Как удержать клиентов автосервиса: 15 способов, чтобы хороший клиент не ушёл к конкуренту

Введение

Клиент приехал.

Машину отремонтировали.

Он заплатил.

Сказал: «Спасибо, всё нормально».

Уехал.

А дальше?

Тишина.

Прошло три месяца.

Полгода.

Год.

И вдруг вы видите знакомую машину возле соседнего сервиса.

Вот тут неприятно.

Особенно если раньше человек приезжал к вам регулярно.

Почему он ушёл?

Цена?

Долго ремонтировали?

Плохо объяснили работу?

Не позвонили вовремя?

Или просто другой автосервис оказался чуть внимательнее?

В этом и проблема: удержание клиентов автосервиса часто ломается не из-за какой-то большой ошибки.

Клиента теряют по мелочам.

Не перезвонили.

Не предупредили.

Забыли рекомендацию.

Не нашли старую историю ремонта.

Клиенту пришлось самому объяснять мастеру, что ему делали в прошлый раз.

Мелочь.

А человек сделал вывод: «Наверное, в другом месте будет проще».

И ушёл.

Почему удерживать старых клиентов выгоднее, чем постоянно искать новых

Нового клиента сначала нужно привлечь.

Он увидел рекламу.

Зашёл на сайт.

Позвонил.

Спросил цену.

Сомневался.

Сравнивал с конкурентами.

И только потом приехал.

А старый клиент уже знает ваш сервис.

Он знает мастера.

Знает цены.

Уже видел результат работы.

Если всё прошло хорошо, доверие уже есть.

Поэтому повторные клиенты автосервиса — один из важнейших активов небольшой СТО.

Их нельзя воспринимать как что-то само собой разумеющееся.

1. Делайте ремонт нормально. Да, всё настолько просто

Первый способ удержать клиента — дать ему хороший результат.

Можно придумать десять программ лояльности.

Можно сделать красивые сообщения.

Можно поставить CRM.

Но если автомобиль после ремонта снова приезжает с той же проблемой, никакая автоматизация не спасёт.

Поэтому основа удержания — качество работы.

Клиент должен понимать:

«Я приехал сюда не зря».

2. Не обещайте то, что не сможете выполнить

Очень простой способ потерять доверие.

Сказать:

«Машина будет готова к шести».

А в шесть часов она разобрана на подъёмнике.

В семь — всё ещё разобрана.

В восемь клиент уже начинает звонить сам.

Лучше сразу назвать реалистичный срок.

Если есть сомнения — заложить запас.

Нормальная фраза:

«Планируем закончить сегодня, но окончательный срок зависит от результата диагностики и наличия детали. Как только будет точнее — сообщим».

Честнее.

И спокойнее.

3. Предупреждайте клиента о задержке сами

Если запчасть задерживается, не надо ждать, пока клиент позвонит.

Позвоните первым.

Скажите, что произошло.

Объясните новый срок.

Да, клиент может быть недоволен.

Но он видит, что его заказ контролируют.

Совсем другое впечатление.

Плохая ситуация — это не сама задержка.

Плохая ситуация — когда клиент сидит дома и думает, что его автомобиль вообще забыли.

4. Помните автомобиль клиента

Не обязательно помнить его наизусть.

Для этого существует история обслуживания.

Открыли карточку.

Видим автомобиль.

Видим предыдущий ремонт.

Видим, что меняли.

Видим рекомендации.

Разговор сразу становится другим.

Вместо:

«А что мы вам тогда делали?»

можно сказать:

«Да, вижу. В прошлый раз обслуживали тормозную систему, а по подвеске была рекомендация проверить стойки».

Клиент замечает такие вещи.

Ему приятно, когда его автомобиль не превращается в безымянную коробку на четырёх колёсах.

5. Сохраняйте историю ремонта

История нужна не только для красивого отчёта.

Она помогает в следующем обращении.

Например, клиент приехал снова через год.

Можно посмотреть:

• какие работы выполнялись;
• какие детали устанавливались;
• какие проблемы уже были;
• какие рекомендации давал мастер;
• когда автомобиль обслуживался.

Это экономит время.

И создаёт ощущение порядка.

6. Не забывайте о клиенте после ремонта

Вот здесь многие СТО просто ставят точку.

Автомобиль выдан.

Деньги получены.

До свидания.

Но можно сделать небольшой шаг дальше.

Например, через несколько дней спросить:

«Здравствуйте. Хотел уточнить, после ремонта всё нормально? Никаких вопросов не появилось?»

Это занимает минуту.

Зато клиент понимает, что после оплаты про него не забыли.

7. Просите обратную связь

Если клиент доволен — хорошо.

Если недоволен — ещё лучше узнать об этом сразу.

Потому что у вас появляется возможность исправить проблему.

Хуже, когда человек молча уходит.

Вы думаете, что всё отлично.

А он уже ремонтируется у конкурента.

Поэтому простой вопрос:

«Всё ли вас устроило?»

может дать владельцу СТО очень много информации.

8. Не спорьте с клиентом из-за каждой мелочи

Иногда клиент действительно неправ.

Такое бывает.

Но задача сервиса — не выиграть спор.

Задача — решить проблему.

Если клиент недоволен, сначала выясните, что произошло.

Потом объясняйте.

И только потом принимайте решение.

Фраза:

«Вы ничего не понимаете, у нас всё сделано правильно»

может быть технически правдивой.

Но как способ удержания клиента работает примерно как молоток по стеклу.

9. Не заставляйте клиента каждый раз рассказывать всю историю заново

Представьте.

Человек уже третий раз приезжает.

И каждый раз ему задают одни и те же вопросы.

«Какая машина?»

«Что делали?»

«Когда были?»

«Кто ремонтировал?»

Клиент может подумать:

«А они вообще что-нибудь записывают?»

Поэтому хорошая клиентская база должна сохранять историю.

Чем меньше клиенту приходится повторять одно и то же, тем комфортнее ему пользоваться сервисом.

10. Фиксируйте рекомендации мастера

Мастер заметил проблему.

Клиент пока не готов ремонтировать.

Это не значит, что вопрос закрыт.

Например:

«Через несколько месяцев стоит проверить тормозные диски».

Запишите.

Поставьте напоминание.

Вернитесь к вопросу позже.

И вот здесь клиентская база превращается из архива в рабочий инструмент.

11. Делайте персональные напоминания

Одинаковая рассылка всем клиентам — не лучший способ удержания.

Человеку приятнее получить сообщение, которое связано именно с его автомобилем.

Например:

«Здравствуйте, Андрей. При прошлом обслуживании вашего Ford Focus рекомендовали проверить переднюю подвеску через несколько месяцев. Если вопрос ещё актуален, можем записать автомобиль».

Здесь нет давления.

Есть конкретика.

И главное — клиент понимает, почему вы ему пишете.

12. Делайте удобную запись на следующий визит

Иногда клиент готов приехать.

Но запись превращается в квест.

«Позвоните завтра».

«Мастер будет после обеда».

«Посмотрим, когда освободится подъёмник».

И человек начинает искать другой сервис.

Поэтому чем проще записаться, тем выше вероятность повторного обращения.

Укажите доступное время.

Подтвердите запись.

Не заставляйте клиента три дня ловить администратора.

13. Держите клиента в курсе ремонта

Подробнее →

Человеку неприятно не знать, что происходит с его автомобилем.

Поэтому полезно сообщать важные изменения:

• диагностика завершена;
• найдена дополнительная неисправность;
• нужно согласование;
• запчасть заказана;
• деталь получена;
• ремонт завершён;
• автомобиль готов.

Не нужно писать клиенту каждые двадцать минут.

Просто не оставляйте его в информационном вакууме.

14. Не превращайте лояльность в бесконечные скидки

Скидка — не единственный способ удержать клиента.

Более того, если человек остаётся только потому, что у вас дешевле, завтра конкурент предложит на пять рублей меньше.

И привет.

Гораздо устойчивее работает сочетание:

• нормального качества;
• понятной цены;
• соблюдения сроков;
• хорошей коммуникации;
• истории автомобиля;
• удобной записи.

Клиент должен возвращаться не только из-за скидки.

15. Сделайте так, чтобы клиенту было проще вернуться к вам, чем искать новый сервис

Вот это, пожалуй, главный принцип.

Человек должен знать:

здесь помнят его автомобиль;

здесь знают историю;

здесь нормально объясняют;

здесь не пропадают;

здесь можно быстро записаться.

Если всё это работает, у конкурента появляется большая проблема.

Зачем клиенту искать кого-то ещё?

Как удерживать клиентов в небольшом автосервисе

У маленькой СТО есть огромное преимущество.

Здесь можно быть ближе к клиенту.

Владелец может знать постоянных клиентов лично.

Мастер помнит автомобили.

Можно общаться без колл-центра и десяти уровней согласования.

И этим стоит пользоваться.

Но человеческая память имеет неприятное свойство.

Она иногда забывает.

Особенно когда одновременно ремонтируются десять машин.

Поэтому личное отношение хорошо работает вместе с нормальным учётом.

Как удерживать клиентов гаражному мастеру

Для частного мастера всё ещё проще.

Клиент часто приходит именно к человеку.

Поэтому важно сохранять персональную историю.

Например:

«Петров Сергей — Toyota RAV4 — делали тормоза, меняли масло, рекомендовали проверить кондиционер перед летом».

Через несколько месяцев мастер видит эту информацию и может сам вспомнить про клиента.

А клиент получает ощущение:

«Меня здесь действительно знают».

Для гаражного мастера это очень сильное конкурентное преимущество.

Как удерживать клиентов на СТО с несколькими мастерами

Когда сотрудников становится больше, возникает новая проблема.

Клиент приехал к одному мастеру.

В следующий раз его встретил другой.

А тот ничего не знает.

И снова:

«Расскажите, что делали в прошлый раз».

Вот почему общая история клиента особенно важна для многопостового автосервиса.

Информация должна оставаться у бизнеса, а не исчезать вместе с конкретным сотрудником.

Почему клиенты уходят из автосервиса

Причины бывают разные.

• дорого;
• долго;
• не объяснили, что сделали;
• не предупредили о задержке;
• плохое отношение;
• ошибка при ремонте;
• неудобная запись;
• не отвечают на сообщения;
• клиента просто забыли.

Последний пункт выглядит почти смешно.

Но он встречается.

Человек был у вас пять раз.

Потом пропал.

А никто даже не заметил.

Как понять, почему клиент ушёл

Иногда можно просто спросить.

Без претензий.

Без:

«А что вас не устроило?»

Лучше:

«Мы заметили, что давно не обращались. Хотел уточнить, всё ли вас устраивало в прошлый раз?»

Если клиент ответит честно — слушайте.

Не оправдывайтесь.

Собирайте информацию.

Несколько таких разговоров могут показать закономерность.

Что такое клиентская лояльность для автосервиса

Лояльность — это не обязательно человек с карточкой «VIP».

В простом смысле это ситуация, когда клиент предпочитает снова обратиться к вам, а не искать другого исполнителя.

Почему?

Потому что ему удобно.

Понятно.

Спокойно.

Он доверяет.

Он знает, чего ожидать.

Вот это и есть настоящая лояльность.

Как CRM помогает удерживать клиентов автосервиса

CRM не заставит клиента любить ваш автосервис.

Но она может помочь не забыть важные вещи.

Например:

• кто клиент;
• какой у него автомобиль;
• что делали раньше;
• какие работы рекомендовали;
• какой заказ сейчас открыт;
• когда нужно напомнить;
• какие задачи остались.

То есть система помогает сервису быть последовательным.

Сегодня клиент общался с одним сотрудником.

Через полгода — с другим.

Но история остаётся.

BeloraCRM Auto для удержания клиентов автосервиса

BeloraCRM Auto помогает вести клиентскую базу, автомобили, заказы, работы и напоминания в одной системе.

Это особенно полезно для небольшой СТО, где один забытый звонок или потерянная рекомендация может означать потерянный повторный заказ.

История клиента остаётся в системе, а будущие задачи можно фиксировать заранее.

Что делать после каждого ремонта

Можно внедрить очень простой алгоритм.

Первое. Закрыть заказ.

Второе. Записать выполненные работы.

Третье. Зафиксировать рекомендации.

Четвёртое. Если нужно — поставить напоминание.

Пятое. Через некоторое время проверить, есть ли повод связаться с клиентом.

Никакой философии.

Просто последовательность.

А именно последовательности часто не хватает небольшим мастерским.

Как вернуть доверие недовольного клиента

Если клиент уже недоволен, ситуация ещё не обязательно потеряна.

Главное — не прятаться.

Выслушать.

Разобраться.

Предложить решение.

Если сервис действительно допустил ошибку, иногда дешевле исправить её нормально, чем потерять человека навсегда и получить ещё несколько плохих отзывов.

Репутация автосервиса строится годами.

А испортить её можно за один неудачный разговор.

Как сделать так, чтобы клиент рекомендовал автосервис

Лучше всего работает простая схема.

Хорошая работа.

Понятное общение.

Соблюдение договорённостей.

И нормальное отношение.

После этого можно попросить:

«Если вам всё понравилось и знакомым понадобится ремонт, будем рады помочь».

Без театра.

Без «приведи друга и получи купон на мойку коврика».

Хотя коврик тоже может пригодиться.

Чего не стоит делать ради удержания клиентов

Не спамьте

Пять сообщений подряд не делают сервис ближе.

Не придумывайте неисправности

Краткосрочная выручка не стоит долгосрочного доверия.

Не обещайте невозможное

Лучше честно сказать «завтра-послезавтра», чем трижды переносить обещанный срок.

Не скрывайте проблемы

Если что-то пошло не так, сообщите клиенту.

Не забывайте старых клиентов

Человек не обязан сам напоминать вам о себе каждый год.

Что сделать владельцу СТО уже завтра

Возьмите клиентскую базу.

Найдите 20 постоянных клиентов.

Посмотрите, когда они последний раз приезжали.

Проверьте историю ремонтов.

Посмотрите рекомендации.

Найдите тех, кто давно не обращался.

И выберите пять человек, которым действительно есть что сказать.

Не отправляйте рекламу.

Напишите нормально.

По делу.

Посмотрите на реакцию.

Возможно, кто-то ответит:

«Кстати, хорошо, что напомнили».

Вот это уже работа с клиентской базой.

Чек-лист удержания клиентов автосервиса

• Качественно выполняйте ремонт.
• Не обещайте нереальные сроки.
• Предупреждайте о задержках.
• Сохраняйте историю автомобиля.
• Фиксируйте выполненные работы.
• Записывайте рекомендации мастеров.
• Используйте напоминания.
• Проверяйте удовлетворённость клиента.
• Отвечайте на претензии спокойно.
• Делайте запись на следующий визит удобной.
• Не забывайте старых клиентов.
• Используйте персональные предложения.
• Не превращайте лояльность в постоянные скидки.
• Следите за причинами ухода клиентов.
• Храните клиентскую информацию в единой системе.

Главная ошибка в удержании клиентов

Самая большая ошибка — думать, что довольный клиент останется навсегда.

Не останется.

У него может появиться новый автомобиль.

Он может переехать.

Ему может позвонить знакомый мастер.

Он может случайно попасть в другой сервис и остаться там.

Поэтому клиента нужно не «держать».

Ему нужно постоянно давать причины возвращаться.

Качество.

Удобство.

Внимание.

Понятные сроки.

История автомобиля.

Нормальная коммуникация.

Вот на этом всё и держится.

Заключение

Удержание клиентов автосервиса начинается не со скидок и не с красивой программы лояльности.

Оно начинается с нормального отношения к человеку после того, как он уже однажды доверил вам свой автомобиль.

Сделали ремонт хорошо.

Объяснили, что сделали.

Записали историю.

Сохранили рекомендации.

Не забыли перезвонить.

Предупредили о задержке.

Напомнили, когда действительно нужно.

И всё.

Никаких секретных технологий.

Но если делать это постоянно, клиент постепенно привыкает к вашему сервису.

А привычка в бизнесе — вещь довольно полезная.

Потому что когда человеку снова понадобится ремонт, он уже не будет открывать поисковик и думать:

«Так, где бы мне теперь обслужить машину?»

Он просто позвонит вам.

Хороший автосервис не просто ремонтирует автомобиль. Он делает так, чтобы клиенту хотелось вернуться.

Подробнее →