Как удержать клиентов автосервиса: 15 способов, чтобы автовладельцы возвращались снова

Введение

Клиент приехал.

Машину отремонтировали.

Деньги получили.

Заказ закрыли.

Казалось бы — всё.

Но вот проходит полгода, год. Клиента нет.

Он обслуживается где-то ещё.

Почему?

Не обязательно потому, что ваш ремонт был плохим.

Иногда человек просто забыл. Иногда ему никто не напомнил. Иногда в другом автосервисе оказались чуть ближе. А бывает, что клиент вообще не понимает, почему ему стоит возвращаться именно к вам.

Для владельца СТО это серьёзная проблема.

Потому что найти нового клиента обычно сложнее и дороже, чем вернуть человека, который уже знает ваш автосервис.

Поэтому сегодня поговорим о том, как удерживать клиентов автосервиса, повышать количество повторных обращений и превращать разовый ремонт в постоянное обслуживание.

Без сложных маркетинговых схем.

Многое можно начать делать уже сейчас.

Почему клиент не возвращается в автосервис?

Первое, что стоит понять.

Не каждый ушедший клиент ушёл из-за плохого обслуживания.

Причины бывают совершенно разные.

• Клиент забыл о плановом обслуживании.
• Никто не напомнил о ранее рекомендованном ремонте.
• Автомобиль долго не использовался.
• Человек переехал или сменил место работы.
• Он случайно оказался в другом автосервисе.
• Не понравилось общение с мастером.
• Клиент не понял, за что заплатил.
• Стоимость ремонта оказалась неожиданной.
• После ремонта никто больше не выходил на связь.

Есть и ещё одна причина.

Клиент просто не привык обслуживать автомобиль в одном месте.

Сегодня заменил масло здесь.

Через несколько месяцев поменял колодки у другого мастера.

Потом сделал диагностику ещё где-то.

И постепенно становится непонятно, кто вообще знает историю автомобиля.

Задача автосервиса — сделать так, чтобы клиенту было удобно возвращаться именно к вам.

1. Запоминайте автомобиль, а не только фамилию клиента

Клиенту приятно, когда мастер помнит его машину.

Не просто:

«Здравствуйте, Иван Иванович».

А:

«Здравствуйте. Как себя ведёт ваш Volkswagen после прошлого ремонта?»

Совсем другое ощущение.

Для этого нужно хранить информацию об автомобиле:

• марку и модель;
• год выпуска;
• государственный номер;
• VIN, если он необходим для работы;
• историю ремонтов;
• установленные запчасти;
• рекомендации мастера.

Чем лучше автосервис знает автомобиль, тем проще продолжать его обслуживание.

2. Не заканчивайте отношения с клиентом после оплаты

Вот здесь часто и заканчивается работа с клиентом.

Машину отдали.

Клиент заплатил.

До свидания.

А ведь именно после ремонта начинается самое интересное.

Можно спросить через некоторое время, всё ли нормально.

Можно напомнить о следующем обслуживании.

Можно сохранить рекомендации.

Можно просто дать понять человеку:

«Мы помним о вашей машине».

Это уже создаёт совершенно другое отношение.

3. Напоминайте о плановом ТО

Автовладелец может прекрасно знать, что масло нужно менять регулярно.

И всё равно забыть.

Работа.

Семья.

Дела.

Поездки.

Прошло несколько месяцев — и человек уже не помнит, когда был на обслуживании.

Поэтому напоминание может быть очень простым:

«Здравствуйте. Напоминаем, что после последнего обслуживания уже подходит срок замены масла. Если актуально, можем подобрать удобное время для записи».

Без давления.

Без «срочно приезжайте».

Просто полезное напоминание.

4. Фиксируйте рекомендации мастера

Представьте.

Клиент приехал заменить масло.

Мастер во время осмотра заметил износ элементов подвески.

Объяснил.

Клиент ответил:

«Хорошо, сделаю позже».

И уехал.

Что будет через три месяца?

Скорее всего — ничего.

Никто не вспомнит.

А ведь это была потенциальная работа.

Поэтому рекомендации нужно записывать.

Что обнаружили.

Что желательно заменить.

Насколько срочно.

Когда вернуться к вопросу.

Тогда мастерская не теряет отложенные ремонты.

5. Возвращайтесь к отложенным ремонтам

Клиент не всегда отказывается от ремонта.

Иногда он говорит:

«Не сейчас».

И это большая разница.

Если ремонт действительно нужен, можно через некоторое время напомнить о нём.

Например:

«Здравствуйте. При последнем обслуживании мы обнаружили износ в передней подвеске. Вы просили вернуться к этому вопросу позже. Если проблема ещё актуальна, можем записать автомобиль на диагностику и ремонт».

Человек получает не рекламу.

Он получает продолжение разговора, который уже был.

6. Объясняйте клиенту, что именно вы сделали

Фраза:

«Всё готово, с вас 350 рублей».

не вызывает особого доверия.

Клиент не видел, что происходило с машиной.

Поэтому полезно объяснять результат.

Какая была проблема.

Что обнаружили.

Что сделали.

Какие детали заменили.

Что рекомендуется проверить позже.

Человек должен понимать, за что именно он заплатил.

Это простая вещь.

Но именно из таких мелочей складывается доверие.

7. Показывайте неисправные детали

Не всегда клиент понимает технические объяснения.

Зато изношенную деталь обычно понять проще.

«Вот эта деталь была установлена на автомобиле. Вот её состояние. Вот новая».

Иногда фотографии даже полезнее длинного объяснения.

Особенно если клиент не может присутствовать во время ремонта.

Он видит результат и понимает, что именно было сделано.

8. Не придумывайте дополнительные неисправности

Это кажется очевидным.

Но именно здесь некоторые автосервисы теряют клиентов.

Если человек один раз заподозрил, что ему навязали ненужную работу, доверие может исчезнуть навсегда.

Лучше сказать:

«Сейчас это менять не требуется. Просто обратите внимание через несколько месяцев».

Такая фраза может принести меньше денег сегодня.

Зато значительно больше доверия завтра.

Не каждый осмотр должен заканчиваться дополнительным заказом.

9. Сделайте цены понятными

Неожиданная сумма в конце ремонта — одна из причин недовольства клиента.

Если стоимость может измениться, лучше объяснить это заранее.

Например:

«По этой работе ориентировочно 200 рублей. Если при разборке обнаружится дополнительная неисправность, сначала согласуем её с вами».

Клиент понимает правила игры.

И не получает неприятный сюрприз на кассе.

10. Соблюдайте обещанные сроки

Можно сделать отличный ремонт.

Но если обещали отдать автомобиль в среду, а отдали в пятницу без предупреждения, впечатление будет совсем другим.

Поэтому лучше сразу назвать реалистичный срок.

Если появились задержки — предупредить.

Не прятаться.

Не ждать, пока клиент сам позвонит.

Обычное сообщение:

«По автомобилю появилась задержка с запчастью. Машину сможем закончить завтра. Как только будет готова — сообщим».

Это занимает минуту.

А доверие сохраняет.

11. Сделайте общение с клиентом нормальным

Клиент приезжает не только за ремонтом.

Он отдаёт вам автомобиль.

Подробнее →

Иногда стоимость ремонта составляет значительную сумму.

Поэтому отношение имеет значение.

Не обязательно разговаривать официально.

Не нужно и изображать лучшего друга.

Достаточно нормального человеческого общения:

• выслушать проблему;
• задать вопросы;
• объяснить причину ремонта;
• согласовать работы;
• сообщить о задержке;
• ответить на вопросы после ремонта.

Для небольшого автосервиса это может стать серьёзным преимуществом.

12. Предлагайте следующий визит ещё до ухода клиента

Это простой приём.

Автомобиль обслужили.

Мастер знает, что следующая замена масла потребуется примерно через несколько месяцев.

Можно сказать:

«Следующее обслуживание ориентировочно через 8–10 тысяч километров. Можете записаться заранее или мы напомним вам ближе к этому сроку».

Человек уже понимает, что будет дальше.

И вероятность повторного обращения становится выше.

13. Создайте базу постоянных клиентов

Телефонная книга смартфона — это ещё не клиентская база.

В ней есть номер.

Но нет нормальной истории.

Для автосервиса полезно хранить:

• контакт клиента;
• автомобиль;
• историю обслуживания;
• последний визит;
• выполненные работы;
• рекомендации;
• отложенные задачи;
• напоминания.

Тогда следующий визит начинается не с вопроса:

«А что мы вам в прошлый раз делали?»

А с нормального продолжения истории автомобиля.

14. Используйте CRM для удержания клиентов автосервиса

Пока клиентов двадцать, всё можно помнить.

Пятьдесят — ещё как-то.

Сто.

Пятьсот.

Тысяча.

Тут память заканчивается.

И начинают теряться самые простые вещи.

Кому напомнить о ТО?

У кого остался незакрытый ремонт?

Кто давно не приезжал?

Какая машина была в ремонте?

Что рекомендовал мастер?

CRM для автосервиса позволяет хранить эти данные в одном месте и использовать их не только для учёта, но и для повторной работы с клиентами.

15. Не превращайте напоминания в спам

Есть большая разница между полезным напоминанием и рекламной рассылкой.

Первое:

«У вас подходит срок планового обслуживания».

Второе:

«ТОЛЬКО СЕГОДНЯ! СКИДКА 30%! УСПЕЙТЕ!»

Первый вариант напоминает о машине.

Второй напоминает о рекламе.

Если хотите удерживать клиентов, лучше выбирать первый подход.

Человек должен понимать, почему вы ему написали.

Что делать с клиентами, которые давно не приезжали?

Не нужно сразу отправлять всем скидку.

Сначала попробуйте понять ситуацию.

Можно написать:

«Здравствуйте. Давно не видели вас в нашем автосервисе. Если автомобиль ещё обслуживаете у нас, будем рады помочь с очередным ТО или ремонтом».

Клиент может ответить.

Может сказать, что продал машину.

Может сообщить, что переехал.

А может написать:

«Как раз собирался приехать».

И вот уже появляется запись.

Почему постоянный клиент выгоднее нового?

Новый клиент сначала должен узнать о вас.

Потом сравнить варианты.

Посмотреть отзывы.

Позвонить.

Приехать.

Убедиться, что ему всё подходит.

У постоянного клиента этот путь уже пройден.

Он знает:

• где находится автосервис;
• кто его обслуживает;
• как записаться;
• сколько примерно стоит работа;
• как выполняется ремонт.

Поэтому повторное обращение обычно требует гораздо меньше усилий.

А если обслуживание прошло хорошо, клиент может привести ещё и знакомых.

Как превратить разового клиента в постоянного?

Не существует одной волшебной фразы.

Скорее работает последовательность.

Первый визит:

нормальная диагностика и понятное объяснение проблемы.

Во время ремонта:

согласование работ и информирование клиента.

При выдаче автомобиля:

объяснение результата и рекомендации.

После визита:

сохранение истории автомобиля.

Через несколько месяцев:

полезное напоминание.

При следующем обращении:

мастер уже знает автомобиль.

Вот так постепенно и появляется постоянный клиент.

Что делать, если клиент ушёл к конкуренту?

Не нужно писать:

«Почему вы больше к нам не приезжаете?»

Это звучит как претензия.

Лучше оставить нормальную возможность вернуться.

Например:

«Если в дальнейшем понадобится диагностика или ремонт автомобиля, будем рады помочь».

Без обиды.

Без давления.

Клиент может вернуться через месяц.

Через год.

А может привести другого человека.

Какие ошибки мешают удерживать клиентов?

Ошибка №1. Вспоминать о клиенте только ради продажи

Если человек получает сообщения только тогда, когда ему хотят что-то продать, он быстро перестаёт реагировать.

Ошибка №2. Не фиксировать историю ремонта

Клиенту приходится каждый раз заново объяснять, что делали с машиной.

Ошибка №3. Забывать про рекомендации

Отложенная работа превращается в потерянный заказ.

Ошибка №4. Не предупреждать о задержках

Даже хороший ремонт не спасает от плохого впечатления, если клиента оставили без информации.

Ошибка №5. Навязывать ненужные услуги

Один лишний заказ может стоить вам нескольких будущих.

Ошибка №6. Не работать с базой старых клиентов

Новые заявки ищутся через рекламу, а сотни уже знакомых клиентов просто забываются.

Как удерживать клиентов без скидок?

Скидка — не единственный способ вернуть человека.

Более того, постоянные скидки могут сформировать неприятную привычку: клиент ждёт, пока цена станет ниже.

Вместо этого можно давать другую ценность:

• помнить историю автомобиля;
• предупреждать о плановом обслуживании;
• быстро отвечать;
• соблюдать сроки;
• объяснять ремонт;
• не навязывать лишнее;
• предлагать удобное время записи.

Иногда клиент возвращается не потому, что у вас дешевле.

Он возвращается потому, что с вами спокойно.

Как понять, что клиенты действительно возвращаются?

Не стоит оценивать удержание клиентов на глаз.

Посмотрите цифры.

Например:

• сколько клиентов пришло впервые;
• сколько клиентов приехало повторно;
• сколько клиентов вернулось в течение года;
• сколько клиентов сделали два и более заказа;
• сколько клиентов давно не обращались;
• сколько клиентов получили напоминание и снова записались.

Даже простая статистика уже показывает, что происходит с клиентской базой.

Если новых клиентов становится больше, а повторных меньше, стоит разобраться почему.

Простой план удержания клиентов для небольшого автосервиса

Не обязательно внедрять всё сразу.

Начните с пяти действий.

1. Записывайте историю каждого ремонта.
2. Фиксируйте рекомендации мастеров.
3. Ставьте напоминания о плановом ТО.
4. Возвращайтесь к отложенным ремонтам.
5. Раз в месяц анализируйте, кто из клиентов давно не приезжал.

Уже этого достаточно, чтобы перестать относиться к клиентской базе как к обычному списку телефонов.

Это становится рабочим инструментом.

Главная мысль

Удержание клиентов автосервиса начинается не с рассылки.

Оно начинается с первого ремонта.

Если мастер нормально принимает автомобиль, объясняет проблему, согласовывает работы, соблюдает сроки и не придумывает неисправности — клиент получает причину вернуться.

А если после этого автосервис ещё и помнит историю автомобиля, напоминает о ТО и не забывает про отложенные работы, вероятность повторного обращения становится ещё выше.

Получается простая цепочка:

хороший ремонт → доверие → история автомобиля → напоминание → повторный визит.

Именно так формируется клиентская база, которая со временем начинает работать на автосервис сама.

Заключение

Найти нового клиента — хорошо.

Но если человек приехал один раз и исчез, каждый месяц приходится снова платить за его привлечение.

А если клиент возвращается на ТО, потом на ремонт, затем приводит знакомого — ценность такого клиента становится совсем другой.

Поэтому владельцу автосервиса стоит думать не только о том, как привлечь больше клиентов, но и о том, как сделать так, чтобы они возвращались.

Запоминайте автомобили.

Ведите историю ремонтов.

Фиксируйте рекомендации.

Напоминайте о плановом обслуживании.

Возвращайтесь к отложенным работам.

Соблюдайте обещания.

Общайтесь с клиентом нормально.

И не превращайте каждое сообщение в попытку что-нибудь продать.

Хороший автосервис клиент запоминает.

А к хорошему мастеру возвращаются.

Подробнее →