Как увеличить средний чек автосервиса: 15 способов заработать больше на каждом клиенте

Введение

Клиенты есть.

Запись есть.

Мастера работают.

Подъёмники не пустуют.

А в конце месяца владелец автосервиса смотрит на выручку и думает:

«Почему денег всё равно меньше, чем должно быть?»

Знакомая ситуация.

И первое желание — найти ещё клиентов.

Запустить рекламу. Поднять бюджет. Сделать скидку. Привести новых людей.

Но есть другая сторона.

Можно зарабатывать больше не только за счёт количества автомобилей. Иногда гораздо проще увеличить сумму, которую оставляет один уже пришедший клиент.

Это и есть средний чек автосервиса.

В этой статье разберём, как увеличить средний чек СТО без навязывания ненужных работ, какие услуги можно объединять, почему рекомендации мастера напрямую влияют на выручку и как не потерять дополнительные заказы после диагностики.

Что такое средний чек автосервиса?

Средний чек — это средняя сумма, которую клиент платит за один визит в автосервис.

Рассчитывается он достаточно просто:

Выручка за период ÷ количество заказов = средний чек.

Например, за месяц автосервис получил 30 000 рублей выручки и выполнил 200 заказов.

Средний чек составит:

30 000 ÷ 200 = 150 рублей.

Теперь представим, что количество клиентов осталось тем же, но средний чек вырос до 180 рублей.

200 заказов × 180 рублей = 36 000 рублей.

Клиентов столько же.

Рекламный бюджет тот же.

А выручка уже выше.

Именно поэтому владельцу СТО полезно смотреть не только на количество автомобилей, но и на то, сколько в среднем приносит один заказ.

Почему увеличение среднего чека не должно превращаться в навязывание услуг?

Здесь очень легко перейти границу.

Клиент приехал заменить масло.

А ему начинают предлагать всё подряд.

Промывку.

Чистку.

Полировку.

«Срочную замену» чего-нибудь ещё.

Клиент понимает, что ему пытаются продать как можно больше.

И в следующий раз едет в другой автосервис.

Такой подход может увеличить чек сегодня.

Но уменьшить количество постоянных клиентов завтра.

Поэтому правильный принцип другой:

Не продавать клиенту ненужные услуги. Находить реальные проблемы и предлагать решить их вовремя.

Это совершенно разные вещи.

1. Начните с нормальной диагностики автомобиля

Одна из самых больших возможностей увеличить средний чек появляется именно во время диагностики.

Автомобиль приехал на одну конкретную работу.

Но мастер осматривает машину и замечает другие неисправности.

Например:

• изношены тормозные диски;
• есть люфт в подвеске;
• подтекает жидкость;
• изношен приводной ремень;
• есть проблемы с освещением;
• необходима замена фильтров;
• есть ошибки, требующие дальнейшей диагностики.

Это не означает, что всё нужно ремонтировать прямо сейчас.

Но клиент должен узнать о проблеме.

А дальше уже сам принимает решение.

2. Разделяйте обязательные и рекомендуемые работы

Очень полезный приём.

Не складывайте всё в один список.

Лучше объяснить клиенту:

Нужно сделать сейчас.

И отдельно:

Желательно сделать позже.

Например:

• замена тормозных колодок — желательно выполнить сейчас;
• замена воздушного фильтра — можно выполнить при текущем обслуживании;
• износ сайлентблоков — рекомендуется запланировать в ближайшее время.

Клиент видит нормальную картину.

Он не чувствует, что ему пытаются продать весь список сразу.

Зато автосервис не теряет информацию о будущих работах.

3. Записывайте рекомендации мастера

Вот здесь многие СТО теряют деньги.

Мастер говорит клиенту:

«Подвеску желательно посмотреть через пару месяцев».

Клиент отвечает:

«Хорошо».

И уезжает.

Через пару месяцев никто ничего не помнит.

Работа могла принести автосервису деньги.

Но она просто исчезла.

Поэтому рекомендацию нужно фиксировать.

Что обнаружили.

Что желательно сделать.

Когда вернуться к этому вопросу.

Тогда рекомендация превращается из слов мастера в конкретную будущую задачу.

4. Возвращайтесь к отложенным ремонтам

Клиент не всегда готов ремонтировать автомобиль сразу.

Это нормально.

Сегодня он приехал на замену масла.

Мастер обнаружил необходимость ремонта подвески.

Клиент говорит:

«Сейчас не могу. Давайте позже».

На этом работа не должна заканчиваться.

Если информация сохранена, через некоторое время можно связаться с клиентом.

Например:

«Здравствуйте. При последнем обслуживании мы рекомендовали проверить переднюю подвеску. Если вопрос ещё актуален, можем подобрать удобное время для ремонта».

Это не агрессивная продажа.

Это продолжение обслуживания.

5. Предлагайте комплексное обслуживание, когда оно действительно нужно

Иногда клиент приезжает за одной услугой, хотя автомобилю уже требуется полноценное обслуживание.

Например, человек приехал только на замену масла.

При проверке выясняется, что одновременно подходит срок:

• замены воздушного фильтра;
• замены салонного фильтра;
• проверки тормозной системы;
• диагностики подвески.

Вместо того чтобы каждый раз заставлять клиента приезжать отдельно, можно предложить выполнить несколько необходимых операций за один визит.

Клиент экономит время.

Автосервис получает больший заказ.

Выгодно обеим сторонам.

6. Не забывайте о расходных материалах

Иногда дополнительные продажи находятся буквально рядом.

Автомобиль приехал на обслуживание.

Мастер видит, что расходник уже подходит к замене.

Но никто не говорит об этом клиенту.

В результате человек через несколько месяцев приезжает снова только ради этой небольшой работы.

Если замена действительно требуется, её можно предложить сразу.

Главное — объяснить причину.

Не:

«Давайте ещё это поменяем».

А:

«Фильтр уже сильно загрязнён. Сейчас всё равно выполняем обслуживание, поэтому можем заменить его за один визит».

Разница огромная.

7. Используйте историю автомобиля

История ремонтов — это не архив ради архива.

Она помогает понять, что автомобилю может понадобиться дальше.

Например, клиент приезжает повторно.

В истории видно:

• что меняли раньше;
• какие работы выполнялись;
• какие рекомендации давал мастер;
• какие проблемы уже устранялись.

Мастеру не приходится начинать диагностику с нуля.

А клиент видит, что автосервис действительно помнит его автомобиль.

Это повышает доверие.

8. Предлагайте дополнительные работы только после объяснения

Дополнительная услуга без объяснения воспринимается как продажа.

Объяснение превращает её в рекомендацию.

Например:

Плохо:

«Нужно ещё поменять тормозную жидкость».

Лучше:

«Тормозная жидкость давно не менялась, а по состоянию автомобиля её уже желательно заменить. Можно сделать это сейчас вместе с текущим обслуживанием».

Клиент понимает причину.

А значит, может принять нормальное решение.

9. Составляйте понятный заказ-наряд

Чем понятнее заказ-наряд, тем проще клиенту разобраться в стоимости ремонта.

Отдельно показывайте:

• работы;
• запчасти;
• количество;
• стоимость;
• скидку, если она есть;
• итоговую сумму.

Когда клиент видит конкретику, ему проще согласовать дополнительные работы.

Фраза «ремонт будет стоить примерно 300 рублей» вызывает вопросы.

А список:

Работа — 120.

Запчасть — 140.

Расходные материалы — 20.

Итого — 280.

выглядит намного понятнее.

10. Сделайте несколько понятных пакетов обслуживания

Иногда клиенту сложно самому понять, что именно ему нужно.

Можно предложить несколько вариантов.

Например:

• Базовое обслуживание — обязательные работы.
• Расширенное обслуживание — обслуживание плюс диагностика основных узлов.
• Комплексная проверка — расширенная диагностика автомобиля.

Но здесь опять же важна честность.

Не нужно создавать пакет из ненужных услуг только ради увеличения суммы.

Подробнее →

Каждый вариант должен иметь понятную пользу.

11. Учитывайте сезонность

У автомобиля есть сезонные потребности.

И это естественная возможность для дополнительных работ.

Перед зимой:

• проверка аккумулятора;
• проверка системы охлаждения;
• проверка отопителя;
• проверка тормозов;
• подготовка автомобиля к зимней эксплуатации.

Перед летом:

• проверка кондиционера;
• проверка системы охлаждения;
• диагностика аккумулятора;
• проверка подвески после зимы.

Не нужно придумывать проблему там, где её нет.

Но если сезонная проверка действительно полезна автомобилю — почему бы не предложить её клиенту?

12. Продавайте не запчасть, а решение проблемы

Клиенту обычно не особенно интересно название детали.

Ему важно другое.

Почему она нужна?

Что изменится после замены?

Что будет, если ничего не делать?

Поэтому вместо:

«Нужно заменить сайлентблок».

Можно объяснить:

«Есть износ детали, из-за этого появился люфт и автомобиль стал хуже держать дорогу. Деталь рекомендуется заменить».

Так клиент понимает, за что платит.

13. Не забывайте о небольших услугах

Большой ремонт — это хорошо.

Но средний чек может расти и за счёт небольших работ.

Диагностика.

Замена расходников.

Регулировки.

Мелкий ремонт.

Проверка отдельных систем.

Главное, чтобы услуги были связаны с реальной потребностью клиента.

Несколько полезных небольших работ в одном визите могут заметно увеличить итоговый заказ.

14. Работайте с постоянными клиентами

Постоянный клиент уже знает автосервис.

Ему не нужно каждый раз объяснять, кто вы и как работаете.

Поэтому возвращение существующих клиентов часто проще, чем поиск новых.

Хорошо работает персональное обращение.

Не:

«Скидка 10% всем клиентам!»

А:

«Вы обслуживали у нас автомобиль осенью. Если планируете весеннюю проверку, можем записать вас на удобное время».

Это уже обращение к конкретному человеку.

15. Используйте CRM для автосервиса

На бумаге всё выглядит просто.

Записать рекомендацию.

Позвонить клиенту.

Посмотреть историю.

Напомнить о ТО.

Но когда клиентов становится много, сотрудники начинают забывать.

Именно здесь CRM для автосервиса может стать полезным инструментом.

В системе можно хранить клиента, автомобиль, историю ремонтов, выполненные работы, запчасти, рекомендации и напоминания.

Например, мастер обнаружил проблему, но клиент пока отказался от ремонта.

Информация не должна исчезать.

Она может остаться в карточке автомобиля или в списке задач.

Позже сотрудник возвращается к ней.

Так потенциальная работа не теряется среди сотен других клиентов.

Почему средний чек иногда растёт без повышения цен?

Это важный момент.

Увеличить средний чек можно не только повышением стоимости работ.

Иногда достаточно перестать терять уже существующие возможности.

Допустим, 100 автомобилей приехали в сервис.

У 30 из них обнаружены дополнительные проблемы.

Но рекомендации получил только каждый третий клиент.

В результате часть потенциальных заказов просто исчезла.

Не потому что клиент отказался.

Он даже не знал, что ремонт ему необходим.

Поэтому первый шаг — не повышение цены.

Первый шаг — перестать терять информацию.

Что делать, если клиент отказывается от дополнительного ремонта?

Ничего страшного.

Не нужно спорить.

Не нужно убеждать человека любой ценой.

Если ремонт не срочный, зафиксируйте рекомендацию.

Клиент может вернуться позже.

Главное — не потерять саму информацию.

Можно сказать:

«Хорошо. Тогда сейчас не делаем. Я зафиксирую рекомендацию, чтобы при следующем обслуживании мы к ней вернулись».

Звучит спокойно.

И при этом автосервис сохраняет возможность будущего заказа.

Какие ошибки мешают увеличивать средний чек?

Ошибка №1. Навязывать всё подряд

Это быстро разрушает доверие.

Ошибка №2. Не объяснять дополнительные работы

Клиент не понимает, зачем ему платить.

Ошибка №3. Не фиксировать рекомендации

Работа, о которой забыли, уже не станет заказом.

Ошибка №4. Не вести историю автомобиля

Мастер не видит, что уже ремонтировали и что рекомендовали раньше.

Ошибка №5. Давать клиенту слишком много информации сразу

Когда человеку выдают десять проблем одновременно, он часто не понимает, с чего начать.

Лучше разделить работы по приоритету.

Ошибка №6. Считать только количество клиентов

100 клиентов с маленьким чеком не всегда выгоднее 70 клиентов с нормальным объёмом работ.

Как увеличить средний чек автосервиса без скидок?

Это вполне реально.

Более того, постоянные скидки могут делать ситуацию хуже.

Попробуйте вместо скидки увеличивать ценность заказа.

Например:

• добавить диагностику к основному обслуживанию;
• предложить комплексную проверку автомобиля;
• выполнить несколько необходимых работ за один визит;
• показать клиенту выявленные проблемы;
• сохранить рекомендации на будущее;
• напомнить о плановом обслуживании.

Клиент получает больше пользы.

Автосервис получает больший заказ.

И при этом не приходится постоянно снижать цену.

Какой средний чек должен быть у автосервиса?

Универсальной цифры нет.

Нельзя сказать, что у каждого СТО средний чек обязательно должен быть определённым.

Слишком разные бывают автосервисы.

Где-то основной поток — замена масла и небольшие работы.

Где-то ремонтируют двигатели.

Где-то специализируются на ходовой.

Где-то работают с коммерческим транспортом.

Поэтому сравнивать нужно прежде всего собственные показатели во времени.

Например:

Январь — 145 рублей.

Февраль — 152 рубля.

Март — 164 рубля.

Если рост происходит без ухудшения качества и без потери клиентов, это уже хороший сигнал.

Какие показатели стоит смотреть вместе со средним чеком?

Один средний чек мало что говорит.

Лучше смотреть сразу несколько показателей:

• Количество заказов — сколько автомобилей обслужено.
• Средний чек — сколько приносит один заказ.
• Повторные обращения — возвращаются ли клиенты.
• Количество дополнительных работ — сколько заказов расширяется после диагностики.
• Отложенные работы — сколько рекомендаций ждут своего времени.
• Выручка — общий финансовый результат.

Тогда становится видно, за счёт чего действительно растёт бизнес.

Простой план для владельца автосервиса

Если хотите попробовать увеличить средний чек, не нужно менять всё сразу.

Начните с пяти действий.

1. Посчитайте текущий средний чек.
2. Посмотрите, какие дополнительные работы чаще всего обнаруживаются при ремонте.
3. Начните фиксировать рекомендации мастеров.
4. Возвращайтесь к клиентам с отложенными работами.
5. Через месяц снова посчитайте средний чек.

И сравните результат.

Не «кажется, стало лучше».

А конкретные цифры.

Главная мысль

Увеличение среднего чека автосервиса — это не соревнование по тому, кто больше услуг сможет продать клиенту.

Совсем наоборот.

Хороший автосервис должен увидеть реальные потребности автомобиля и вовремя рассказать о них владельцу.

Что-то нужно сделать сейчас.

Что-то можно запланировать позже.

Что-то вообще пока не требует ремонта.

Такой подход вызывает доверие.

А доверие приводит клиента обратно.

И именно постоянный клиент со временем становится гораздо ценнее случайного заказа.

Заключение

Увеличить выручку автосервиса можно двумя путями.

Искать больше клиентов.

Или лучше работать с теми, кто уже приехал.

Второй вариант часто недооценивают.

Клиент уже доверил вам автомобиль. Мастер уже видит машину. Уже известна её история. Уже можно обнаружить реальные проблемы и дать рекомендации.

Главное — не превращать это в навязчивые продажи.

Не продавайте клиенту то, что ему не нужно. Не теряйте то, что ему действительно необходимо.

Фиксируйте рекомендации.

Ведите историю автомобиля.

Предлагайте необходимые работы вовремя.

Возвращайтесь к отложенным ремонтам.

Используйте данные о предыдущих визитах.

И обязательно смотрите на цифры.

Потому что иногда для роста автосервиса не требуется ещё сто новых клиентов.

Достаточно научиться немного лучше обслуживать тех, кто уже приехал.

Больше пользы для клиента. Больше работы для мастера. Больше выручки для автосервиса.

Подробнее →