Введение
Телефон звонит.
В мессенджере новое сообщение.
На подъёмнике машина.
Мастер спрашивает, какие запчасти заказали.
Клиент ждёт ответа.
А владелец автосервиса в этот момент пытается вспомнить, кому обещал перезвонить ещё утром.
Знакомая картина?
Вот здесь и начинается автоматизация автосервиса.
Причём автоматизация — это не обязательно огромная программа, серверная стойка и человек в костюме, который знает слово «интеграция» на десяти языках.
Для небольшой СТО всё гораздо проще.
Автоматизировать можно обычные повторяющиеся действия, которые каждый день съедают время.
Записать клиента.
Сохранить автомобиль.
Не потерять заказ.
Напомнить о ремонте.
Найти историю обслуживания.
Понять, что сейчас происходит с автомобилями в работе.
И главное — перестать держать всё это в голове.
Что такое автоматизация автосервиса простыми словами
Если без умных терминов, всё довольно просто.
Автоматизация автосервиса — это когда часть рутинной работы выполняется по заранее организованной системе, а не вручную каждый раз с нуля.
Раньше:
«Так, где записан телефон этого клиента?»
Потом:
«А что ему делали в прошлый раз?»
Потом:
«А какая деталь ему нужна?»
Потом:
«Кому я должен сегодня позвонить?»
И вот уже полдня прошло.
При нормальной организации информация находится намного быстрее.
Клиент есть в базе.
Автомобиль привязан к клиенту.
Заказ находится в истории.
Работы и запчасти записаны.
Напоминание стоит.
Можно работать дальше.
Зачем вообще автоматизировать небольшую СТО
У владельца маленького автосервиса обычно нет лишнего времени.
Он одновременно:
- общается с клиентами;
- контролирует мастеров;
- заказывает запчасти;
- проверяет автомобили;
- считает деньги;
- решает проблемы;
- отвечает на телефон.
И если добавить сюда ещё ведение бумажных записей, таблиц и нескольких чатов, получается весело.
Только веселье какое-то дорогое.
Потому что каждая потерянная запись, забытый клиент или незафиксированная работа может стоить денег.
1. Начните с клиентской базы
Не надо сразу автоматизировать вообще всё.
Начните с самого главного — клиентов.
В базе желательно хранить:
- имя клиента;
- телефон;
- автомобиль;
- марку и модель;
- государственный номер;
- VIN при необходимости;
- историю обращений.
Тогда повторный клиент не превращается в незнакомца.
Открыли карточку — и вся основная информация перед глазами.
2. Связывайте клиента с автомобилем
Для автосервиса это особенно важно.
Потому что человек приходит не просто как «Иван Петров».
Он приходит на конкретной машине.
А у одного клиента их вообще может быть несколько.
Поэтому удобная система должна позволять связать:
клиент → автомобиль → история ремонта.
Тогда через полгода не приходится вспоминать, какую именно машину обслуживали.
3. Переведите заказы из блокнота в электронный вид
Блокнот — вещь хорошая.
Особенно если им забивать гвозди.
Но как система учёта автосервиса он быстро начинает проигрывать.
В электронном заказе можно сохранить:
- клиента;
- автомобиль;
- описание проблемы;
- статус ремонта;
- работы;
- запчасти;
- стоимость;
- дополнительные заметки.
И потом быстро найти нужный заказ.
4. Сделайте понятные статусы ремонта
Одна из простых вещей, которая сильно облегчает работу.
Например:
- новая заявка;
- автомобиль в работе;
- ожидание запчастей;
- готов;
- завершён.
Сразу видно, что происходит.
А не надо ходить по мастерской и спрашивать:
«Так, а эта машина чего стоит?»
Если автомобилей много, такой порядок особенно полезен.
5. Автоматизируйте напоминания
Это одна из самых полезных функций.
Клиенту сказали:
«Через несколько месяцев желательно проверить тормоза».
Прошло несколько месяцев.
Все заняты.
Никто не вспомнил.
Клиент тоже.
И потенциальный заказ тихо испарился.
Напоминание решает эту проблему.
Не надо помнить самому.
Система помнит за вас.
6. Фиксируйте отложенные ремонты
Очень важный момент.
Клиент приехал на диагностику.
Нашли проблему.
Клиент говорит:
«Сейчас не могу, давайте позже».
На этом многие сервисы ставят точку.
А зря.
Поставьте задачу на будущее.
Через некоторое время напомните.
Человек может как раз собраться ремонтировать автомобиль.
И вместо того чтобы искать нового клиента, вы возвращаете уже существующего.
7. Учитывайте запчасти непосредственно в заказе
Когда запчасти записаны отдельно, а работы отдельно, быстро появляется путаница.
Какая деталь?
Для какой машины?
Сколько стоит?
Пришла ли?
Установили?
Если всё связано с заказом, ответить намного проще.
Это особенно важно, когда одновременно ремонтируется несколько автомобилей.
8. Храните историю обслуживания
Клиент приехал сегодня.
Но вам может понадобиться информация годичной давности.
Что тогда ремонтировали?
Какие детали ставили?
Какие рекомендации давали?
История обслуживания позволяет не гадать.
Открыл карточку автомобиля — посмотрел.
Для постоянного клиента это особенно удобно.
9. Уберите дублирование информации
Одна запись в блокноте.
Та же запись в Excel.
Ещё одна — в телефоне.
И фотография заказа в мессенджере.
А потом выясняется, что везде информация немного разная.
Это уже не автоматизация.
Это информационный бардак.
Лучше иметь одно основное место, где хранится актуальная информация.
10. Сделайте так, чтобы сотрудники видели одинаковую информацию
Если в сервисе несколько человек, это становится ещё важнее.
Администратор знает одно.
Мастер — второе.
Владелец — третье.
Клиент вообще знает четвёртое.
Получается четыре версии реальности.
Общая система учёта помогает свести информацию в одно место.
Все смотрят на один заказ.
И понимают, что с ним происходит.
11. Контролируйте незавершённые заказы
Автомобиль может числиться «в работе» неделю.
А фактически уже давно готов.
Или наоборот.
Владелец думает, что ремонт почти закончен, а на самом деле сервис всё ещё ждёт запчасть.
Поэтому список открытых заказов должен быть перед глазами.
Каждый заказ должен иметь понятный статус.
Тогда проще управлять загрузкой.
12. Автоматизируйте работу с постоянными клиентами
Постоянный клиент — это не просто имя и телефон.
Это история.
Если человек приезжал пять раз, не стоит каждый раз начинать знакомство заново.
История помогает понимать:
- что ремонтировали;
- что меняли;
- какие проблемы повторяются;
- что рекомендовал мастер;
- когда клиент обращался последний раз.
Так обслуживание становится более персональным.
13. Используйте автоматизацию для возврата клиентов
Допустим, клиент не приезжал полгода.
Вы видите это в базе.
Смотрите историю.
Находите подходящий повод.
И связываетесь.
Вот здесь автоматизация помогает не забывать о людях.
А дальше всё равно работает обычное человеческое общение.
Без робота, который пишет:
«Уважаемый клиент №45873, вам необходимо совершить действие».
Спасибо, не надо.
14. Смотрите, где автосервис теряет время
Автоматизация нужна не только ради клиентов.
Она помогает увидеть внутренние процессы.
Где задерживаются заказы?
Где мастера ждут запчасти?
Какие автомобили долго стоят без движения?
Какие работы повторяются?
Где чаще всего возникает путаница?
Когда информация фиксируется, такие проблемы легче заметить.
15. Не автоматизируйте всё подряд
Это тоже важно.
Иногда владельцы бизнеса пытаются автоматизировать даже то, что занимает две минуты.
В итоге система становится настолько сложной, что сотрудники перестают ей пользоваться.
И начинается:
«Давайте пока в Excel».
Потом:
«А я себе в телефон записал».
А потом снова тот самый бардак.
Хорошая автоматизация должна упрощать работу, а не добавлять ещё десять кнопок.
Что можно автоматизировать в автосервисе в первую очередь
Если вы только начинаете, не хватайтесь сразу за всё.
Вот нормальный порядок:
- клиентская база;
- карточки автомобилей;
- заказы и статусы;
- работы и запчасти;
- история ремонта;
- напоминания;
- возврат старых клиентов;
- анализ работы сервиса.
Этого уже достаточно, чтобы заметно навести порядок.
Автоматизация автосервиса с нуля: простой план
Шаг 1. Соберите существующую клиентскую базу.
Не обязательно сразу идеально.
Главное — чтобы данные не пропали.
Шаг 2. Добавьте автомобили.
Свяжите их с клиентами.
Шаг 3. Начните вести каждый новый ремонт в системе.
Не только крупные заказы.
Все.
Шаг 4. Фиксируйте работы и запчасти.
Шаг 5. Добавляйте напоминания.
Шаг 6. Через месяц посмотрите, где стало проще, а где ещё остаётся ручная работа.
И только потом добавляйте новые инструменты.
Автоматизация СТО и гаражного мастера — это не одно и то же
У крупной станции может быть несколько постов, администраторы, склад и отдельный человек, который занимается закупками.
У гаражного мастера всё может быть гораздо компактнее.
Поэтому ему не нужна система размером с аэропорт.
Ему нужны:
- клиенты;
- автомобили;
- заказы;
- работы;
- запчасти;
- напоминания.
Всё.
Чем меньше мастерская, тем важнее простота.
Что даёт автоматизация владельцу СТО
Самое ценное — не красивые графики.
А возможность быстрее понимать, что происходит.
Какие машины сейчас в работе.
Какие заказы ждут деталей.
Кому нужно перезвонить.
Какие клиенты давно не приезжали.
Какие работы уже выполнены.
Какие задачи остались.
Вместо бесконечного:
«Сейчас, секунду, я посмотрю…»
можно просто открыть систему.
Почему автоматизация особенно важна, когда клиентов становится больше
Пока клиентов десять — многое можно держать в голове.
Когда их сто — уже сложнее.
Когда несколько сотен — память начинает сдавать.
А если одновременно работают несколько мастеров, количество информации растёт ещё быстрее.
И вот здесь наступает момент, когда старый добрый блокнот перестаёт справляться.
BeloraCRM Auto для автоматизации небольшой СТО
BeloraCRM Auto создана для учёта клиентов, автомобилей и ремонтов в автосервисе.
В программе можно вести клиентскую базу, создавать заказы, фиксировать работы и запчасти, отслеживать статусы и использовать напоминания.
Для небольшой СТО или гаражного мастера это позволяет собрать основную информацию о работе сервиса в одном месте.
Хотите попробовать автоматизацию автосервиса без сложной системы? Скачайте бесплатное демо BeloraCRM Auto и посмотрите, как можно вести клиентов, автомобили, заказы, работы, запчасти и напоминания в одной программе.
Какие ошибки мешают автоматизации автосервиса
Ошибка 1. Сначала покупают программу, потом думают о процессах
Получается дорогое электронное хранилище хаоса.
Ошибка 2. Сотрудники не понимают, зачем это нужно
Если программа воспринимается как лишняя обязанность, её будут обходить.
Ошибка 3. В систему заносят только часть заказов
Тогда база перестаёт быть достоверной.
Ошибка 4. Оставляют старые привычки
Часть данных в CRM, часть в блокноте, часть в Telegram.
Получается три источника правды.
Ошибка 5. Хотят автоматизировать всё за один день
Лучше внедрять постепенно.
Как понять, что автосервису уже пора автоматизироваться
Есть несколько признаков.
Вы часто ищете информацию о клиентах.
Забываете перезванивать.
Не знаете, что сейчас происходит с некоторыми автомобилями.
Теряете историю ремонтов.
Запчасти приходится искать по чатам.
Клиенты напоминают вам о собственных заказах.
Мастера постоянно спрашивают администратора одно и то же.
Если узнали себя хотя бы в нескольких пунктах — пора наводить порядок.
Что автоматизация не сделает за вас
Тут тоже без сказок.
Программа не заставит мастера хорошо ремонтировать автомобиль.
Не заменит нормальное общение.
Не исправит плохую организацию.
Не сделает цены конкурентными автоматически.
И не приведёт клиентов из воздуха.
Она помогает организовать процесс.
А результат зависит от того, как этим процессом пользуются.
Чек-лист автоматизации автосервиса
- Создайте единую клиентскую базу.
- Храните автомобили отдельно и связывайте их с клиентами.
- Ведите каждый ремонт как отдельный заказ.
- Используйте понятные статусы.
- Фиксируйте работы.
- Фиксируйте запчасти.
- Сохраняйте историю обслуживания.
- Ставьте напоминания.
- Контролируйте незавершённые заказы.
- Не храните важную информацию только в чатах.
- Уберите дублирование данных.
- Периодически проверяйте, где возникают задержки.
- Возвращайте клиентов с помощью своевременных напоминаний.
- Не усложняйте систему без необходимости.
- Обучите сотрудников пользоваться единым порядком учёта.
Что сделать владельцу автосервиса уже завтра
Не нужно сразу перестраивать весь бизнес.
Возьмите один рабочий день.
И посмотрите, сколько раз сотрудники ищут информацию вручную.
Сколько раз спрашивают:
«А где телефон этого клиента?»
«А что ему делали?»
«А эта машина чья?»
«А деталь приехала?»
«А кому сегодня перезвонить?»
Запишите эти вопросы.
Это и есть ваши точки для автоматизации.
Не надо придумывать проблемы.
Они сами целый день бегают по мастерской.
Главная мысль
Автоматизация автосервиса — это не попытка заменить людей компьютерами.
Наоборот.
Она нужна для того, чтобы люди меньше занимались бессмысленной рутиной.
Мастер должен ремонтировать.
Администратор — нормально работать с клиентами.
Владелец — понимать, что происходит с бизнесом.
А не искать вечером бумажку, на которой кто-то карандашом написал номер телефона.
Вот и вся философия.
Заключение
Автоматизация автосервиса начинается не с покупки дорогой программы.
Она начинается с вопроса:
«Что мы каждый день делаем вручную и постоянно забываем?»
Клиенты?
Заказы?
Запчасти?
Напоминания?
История автомобилей?
Начните с этого.
Потом постепенно добавляйте остальные процессы.
Хорошая система не должна мешать работе.
Она должна быть почти незаметной.
Открыл.
Увидел.
Сделал.
Записал.
Пошёл дальше.
И если после внедрения автоматизации сотрудники стали тратить меньше времени на поиск информации, а владелец лучше понимает, что происходит в сервисе, значит всё сделано правильно.
Если хотите навести порядок в работе автосервиса, обратите внимание на BeloraCRM Auto — программу для автомастерских и СТО. В ней можно хранить клиентов и автомобили, вести историю ремонтов, заказ-наряды, работы и запчасти, напоминания и основные данные в одном месте. Программа работает без интернета и не требует ежемесячной подписки.
Посмотреть BeloraCRM Auto, скачать бесплатное демо и узнать подробности →