Как вернуть старых клиентов в автосервис: 15 способов получать повторные заказы без постоянной рекламы

Введение

Клиент был у вас.

Машину отремонтировали.

Деньги получили.

Ключи отдали.

«Спасибо, до свидания».

И всё.

Через полгода этот же человек спокойно может поехать в другой автосервис.

Почему?

Не обязательно потому, что ему у вас не понравилось.

Он просто забыл.

Вы забыли.

Все забыли.

А вот конкурент в этот момент вполне может напомнить о себе.

И получается забавная ситуация.

Вы тратите деньги на рекламу, чтобы найти нового клиента.

А старые клиенты, которых уже не надо убеждать, что вы вообще существуете, тихо лежат в вашей базе и ждут, когда о них вспомнят.

Поэтому возврат клиентов в автосервис — один из самых недооценённых способов увеличить количество заказов.

Причём без бешеных рекламных бюджетов.

Почему старый клиент часто ценнее нового

Нового человека ещё нужно убедить.

Он спрашивает:

«А сколько стоит?»

«А где вы находитесь?»

«А кто ремонтирует?»

«А есть отзывы?»

«А гарантия есть?»

«А точно нормально сделаете?»

Старый клиент уже прошёл этот этап.

Он знает ваш сервис.

Знает мастера.

Уже оставлял автомобиль.

Уже получил результат.

Если всё прошло нормально, повторный контакт обычно намного проще.

Поэтому клиентская база автосервиса — это не просто список телефонов.

Это потенциальные будущие заказы.

Почему клиенты перестают приезжать

Не всегда причина драматическая.

Иногда всё гораздо прозаичнее.

• клиент забыл о сервисе;
• не знает, когда снова нужно обслуживать автомобиль;
• купил другую машину;
• переехал;
• машиной некоторое время не пользовался;
• отложил ремонт;
• не получил напоминание;
• просто решил попробовать другой сервис.

Поэтому не стоит сразу думать:

«Всё, ушёл к конкурентам».

Возможно, человек просто ждёт нормального напоминания.

1. Ведите историю обслуживания каждого автомобиля

Это фундамент.

Если клиент приезжает второй раз, вам полезно знать, что было раньше.

Например:

• когда меняли масло;
• какие работы выполняли;
• какие запчасти ставили;
• какие проблемы обнаруживали;
• что рекомендовал мастер.

Тогда разговор с клиентом становится предметным.

Не:

«Ну что, вам там вроде что-то ремонтировать надо было?»

А:

«В прошлый раз мы рекомендовали проверить переднюю подвеску. Хотел уточнить, вопрос ещё актуален?»

Совсем другой разговор.

2. Напоминайте о плановом обслуживании

Автомобиль сам владельцу не позвонит.

Хотя иногда было бы удобно.

Поэтому напоминает сервис.

Например, клиент обслуживал автомобиль несколько месяцев назад.

Если подходит срок следующего обслуживания, можно связаться с ним.

Не обязательно писать длинную рекламную простыню.

Достаточно коротко и по делу.

«Здравствуйте. Вы обслуживали у нас автомобиль несколько месяцев назад. Если ТО ещё не проходили, можем подобрать удобное время для записи».

Спокойно.

Без крика.

Без «ТОЛЬКО СЕГОДНЯ!!!».

3. Возвращайте клиентов с отложенным ремонтом

Вот здесь часто лежат практически готовые деньги.

Мастер нашёл неисправность.

Клиент сказал:

«Сейчас дорого. Сделаю позже».

И всё.

Позже наступает.

Но никто не звонит.

Проходит месяц.

Три месяца.

Полгода.

Клиент уже забыл, что вообще собирался что-то ремонтировать.

Если рекомендация сохранена, можно вовремя напомнить.

Так обычная диагностика превращается в будущий заказ.

4. Сегментируйте клиентскую базу

Не всем клиентам нужно отправлять одно и то же сообщение.

Условно базу можно разделить:

• постоянные клиенты;
• новые клиенты;
• клиенты, которые давно не приезжали;
• клиенты с отложенным ремонтом;
• клиенты на плановое обслуживание;
• клиенты с несколькими автомобилями.

Это уже простая сегментация.

И она намного полезнее, чем отправить одинаковую рекламу всем подряд.

5. Не спамьте клиентов

Это важно.

Если человек приехал один раз поменять масло, не надо потом каждую неделю писать:

«У нас скидка!»

«А вот ещё акция!»

«А сегодня у нас вообще суперцена!»

Через месяц клиент заблокирует номер.

Ваша задача — не достать человека.

Задача — оказаться рядом именно тогда, когда ваша услуга ему нужна.

6. Используйте рекомендации мастера

Мастер увидел проблему.

Сказал клиенту:

«Пока ездить можно, но через некоторое время лучше заменить».

Отлично.

Но эту рекомендацию нужно сохранить.

Через несколько месяцев можно напомнить.

Это уже не холодная реклама.

Вы продолжаете разговор, который начался во время ремонта.

7. Напоминайте перед сезонными работами

Есть услуги, о которых люди вспоминают примерно в одно и то же время.

Подготовка автомобиля к зиме.

Сезонная замена шин.

Проверка кондиционера.

Подготовка к дальней поездке.

Летнее или зимнее обслуживание.

Если у вас есть база клиентов, не обязательно ждать, пока все сами вспомнят.

Можно напомнить заранее.

8. Используйте свободные окна

Допустим, завтра освободилось место на 14:00.

Пустой пост денег не приносит.

Можно посмотреть клиентов, которые:

• перенесли визит;
• давно хотели приехать;
• откладывали ремонт;
• уже интересовались услугой.

И предложить им свободное время.

Не скидка.

Не акция.

Просто удобное окно.

9. Возвращайте клиентов, которые отменили запись

Клиент записался.

Потом позвонил:

«Не получится, давайте позже».

Вот это «позже» желательно не оставлять в воздухе.

Если клиент согласен, можно сохранить напоминание.

Через некоторое время связаться.

И спросить:

«Вопрос с автомобилем ещё актуален?»

Всё.

Не надо устраивать допрос.

10. Следите за клиентами, которые интересовались ценой

Человек спросил стоимость ремонта.

Получил ответ.

И исчез.

Такое происходит постоянно.

Но это ещё не означает, что клиент потерян.

Возможно, он сравнивал цены.

Возможно, ждал зарплату.

Возможно, проблема временно исчезла.

Если обращение сохранено, через некоторое время можно сделать один нормальный повторный контакт.

А дальше человек уже сам решит.

11. Сохраняйте несколько автомобилей одного клиента

У некоторых клиентов не одна машина.

Сегодня обслужили личный автомобиль.

Через несколько месяцев приезжает автомобиль жены.

Подробнее →

Потом — машина сына.

А иногда у клиента есть ещё рабочий автомобиль.

Если база устроена правильно, все машины можно связать с одним клиентом.

Тогда потенциальных повторных заказов становится больше.

12. Делайте клиенту напоминание, а не рекламу

Есть большая разница.

Реклама:

«ТОПОВЫЙ АВТОСЕРВИС! СКИДКА 30%! УСПЕЙТЕ!!!»

Напоминание:

«Здравствуйте. В прошлый раз после диагностики рекомендовали заменить тормозные диски. Если вопрос ещё актуален, можем записать вас на удобное время».

Второй вариант выглядит гораздо спокойнее.

И зачастую воспринимается лучше.

13. Не забывайте благодарить постоянных клиентов

Иногда достаточно просто показать человеку, что его помнят.

«Иван, здравствуйте. Вижу, вы у нас уже несколько раз обслуживали автомобиль. Если понадобится диагностика или ТО — обращайтесь».

Никакой магии.

Но человек понимает: его не воспринимают как случайный номер телефона.

14. Просите довольных клиентов рекомендовать автосервис

Самый старый маркетинговый инструмент.

И один из самых рабочих.

Если человек доволен ремонтом, он может привести знакомого.

Особенно хорошо это работает в небольших городах и районах, где люди часто знают друг друга.

Но просьба должна быть нормальной.

Не:

«Приведи десять человек».

А:

«Если знакомым понадобится хороший мастер — можете дать наш номер».

Просто.

15. Сохраняйте дату последнего обслуживания

Это одна из самых полезных вещей для повторных продаж.

Вы знаете:

когда человек приезжал;

что делали;

какой автомобиль обслуживали.

Значит, можно понимать, когда имеет смысл напомнить о следующем визите.

Без этого CRM превращается просто в записную книжку с телефонами.

Почему нельзя просто хранить телефон клиента

«Сергей +375… »

И что дальше?

Кто это?

Какая машина?

Что ему делали?

Что рекомендовали?

Когда был последний визит?

Если ответов нет, ценность такой записи довольно ограничена.

Полезна не только контактная информация.

Нужна история взаимоотношений с клиентом.

Как вернуть клиента, который не приезжал год

Не надо сразу писать:

«Мы соскучились!».

Хотя, возможно, очень соскучились.

Лучше найти конкретный повод.

Например:

«Здравствуйте. Вы обслуживали у нас автомобиль ранее. Если машина всё ещё у вас и планируете обслуживание, можем подобрать удобное время».

Коротко.

Без давления.

Человек либо ответит, либо нет.

И это нормально.

Как вернуть клиента после неудачного ремонта

Здесь уже другая история.

Если клиент остался недоволен, рекламным сообщением проблему не решить.

Сначала нужно разобраться:

• что произошло;
• почему возникла проблема;
• что можно исправить;
• что нужно предложить клиенту.

Иногда один нормально решённый конфликт возвращает доверие лучше, чем десять рекламных акций.

Как увеличить повторные продажи в автосервисе

Повторный заказ появляется, когда сервис помнит о клиенте и понимает, что ему может понадобиться.

Для этого нужны:

• история обслуживания;
• карточка автомобиля;
• рекомендации мастера;
• напоминания;
• дата последнего визита;
• отложенные работы;
• понятный статус клиента.

Не обязательно продавать человеку что-то каждый раз.

Нужно быть полезным.

Это гораздо устойчивее.

Как CRM помогает возвращать клиентов в автосервис

CRM для автосервиса позволяет хранить не только телефон клиента.

В нормальной системе есть связка:

клиент → автомобиль → заказы → работы → запчасти → рекомендации → напоминания.

И вот это уже интересно.

Потому что через несколько месяцев вы открываете карточку клиента и видите не пустой номер телефона, а историю.

Что делали.

Когда делали.

Что рекомендовали.

Что осталось незавершённым.

Вот на основании этой информации и можно работать с повторными обращениями.

BeloraCRM Auto для возврата клиентов

BeloraCRM Auto помогает сохранять клиентов, автомобили, историю заказов и напоминания.

Это удобно, когда нужно не просто записать номер телефона, а понимать, что происходило с автомобилем раньше и о чём стоит напомнить клиенту позже.

Какие ошибки мешают возвращать клиентов

Ошибка 1. Клиент есть, а истории нет

Через несколько месяцев никто не помнит, что ему делали.

Ошибка 2. Не сохраняются рекомендации мастера

Будущий заказ просто исчезает.

Ошибка 3. Не ставятся напоминания

Все надеются на память.

Память, как назло, обычно занята другими делами.

Ошибка 4. Всем отправляют одинаковую рекламу

Клиенту нужна конкретная причина обратиться, а не поток акций.

Ошибка 5. Не работают с отложенными ремонтами

Хотя это уже практически готовые обращения.

Ошибка 6. Не отмечают дату последнего обслуживания

Непонятно, когда вообще имеет смысл напоминать.

Ошибка 7. Вспоминают о клиенте только тогда, когда нужны деньги

Это чувствуется.

Лучше поддерживать нормальный контакт, а не появляться раз в год с криком «СКИДКА!!!».

Простой алгоритм возврата клиента в автосервис

Шаг 1. Сохраняйте каждого клиента.

Шаг 2. Привязывайте к нему автомобиль.

Шаг 3. Сохраняйте историю ремонта.

Шаг 4. Фиксируйте рекомендации мастера.

Шаг 5. Отмечайте отложенные работы.

Шаг 6. Ставьте напоминания.

Шаг 7. Разделяйте клиентов по ситуациям.

Шаг 8. Связывайтесь с клиентом с конкретным поводом.

Шаг 9. Не превращайте напоминания в спам.

Шаг 10. После нового визита снова сохраняйте историю.

И цикл начинается заново.

Что сделать владельцу автосервиса уже завтра

Откройте клиентскую базу.

Найдите людей, которые давно не приезжали.

Например, за последние 6–12 месяцев.

Посмотрите, что им делали.

Особенно обратите внимание на:

• отложенные ремонты;
• рекомендации;
• плановое обслуживание;
• незаконченные вопросы.

Выберите несколько клиентов.

Напишите каждому лично.

Не массовую рассылку.

Нормальное человеческое сообщение по делу.

И посмотрите, сколько людей ответит.

Чек-лист возврата клиентов в автосервис

• Клиентская база регулярно обновляется.
• У каждого клиента есть автомобиль.
• Сохраняется история ремонта.
• Фиксируются рекомендации мастеров.
• Отложенные ремонты не забываются.
• Известна дата последнего обслуживания.
• Используются напоминания.
• Клиенты разделяются по ситуации.
• Свободные окна можно заполнять клиентами из базы.
• Отменённые записи не пропадают.
• Запросы по цене не теряются.
• Клиентам не отправляют бессмысленный спам.
• Повторные обращения фиксируются.
• История каждого автомобиля сохраняется.
• Работа с базой становится регулярным процессом.

Главная мысль

Самый дешёвый клиент для автосервиса — тот, которого не пришлось заново искать.

Он уже знает вас.

Вы уже знаете его автомобиль.

Мастер уже знает историю ремонта.

Доверие уже построено.

Остаётся не потерять связь.

Но это не значит, что нужно превращаться в назойливого продавца.

Наоборот.

Хороший возврат клиента строится на полезном поводе:

пора на ТО;

нужно закончить ремонт;

подошёл срок обслуживания;

появилось свободное окно;

есть рекомендация мастера;

клиент сам когда-то просил напомнить.

Вот тогда контакт выглядит естественно.

Заключение

Вернуть старого клиента в автосервис зачастую проще, чем найти нового.

Но для этого нужно помнить о человеке.

А лучше — не надеяться на память.

Сохраняйте историю.

Фиксируйте рекомендации.

Ставьте напоминания.

Работайте с отложенными ремонтами.

Заполняйте свободные окна.

Общайтесь по делу.

И не превращайте клиентскую базу в кладбище старых телефонных номеров.

Потому что там могут находиться ваши будущие заказы.

Новый клиент приносит первый заказ. Хорошая работа с базой помогает сделать так, чтобы этот заказ не оказался последним.

Подробнее →