, тратить больше денег на рекламу или увеличивать количество постов.

Именно поэтому средний чек — один из показателей, на который владельцу СТО стоит смотреть регулярно.

12 способов увеличить средний чек автосервиса без повышения цен

1. Проводите комплексную диагностику автомобиля

Большинство клиентов приезжают в автосервис с одной конкретной проблемой.

«Поменять масло».

«Посмотреть тормоза».

«Что-то стучит спереди».

Но автомобиль состоит из десятков связанных между собой узлов. Поэтому одна неисправность вовсе не означает, что других проблем нет.

Во время обслуживания можно проверить основные узлы и системы автомобиля и зафиксировать то, что требует внимания.

Это полезно и владельцу автомобиля, и автосервису.

Клиент получает более полную картину состояния машины, а СТО получает возможность заранее предложить необходимые работы.

Важно: диагностика должна быть реальной, а рекомендации — обоснованными.

2. Объясняйте клиенту, что именно обнаружил мастер

Фраза «вам нужно поменять стойки» сама по себе не очень убедительна.

Клиент может не понимать, почему это необходимо именно сейчас.

Гораздо лучше объяснить проблему простыми словами:

«Мы обнаружили люфт в этом узле. Сейчас автомобиль ещё можно эксплуатировать, но деталь уже изношена. Если хотите, можем заменить её сегодня или запланировать работу на следующий визит».

Ещё лучше, если состояние детали можно показать на автомобиле, фотографии или видео.

Когда человек понимает причину рекомендации, ему намного проще принять решение.

3. Предлагайте регламентные работы

Многие владельцы автомобилей вспоминают об обслуживании только тогда, когда появляется проблема.

Но у автомобиля есть регламентные работы, которые зависят от пробега, времени и условий эксплуатации.

Это может быть:

• замена фильтров;
• замена тормозной жидкости;
• обслуживание системы охлаждения;
• проверка и обслуживание кондиционера;
• замена свечей зажигания;
• обслуживание элементов подвески;
• другие работы в соответствии с рекомендациями производителя.

Если клиент приехал на обычное обслуживание, стоит посмотреть историю автомобиля и проверить, не подходит ли срок очередной регламентной работы.

4. Создавайте готовые пакеты услуг

Клиенту иногда сложно самостоятельно понять, что именно ему нужно.

Вместо длинного списка отдельных операций можно предложить понятные комплексы:

• «Техническое обслуживание»;
• «Подготовка автомобиля к зиме»;
• «Подготовка к дальней поездке»;
• «Комплексная диагностика перед покупкой»;
• «Весенний осмотр автомобиля».

Пакет услуг помогает клиенту увидеть не отдельные операции, а готовое решение его задачи.

При этом содержание каждого пакета должно быть понятным, а цена — прозрачной.

5. Работайте с сопутствующими товарами и расходниками

Увеличение среднего чека — это не только дополнительные ремонтные работы.

В зависимости от профиля автосервиса клиенту могут понадобиться различные расходные материалы и сопутствующие товары.

Например:

• лампы;
• щётки стеклоочистителя;
• фильтры;
• технические жидкости;
• автохимия;
• расходные материалы.

Но здесь действует то же правило: предлагать нужно то, что действительно требуется автомобилю, а не пытаться увеличить чек любой ценой.

6. Предлагайте несколько вариантов запчастей

Не каждый клиент хочет устанавливать самую дорогую деталь.

Если для конкретного ремонта допустимы разные варианты, можно предложить клиенту выбор:

• оригинальная деталь;
• качественный аналог;
• другой вариант с подходящими характеристиками.

Когда человек видит выбор, ему проще принять решение.

При этом сотрудник должен объяснить разницу между вариантами, а не просто назвать три цены.

7. Используйте историю автомобиля

История ремонта — один из самых недооценённых инструментов увеличения среднего чека.

Представьте, что клиент приезжает в третий раз.

Если мастер видит предыдущие работы, пробег, заменённые детали и рекомендации, разговор становится намного конкретнее.

Можно проверить, какие работы уже выполнялись и что было рекомендовано ранее.

Например:

«Три месяца назад мы рекомендовали проверить передние тормозные диски. Давайте посмотрим их состояние сейчас».

Это намного эффективнее случайного предложения услуги.

8. Возвращайте клиента на отложенные работы

Не каждый клиент согласится на дополнительный ремонт сразу.

И это нормально.

Проблема начинается тогда, когда после отказа о рекомендации забывают.

Подробнее →

Если клиент сказал «давайте в следующий раз», эту информацию стоит сохранить.

Через некоторое время можно напомнить:

«При прошлом обслуживании мы обнаружили износ передних колодок. Вы просили вернуться к этому вопросу позже. Если проблема ещё актуальна, можем записать автомобиль на удобное время».

Так автосервис получает дополнительный заказ без поиска нового клиента.

9. Продавайте не отдельную операцию, а решение проблемы

Клиенту не всегда нужен конкретный ремонт. Ему нужно, чтобы автомобиль перестал доставлять проблемы.

Например, вместо того чтобы продавать только замену одной детали, мастер может объяснить всю ситуацию с узлом и предложить оптимальный вариант ремонта.

Если одновременно требуется выполнить несколько связанных операций, их можно объединить в один заказ.

Это удобно клиенту: автомобиль не придётся несколько раз оставлять в сервисе.

И удобно автосервису: меньше повторной разборки и больше выполненной работы за один визит.

10. Не забывайте о сезонных услугах

У автомобиля есть работы, спрос на которые меняется в течение года.

Перед зимой актуальны:

• проверка аккумулятора;
• проверка системы охлаждения;
• проверка отопителя;
• замена технических жидкостей при необходимости;
• проверка тормозной системы;
• подготовка автомобиля к низким температурам.

Весной можно обратить внимание на состояние подвески, тормозов, кондиционера и других систем после зимней эксплуатации.

Сезонные предложения позволяют увеличить количество работ без постоянного снижения цен.

11. Убирайте слишком дешёвые «входные» услуги из роли основного продукта

Низкая цена может привлечь клиента в сервис, но сама по себе она не гарантирует прибыль.

Если автосервис рекламирует только дешёвую замену масла, часть клиентов будет воспринимать его исключительно как место, где нужно выполнить одну недорогую операцию.

Поэтому полезно строить предложение шире.

Например:

«Замена масла + проверка основных узлов автомобиля»

Так клиент понимает, что получает не просто одну операцию, а полноценное обслуживание.

12. Обучите мастера-приёмщика правильно разговаривать с клиентом

Даже самая хорошая система учёта не увеличит средний чек, если сотрудник не умеет нормально объяснять рекомендации.

Приёмщик не должен превращаться в продавца, который пытается продать клиенту всё подряд.

Его задача — правильно донести информацию от мастера до владельца автомобиля.

Хорошая схема разговора выглядит просто:

1. Что обнаружили.
2. Насколько это срочно.
3. Почему проблема появилась.
4. Что будет, если ничего не делать.
5. Сколько стоит решение.
6. Можно ли выполнить работу сейчас или запланировать позже.

Такой разговор повышает доверие намного сильнее, чем фраза «вам ещё нужно поменять вот это».

Как увеличить средний чек и не потерять доверие клиентов?

Здесь проходит очень тонкая граница.

Можно увеличить чек за счёт действительно полезных работ. А можно начать навязывать клиенту всё подряд.

Второй вариант сначала может дать рост выручки, но затем приведёт к жалобам, плохим отзывам и потере постоянных клиентов.

Поэтому у каждой дополнительной рекомендации должен быть простой ответ на вопрос:

«Зачем эта работа нужна именно этому автомобилю?»

Если сотрудник может спокойно объяснить необходимость работы — предложение имеет смысл.

Если объяснение сводится к «так положено» или «давайте поменяем на всякий случай», лучше не продавать такую услугу.

Какие способы увеличения среднего чека работают лучше всего?

Для большинства небольших автосервисов я бы начал не со сложных рекламных акций, а с четырёх вещей:

• комплексный осмотр автомобиля;
• фиксация рекомендаций мастера;
• контроль отложенных работ;
• использование истории предыдущих ремонтов.

Причина простая: эти инструменты позволяют работать с уже существующим потоком клиентов.

Не нужно каждый день искать новых людей. Нужно перестать терять часть потенциальной выручки на тех, кто уже приехал в ваш автосервис.

Как посчитать, вырос ли средний чек на самом деле?

Не стоит оценивать результат по ощущениям.

Зафиксируйте средний чек за предыдущий месяц, а затем сравните его с последующими периодами.

Например:

• январь — 145 рублей;
• февраль — 151 рубль;
• март — 163 рубля;
• апрель — 171 рубль.

При этом желательно смотреть не только на средний чек, но и на количество заказов, общую выручку и прибыль.

Средний чек может вырасти, например, потому что клиентов стало меньше, а несколько крупных заказов сильно изменили статистику.

Поэтому один показатель без остальных может дать неправильную картину.

Как автоматизация помогает увеличивать средний чек?

Когда автомобилей немного, мастер может помнить рекомендации и историю ремонтов практически каждого клиента.

Но клиентская база растёт. Через год или два таких записей могут быть уже сотни или тысячи.

И тогда возникает проблема: рекомендации есть, но о них забывают.

Автоматизация позволяет связать в одной системе:

• клиента;
• автомобиль;
• историю ремонтов;
• выполненные работы;
• рекомендации мастера;
• отложенные работы;
• напоминания о следующем обслуживании.

В результате сотруднику не приходится вспоминать, что было с автомобилем полгода назад. Информация уже находится перед глазами.

Именно поэтому CRM для автосервиса может влиять не только на порядок в клиентской базе, но и непосредственно на выручку.

С чего начать увеличение среднего чека уже завтра?

Не нужно сразу менять всю систему работы автосервиса.

Начните с одного простого правила: каждый автомобиль перед выдачей должен проходить короткую проверку, а все выявленные рекомендации должны фиксироваться.

Затем посмотрите, сколько из этих рекомендаций превращаются в реальные заказы.

Через месяц у вас появится гораздо более интересная цифра — не только средний чек, но и сумма работ, которые автосервис мог выполнить, но потерял.

Именно этот показатель часто показывает настоящий резерв роста.

Заключение

Увеличение среднего чека автосервиса не обязательно означает повышение цен. В первую очередь это означает более полное и грамотное обслуживание автомобиля.

Если мастер видит проблему, но не говорит о ней клиенту, автосервис теряет работу. Если рекомендацию сообщили, но не записали, её могут забыть. Если клиент согласился вернуться позже, но ему никто не напомнил, заказ может уйти к конкуренту.

Поэтому рост среднего чека начинается не с продаж, а с порядка в работе.

Проверьте автомобиль внимательнее, объясняйте рекомендации понятным языком, фиксируйте отложенные работы и возвращайтесь к ним в нужный момент.

Так автосервис может зарабатывать больше на существующем потоке клиентов, не превращая обслуживание в навязчивые продажи.

Подробнее →