Как увеличить загрузку автосервиса: что делать, если подъёмники простаивают

Введение

Самое неприятное для владельца СТО — не сломанный подъёмник.

А исправный подъёмник, на котором никого нет.

Оборудование стоит. Аренда идёт. Электричество идёт. Мастер на месте.

А машина не заезжает.

Потом ещё час.

И ещё.

В конце дня вроде бы работали. Устали. Что-то сделали.

А выручка получилась совсем не такой, как хотелось.

И здесь многие владельцы автосервисов сразу думают: «Нужно больше рекламы».

Не всегда.

Иногда проблема вообще не в количестве клиентов. Машин может хватать. Просто они распределены плохо, записи срываются, посты простаивают между заказами, а часть клиентов теряется ещё до приезда.

В этой статье разберём, как увеличить загрузку автосервиса и сократить простои подъёмников. Причём начнём не с рекламного бюджета, а с того, что уже происходит внутри СТО.

Что такое загрузка автосервиса и почему она важна?

У автосервиса есть ограниченный ресурс.

Количество подъёмников. Рабочие часы мастеров. Площадь бокса. Время приёмщика.

Если пост простаивает, этот час уже невозможно продать завтра.

Он просто пропал.

Например, у вас четыре поста. Каждый может работать по 8 часов в день.

Теоретически получается 32 рабочих часа.

Но если в течение дня суммарно 8 часов посты пустуют, часть возможной выручки просто не состоялась.

Поэтому владельцу СТО важно смотреть не только на количество автомобилей.

Нужно смотреть на загрузку постов в течение рабочего дня.

Почему подъёмники простаивают даже при наличии клиентов?

Вот здесь начинается самое интересное.

Можно иметь нормальную клиентскую базу и всё равно видеть пустые посты.

Причины бывают совершенно разные:

• клиент записался и не приехал;
• машина приехала значительно позже;
• ремонт закончился раньше, чем планировалось;
• следующий автомобиль не подготовлен;
• не приехали запчасти;
• мастер ждёт согласования дополнительных работ;
• заявки обрабатываются слишком медленно;
• в расписании есть большие пустые окна;
• клиенту неудобно предложенное время;
• часть постоянных клиентов давно не возвращалась.

То есть пустой подъёмник — это не всегда отсутствие спроса.

Иногда спрос есть.

Просто он проходит мимо.

1. Сначала посчитайте реальные простои постов

Не надо начинать с предположений.

Возьмите обычный рабочий день.

Запишите время, когда каждый пост занят, и время, когда он свободен.

Получится примерно такая картина:

• 08:00–09:30 — автомобиль на ремонте;
• 09:30–10:20 — пост пустой;
• 10:20–13:00 — ремонт;
• 13:00–14:00 — ожидание запчастей;
• 14:00–16:30 — ремонт;
• 16:30–17:20 — пост пустой;
• 17:20–19:00 — автомобиль на посту.

И вдруг оказывается, что проблема совсем не в том, что «клиентов мало».

Есть конкретные часы, когда деньги буквально лежат на полу бокса.

Нужно только понять, почему в это время нет машины.

2. Уберите слишком большие промежутки между записями

Допустим, одна машина уезжает в 12:00.

Следующая записана на 14:00.

Два часа.

Кажется, немного.

Но если такая ситуация происходит каждый день, за месяц набегает уже очень заметное количество свободного времени.

Поэтому расписание нужно строить не только по принципу «когда удобно клиенту», но и с учётом реальной продолжительности работ.

Если ремонт занимает полтора часа, не обязательно автоматически оставлять после него двухчасовое окно.

Чем точнее планирование, тем меньше дыр в графике.

3. Не записывайте автомобили только на начало рабочего дня

Некоторые автосервисы утром загружены полностью.

А после обеда — тишина.

Почему?

Потому что клиенты привыкли приезжать утром.

И сам автосервис годами формировал такое расписание.

Попробуйте предлагать свободные дневные часы тем клиентам, которым это удобно.

Например:

«Сегодня есть свободное окно в 15:30. Если вам удобно, можем принять автомобиль в это время».

Для клиента это просто дополнительный вариант.

Для СТО — заполненный пост.

4. Работайте с клиентами, которые уже у вас есть

Это один из самых недооценённых способов загрузить автосервис.

Представьте, что у вас есть база из 1 000 клиентов.

А в расписании на завтра четыре свободных окна.

При этом часть клиентов давно не приезжала.

Неужели среди них никому не нужен сервис?

Скорее всего, нужен.

Просто человек не думал об этом именно сегодня.

Если вы знаете историю автомобиля, можно сделать нормальное персональное предложение.

«Здравствуйте. Вы обслуживали у нас автомобиль несколько месяцев назад. Если планируете ТО или проверку машины перед поездкой, на завтра есть свободное время».

Это гораздо разумнее, чем просто отправлять всем подряд сообщение «У нас скидка 20%».

5. Заполняйте окна короткими работами

Большая работа не всегда найдётся именно в тот момент, когда освободился пост.

Но есть операции, которые занимают значительно меньше времени.

Диагностика.

Замена расходников.

Проверка отдельных узлов.

Некоторые мелкие ремонтные работы.

Если такие услуги соответствуют профилю СТО, их можно использовать для заполнения свободных окон.

Пустой пост на два часа приносит ноль.

Даже небольшой заказ за это время уже приносит выручку и может привести к более крупному ремонту позже.

6. Не допускайте ситуации «клиент не приехал — и мы просто ждём»

Неявка клиента — одна из самых неприятных дыр в расписании.

Машины нет.

Пост свободен.

Мастер ждёт.

А день продолжается.

Поэтому запись стоит подтверждать заранее.

Особенно если работа длительная и под неё резервируется несколько часов.

Простое напоминание может выглядеть так:

«Напоминаем, завтра ваш автомобиль записан на ремонт на 10:00. Подтвердите, пожалуйста, визит».

Если клиент не подтверждает запись, у автосервиса появляется шанс заранее предложить это время другому человеку.

7. Создайте список клиентов «на случай освободившегося окна»

Очень полезная вещь.

Есть клиенты, которым ремонт нужен, но конкретная дата им не принципиальна.

Кто-то ждёт запчасть.

Кому-то удобно приехать в любой день после работы.

Кто-то сказал: «Если освободится окно — позвоните».

Вот этих людей и стоит держать в отдельном списке.

Освободился пост на завтра?

Не надо сидеть и смотреть на пустое расписание.

Открываете список.

Связываетесь с теми, кому подходит время.

Иногда свободный пост можно заполнить за несколько звонков.

8. Не заставляйте клиента ждать согласования по несколько часов

Есть ещё одна причина простоя.

Машина уже стоит.

Проблему нашли.

Дополнительная работа нужна.

Но клиент пока не ответил.

И пост стоит.

В таких ситуациях важно быстро связываться с владельцем автомобиля, объяснять проблему и получать решение.

Если клиент недоступен, сотрудник должен понимать, что делать дальше.

Можно ли выполнять уже согласованные работы?

Можно ли переместить автомобиль?

Можно ли взять следующую машину?

Чем быстрее принимаются решения, тем меньше времени оборудование стоит без дела.

9. Планируйте ремонт с учётом запчастей

Пожалуй, одна из самых обидных ситуаций.

Автомобиль приехал.

Мастер готов.

Подъёмник занят.

А детали нет.

И начинается ожидание.

Если поставка задерживается, пост может быть заблокирован на несколько часов.

Поэтому перед записью сложного ремонта полезно заранее проверить наличие необходимых запчастей и сроки поставки.

Особенно если под этот автомобиль резервируется пост на полдня или больше.

10. Отдельно смотрите на загрузку каждого мастера

Общая загрузка автосервиса может выглядеть нормально.

Но внутри всё бывает совсем иначе.

У одного мастера запись расписана на несколько дней вперёд.

У другого свободные окна.

И если все клиенты автоматически направляются к одному сотруднику, проблема будет только расти.

Нужно смотреть, какие работы может выполнять каждый мастер и где есть свободный ресурс.

Иногда достаточно правильно распределить записи — и дополнительная реклама вообще не потребуется.

11. Предлагайте клиенту свободное время, а не просто спрашивайте «Когда вам удобно?»

Подробнее →

Есть небольшая, но важная разница.

Менеджер спрашивает:

«Когда вам удобно приехать?»

Клиент начинает думать.

«Ну… наверное, в среду. Хотя нет. Может, в четверг».

Дальше начинается переписка.

Гораздо проще:

«Можем принять вас во вторник в 11:00 или в среду в 16:00. Какой вариант удобнее?»

Человек выбирает.

А не придумывает расписание с нуля.

12. Отдельно работайте с утренними и вечерними часами

Если утром все посты заняты, а после 17:00 пусто, можно попробовать стимулировать именно вечерние визиты.

Не обязательно сразу давать большую скидку.

Можно сделать отдельное предложение для непопулярного времени.

Например:

• диагностика в вечерние часы;
• быстрая замена расходников;
• подготовка автомобиля к поездке;
• сезонная проверка.

Главная задача — перераспределить спрос.

Не обязательно привлекать ещё 20 клиентов.

Иногда достаточно перенести часть существующих записей из перегруженного времени в пустое.

13. Не забывайте про сезонные провалы

У автосервиса есть периоды, когда загрузка естественным образом меняется.

Перед сменой сезона — один спрос.

После сезонного пика — другой.

Летом может быть больше кондиционеров.

Осенью — подготовка к зиме и шиномонтаж.

После зимы — подвеска и диагностика автомобиля.

В такие периоды лучше заранее смотреть календарь и готовить предложения.

Когда все уже поняли, что наступил сезон, рекламироваться бывает поздно.

14. Отслеживайте отменённые записи

Отмена — это ещё не потерянный клиент.

Если человек сказал:

«Сегодня не смогу, давайте позже».

Не стоит просто удалить его из расписания.

Нужно сохранить информацию и вернуться к ней.

Иначе завтра никто не вспомнит, что этот автомобиль вообще должен был приехать.

Особенно если отмен происходит много.

Поэтому полезно отдельно видеть:

• отменённые записи;
• перенесённые записи;
• неявки;
• клиентов, ожидающих подтверждения.

Это уже не просто календарь.

Это резерв загрузки автосервиса.

15. Смотрите на загрузку не раз в месяц, а каждый день

Если владелец смотрит на статистику только в конце месяца, он уже ничего не исправит.

Месяц закончился.

Пустые часы прошли.

Деньги потеряны.

Гораздо полезнее видеть расписание сегодня и ближайшие несколько дней.

Например:

• сегодня свободны два поста после 15:00;
• завтра одно большое окно утром;
• послезавтра почти полная загрузка;
• три клиента пока не подтвердили визит.

Вот с такой информацией уже можно работать.

Как понять, что автосервис загружен недостаточно?

Не существует одной цифры, которая одинаково подходит каждому СТО.

Слишком многое зависит от вида работ, продолжительности ремонта, количества постов и режима работы.

Но есть признаки, на которые стоит обратить внимание.

Например:

• подъёмники регулярно стоят пустыми несколько часов;
• мастера часто ждут следующий автомобиль;
• много записей отменяется;
• клиенты не подтверждают визит;
• часто возникают окна между ремонтами;
• часть постов загружена, а часть простаивает;
• к концу недели расписание заполнено неравномерно.

Если вы видите такую картину постоянно, проблему уже стоит разбирать системно.

Не пытайтесь загрузить СТО на 100% любой ценой

Здесь тоже легко переборщить.

Полностью забитое расписание выглядит красиво только на бумаге.

В реальной работе появляются задержки.

Один ремонт оказался сложнее.

Запчасть не приехала.

Клиент приехал раньше.

Мастер заболел.

Автомобиль не заводится после ремонта и требует дополнительной диагностики.

Если расписание составлено без единого свободного окна, вся система начинает сыпаться.

Поэтому небольшой резерв времени полезнее, чем попытка забить каждую минуту.

Почему больше рекламы не всегда решает проблему загрузки?

Представим.

У вас четыре подъёмника.

Два загружены нормально.

Третий работает примерно половину дня.

Четвёртый часто пустует.

Вы запускаете рекламу.

Звонков становится больше.

Но сотрудники не успевают быстро отвечать. Часть клиентов не записывается. Часть получает неудобное время. Другие ждут слишком долго.

Получается странная ситуация:

рекламы больше, а свободных постов всё равно много.

Потому что проблема была не только в количестве обращений.

Проблема была в организации потока.

Как автоматизация помогает увеличить загрузку СТО?

Когда записей мало, всё можно держать в блокноте.

Потом появляется второй мастер.

Третий.

Несколько постов.

Десятки клиентов в неделю.

И блокнот начинает превращаться в проблему.

Кто записан завтра?

Кто отменил?

Кому обещали перезвонить?

Какой пост свободен?

Какой мастер освободится в 15:00?

Кому можно предложить внезапно освободившееся окно?

Если на каждый такой вопрос нужно искать информацию вручную, свободные часы будут оставаться свободными.

CRM для автосервиса позволяет связать расписание, клиентов, автомобили, задачи и историю обращений в одной системе.

Особенно полезна возможность видеть активные задачи и записи, которые требуют действия.

Освободилось окно — его можно быстро предложить подходящему клиенту.

Клиент давно не приезжал — его можно вернуть.

Запись не подтверждена — с ней можно поработать заранее.

Это уже прямое влияние автоматизации на загрузку постов.

Простой способ найти свободные часы, которые можно продать

Попробуйте сделать такой эксперимент.

Возьмите последние 30 рабочих дней.

И для каждого поста посчитайте:

• сколько часов он был занят;
• сколько часов простаивал;
• сколько было отмен;
• сколько было неявок;
• сколько времени терялось из-за ожидания запчастей.

После этого не надо сразу запускать рекламу.

Сначала найдите самую большую причину.

Если много неявок — работайте с подтверждением.

Если много ожидания запчастей — меняйте процесс заказа.

Если много свободных окон — работайте с базой и продвижением.

Если один мастер загружен, а другой простаивает — меняйте распределение записей.

Сначала причина. Потом решение.

Что делать, если подъёмник освободился прямо сегодня?

Вот здесь особенно хорошо работает заранее подготовленный список.

Не надо начинать искать клиентов с нуля.

Откройте базу и посмотрите:

• кто просил записать его при первой возможности;
• кто переносил ремонт;
• у кого есть отложенная работа;
• кому подходит короткая услуга;
• кто давно не приезжал.

И предложите свободное время.

Не всем.

Только тем, кому действительно может подойти.

Например:

«У нас сегодня освободилось окно в 16:00. Вы раньше хотели сделать диагностику ходовой. Если вопрос ещё актуален, можем принять автомобиль сегодня».

Вот так один внезапно освободившийся час превращается в работу.

Какие показатели владельцу СТО стоит контролировать?

Чтобы управлять загрузкой, достаточно начать с нескольких показателей.

• Загрузка постов — сколько рабочего времени реально занято.
• Количество записей — сколько автомобилей запланировано.
• Фактические визиты — сколько клиентов действительно приехало.
• Неявки — сколько записей пропало.
• Отмены — сколько клиентов перенесли или отменили визит.
• Средняя продолжительность ремонта — помогает точнее планировать расписание.
• Средний чек — показывает, сколько приносит один визит.

Вместе эти цифры дают гораздо больше информации, чем просто общая выручка за месяц.

Что делать в первую очередь, если посты простаивают?

Я бы не начинал с десяти изменений одновременно.

Сделайте по порядку.

1. Посчитайте простои. Не «кажется, много», а конкретно в часах.
2. Найдите главную причину. Неявки, пустые окна, запчасти, слабый поток заявок или плохое расписание.
3. Проверьте ближайшие несколько дней. Где уже есть свободные окна?
4. Посмотрите клиентскую базу. Кому можно предложить эти часы?
5. Подтвердите записи. Не ждите неявки до самого момента приезда.
6. После этого оцените рекламу. Возможно, она действительно нужна. А возможно — пока нет.

Такой порядок экономит деньги.

Заключение

Пустой подъёмник — это не просто свободное место в боксе.

Это неиспользованный рабочий час.

А если таких часов десятки каждый месяц, сумма получается уже совсем не маленькая.

Поэтому увеличение загрузки автосервиса начинается не обязательно с новых клиентов.

Иногда нужно лучше работать с теми, кто уже есть.

Подтверждать записи. Возвращать клиентов. Заполнять свободные окна. Планировать ремонт с учётом запчастей. Правильно распределять работу между мастерами.

И только потом увеличивать рекламный поток.

Потому что нет большого смысла покупать ещё сто заявок, если часть существующих клиентов уже теряется между звонком, записью и заездом автомобиля.

Посмотрите завтра утром на свои подъёмники и задайте простой вопрос: «Сколько часов сегодня они будут приносить деньги, а сколько просто простоят?»

Ответ может оказаться полезнее любой рекламной статистики.

Подробнее →