Введение
Клиенты есть.
Телефон звонит.
Машины приезжают.
Мастера работают.
А средний чек почему-то стоит на месте.
300 рублей.
310.
Потом снова 300.
И владелец СТО думает:
«Что ещё сделать? Новую рекламу запускать?»
Не обязательно.
Иногда проблема вообще не в количестве клиентов.
Проблема в том, что из каждого обращения сервис забирает не весь возможный объём работы.
Клиент приехал поменять масло.
Уехал.
Хотя при осмотре можно было обнаружить другие реальные проблемы.
Или клиент приехал на тормоза, а остальные рекомендации мастера просто остались в блокноте.
Вот здесь и находится резерв.
Увеличение среднего чека автосервиса — это не про то, чтобы впарить клиенту всё подряд.
Это про то, чтобы увидеть реальные потребности автомобиля и нормально предложить клиенту их решить.
Без разводилова.
Без «вам срочно нужно поменять ещё полмашины».
Потому что один довольный клиент приносит больше пользы бизнесу, чем один клиент, которого красиво раскрутили на лишнюю услугу, а потом он всем рассказал, куда больше не поедет.
Что такое средний чек автосервиса
Всё довольно просто.
Средний чек — это средняя сумма, которую клиент оставляет за одно обращение.
Например, за месяц автосервис выполнил 100 заказов и получил 30 000 рублей выручки.
Средний чек — 300 рублей.
Если при том же количестве заказов средний чек поднять до 350 рублей, месячная выручка составит уже 35 000 рублей.
То есть дополнительных 50 клиентов искать не пришлось.
Вот почему владельцу СТО важно смотреть не только на количество автомобилей, но и на экономику каждого заказа.
Почему не стоит увеличивать средний чек просто повышением цен
Самый очевидный путь:
поднять цены.
Но он не всегда лучший.
Клиент тоже умеет считать.
Если вчера замена масла стоила одну сумму, а сегодня внезапно стала в полтора раза дороже без понятной причины, человек может просто открыть поисковик и посмотреть соседний сервис.
Поэтому есть другой путь.
Не обязательно брать с клиента больше за ту же самую работу.
Можно сделать так, чтобы в заказе были учтены все действительно необходимые работы и материалы.
1. Проводите нормальную диагностику
Это основа.
Клиент приехал с одной жалобой.
Мастер проверил автомобиль.
И обнаружил ещё несколько проблем.
Если они действительно есть, клиенту нужно об этом сказать.
Не промолчать.
Не надеяться, что он сам догадается.
И не пугать.
Просто объяснить:
«Вот с этой проблемой можно пока ездить. А вот это лучше решить в ближайшее время».
Клиент сам принимает решение.
А автосервис не теряет потенциальную работу.
2. Фиксируйте дополнительные неисправности
Мастер может заметить проблему во время ремонта.
Например, клиент приехал менять тормозные колодки.
При осмотре обнаружилась проблема с дисками.
Или требуется обслуживание другой части системы.
Если просто сказать об этом устно, через пару недель все забудут.
Лучше зафиксировать рекомендацию в заказе.
Тогда клиент сможет принять решение сейчас или позже.
А сервис сможет вернуться к этому вопросу.
3. Не продавайте то, что автомобилю не нужно
Это принципиальный момент.
Увеличить средний чек можно двумя способами.
Первый:
найти реальную дополнительную потребность.
Второй:
придумать клиенту проблему.
Первый способ строит бизнес.
Второй может быстро увеличить кассу, а потом так же быстро уменьшить клиентскую базу.
Поэтому нормальный автосервис продаёт не «побольше услуг».
Он продаёт решение реальной проблемы автомобиля.
4. Делайте комплексные предложения
Иногда клиент приезжает за одной услугой, а рядом находится логичная дополнительная работа.
Например:
- замена масла + фильтры;
- обслуживание тормозов + диагностика тормозной системы;
- подготовка автомобиля к сезону + проверка основных узлов;
- замена детали + проверка связанных элементов.
Но предложение должно быть логичным.
Не надо превращать каждую замену лампочки в «комплексное техническое обслуживание автомобиля премиум-класса».
Клиент сразу почувствует подвох.
5. Продавайте не услугу, а понятный результат
Клиенту не всегда интересно название операции.
Ему важно понимать, что изменится после ремонта.
Не просто:
«Замена сайлентблоков».
А:
«Уберём люфт в подвеске и устраним стук, который вы слышите на неровностях».
Когда человек понимает результат, ему проще принять решение.
6. Используйте историю автомобиля
Вот здесь клиентская база начинает приносить реальные деньги.
Допустим, человек приехал сегодня.
Вы открыли историю.
Видите, что полгода назад ему рекомендовали проверить определённый узел.
Можно спокойно спросить:
«В прошлый раз мы рекомендовали вернуться к этому вопросу позже. Уже занимались?»
Если нет — вот вам повод обсудить ремонт.
Не надо ничего придумывать.
Информация уже есть.
7. Возвращайтесь к отложенным работам
Это один из самых недооценённых способов увеличить средний чек и повторные продажи.
Клиент сказал:
«Сейчас не могу, сделаем потом».
И мастер записал это.
Через некоторое время можно напомнить.
Человек уже может быть готов.
Если ничего не записать, «потом» часто превращается в «никогда».
8. Предлагайте расходники, когда они действительно нужны
Расходные материалы — естественная часть обслуживания автомобиля.
Масла.
Фильтры.
Свечи.
Тормозные элементы.
Другие детали, которые имеют ограниченный ресурс.
Если срок или состояние уже подходят к замене, клиенту стоит об этом сообщить.
Это не навязывание.
Это нормальная рекомендация по обслуживанию.
9. Используйте сезонные работы
Автомобиль живёт не в вакууме.
У него есть зима.
Лето.
Грязь.
Мороз.
Жара.
Дальние поездки.
Сезонные предложения могут быть хорошим способом увеличить загрузку и средний чек.
Например, перед зимой можно предложить комплексную проверку автомобиля.
Перед дальней поездкой — диагностику основных систем.
Перед летом — проверить кондиционер и систему охлаждения.
Но опять же — только то, что действительно имеет смысл для конкретной машины.
10. Объясняйте клиенту, почему работа нужна сейчас
Фраза:
«Надо поменять»
работает хуже, чем нормальное объяснение.
Например:
«Износ уже заметный. Сейчас автомобиль ещё можно эксплуатировать, но дальше деталь будет работать хуже. Поэтому лучше решить вопрос в ближайшее время».
Клиент получает информацию.
Он может принять решение.
Доверие сохраняется.
11. Показывайте состояние детали
Иногда одна фотография говорит больше десяти минут разговора.
Изношенная деталь.
Трещина.
Течь.
Повреждение.
Если это возможно и безопасно, покажите клиенту, что именно обнаружил мастер.
Человек видит проблему своими глазами.
После этого разговор становится намного проще.
12. Не забывайте о мелких работах
Есть работы, которые кажутся незначительными.
Их легко выполнить бесплатно «заодно».
Один раз.
Второй.
Третий.
А потом владелец смотрит на загрузку мастера и не понимает, почему люди работают весь день, а денег больше не становится.
Если работа действительно входит в услугу — отлично.
Если это отдельная работа, её нужно учитывать.
Не надо превращать сервис в благотворительный фонд имени доброго механика.
13. Контролируйте стоимость запчастей
Средний чек состоит не только из работ.
Запчасти тоже влияют на итоговую сумму.
Важно понимать:
- закупочную стоимость;
- продажную стоимость;
- количество;
- маржинальность;
- связь детали с конкретным заказом.
Если запчасти учитываются хаотично, можно легко ошибиться в расчётах.
А ошибка в одной детали — мелочь.
Ошибки в сотнях заказов — уже бизнес-модель.
14. Работайте с постоянными клиентами
Постоянный клиент уже знает ваш сервис.
Ему проще предложить дополнительную работу, которая действительно связана с его автомобилем.
Например, человек приехал на ТО.
В истории видно, что несколько месяцев назад была рекомендация проверить подвеску.
Вот вам повод.
Не рекламный.
Нормальный.
Именно поэтому хорошая клиентская база помогает не только удерживать людей, но и увеличивать средний чек.
15. Сделайте так, чтобы клиент видел весь заказ
Прозрачность — сильная штука.
Клиенту проще согласовать ремонт, когда он понимает:
- что нашли;
- что нужно сделать;
- какие детали потребуются;
- сколько стоит работа;
- сколько стоят запчасти;
- что можно сделать сейчас;
- что можно отложить.
Когда всё понятно, человеку проще принять решение.
Как увеличить средний чек без давления на клиента
Есть простая схема.
Диагностика.
Понять реальное состояние автомобиля.
Фиксация.
Записать обнаруженные проблемы и рекомендации.
Объяснение.
Рассказать клиенту, что происходит и почему это важно.
Приоритет.
Разделить работы на срочные и те, которые можно выполнить позже.
Предложение.
Дать клиенту понятный вариант ремонта.
Запись.
Если клиент пока отказался — сохранить информацию и вернуться к ней позже.
Вот это уже нормальная работа с заказом.
Почему дополнительные работы нельзя держать в голове
Представим, мастер обнаружил проблему.
Сказал клиенту.
Клиент ответил:
«Давайте в следующий раз».
Мастер ушёл к другой машине.
Через неделю уже никто не помнит, что именно обсуждали.
Поэтому рекомендацию нужно записать.
И желательно поставить напоминание.
Тогда отложенная работа не пропадает.
Как увеличить средний чек в гаражном автосервисе
У гаражного мастера есть большое преимущество — личное общение.
Клиент часто доверяет конкретному человеку.
Поэтому мастер может спокойно объяснить:
«Смотрите, сейчас приехали на одну проблему. Но я ещё заметил вот это. Пока критичности нет, можно сделать позже. Я запишу, чтобы не забыли».
Это звучит нормально.
Не как продажа.
А как забота о состоянии автомобиля.
Как увеличить средний чек небольшого СТО
На небольшой станции хорошо работает комплексный подход.
Не надо пытаться продать клиенту всё.
Нужно научиться видеть автомобиль целиком.
Клиент приехал с конкретной проблемой.
Мастер проводит диагностику.
Находит связанные неисправности.
Приоритизирует.
Предлагает варианты.
Клиент выбирает.
Так растёт и качество обслуживания, и средний чек.
Какие ошибки уменьшают средний чек автосервиса
Ошибка 1. Делать только то, что попросил клиент
Иногда клиент просто не знает, что ещё нужно проверить.
Ошибка 2. Не проводить осмотр
Без диагностики дополнительные реальные потребности автомобиля могут остаться незамеченными.
Ошибка 3. Не записывать рекомендации
Отложенная работа просто исчезает.
Ошибка 4. Делать дополнительную работу бесплатно
Если она занимает время и является отдельной услугой, это нужно учитывать.
Ошибка 5. Не объяснять стоимость
Непонятная цена вызывает сопротивление.
Ошибка 6. Сразу пытаться продать всё
Клиент чувствует давление и начинает искать выход.
Ошибка 7. Не хранить историю автомобиля
Теряется информация о прошлых рекомендациях.
Средний чек и доверие клиента
Здесь есть тонкий момент.
Можно один раз очень сильно увеличить чек.
А потом больше не увидеть этого клиента.
Формально задача выполнена.
Фактически — бизнес получил минус.
Поэтому правильная цель выглядит иначе:
увеличить средний чек и сохранить доверие клиента.
Вот это уже долгосрочная стратегия.
Потому что клиент, который оставляет больше денег, а потом возвращается снова, намного ценнее случайного заказа на большую сумму.
Как CRM помогает увеличить средний чек
CRM для автосервиса полезна здесь не как волшебная машина продаж.
Она помогает не забывать информацию.
Например, в карточке автомобиля сохранилась рекомендация.
Клиент приехал снова.
Мастер открывает историю и видит её.
Или клиент отказался от ремонта.
В системе осталось напоминание.
Через несколько месяцев можно вернуться к вопросу.
То есть CRM помогает превратить потерянные из-за забывчивости возможности в реальные обращения.
BeloraCRM Auto для увеличения среднего чека автосервиса
BeloraCRM Auto позволяет хранить историю клиентов и автомобилей, вести заказы, фиксировать работы и запчасти, а также сохранять напоминания и отложенные задачи.
Для владельца СТО это удобно тем, что рекомендации и будущие работы не приходится держать в голове.
Вся история остаётся рядом с карточкой клиента и автомобиля.
Хотите не терять дополнительные работы и рекомендации? Скачайте бесплатное демо BeloraCRM Auto и попробуйте вести клиентов, автомобили, заказы, работы, запчасти и напоминания в одной программе.
Как посчитать средний чек автосервиса
Формула простая:
Средний чек = общая выручка / количество заказов.
Например:
за месяц автосервис получил 40 000 рублей.
Количество заказов — 100.
Средний чек:
40 000 / 100 = 400 рублей.
Дальше можно сравнивать показатели по месяцам.
Было 350.
Стало 400.
При этом количество клиентов не изменилось.
Значит, сервис научился получать больше выручки с каждого обращения.
Как понять, за счёт чего вырос средний чек
Сам показатель — это только начало.
Нужно смотреть структуру заказов.
Например:
- стало больше дополнительных работ;
- увеличилась продажа запчастей;
- клиенты чаще выбирают комплексное обслуживание;
- снизилось количество бесплатных работ;
- лучше фиксируются выполненные операции.
А если средний чек вырос только потому, что вы резко подняли цены, это уже совсем другая история.
Что сделать владельцу автосервиса уже завтра
Возьмите последние 20 заказов.
Посмотрите не только на итоговую сумму.
Проверьте:
- сколько было работ;
- сколько стоили запчасти;
- были ли дополнительные работы;
- были ли рекомендации;
- были ли отложенные работы;
- сколько рекомендаций реально выполнено;
- какие услуги чаще всего добавлялись к основному заказу.
Возможно, вы обнаружите очень простую вещь.
Клиенты готовы покупать больше.
Просто никто нормально не предлагает им то, что действительно нужно.
Чек-лист увеличения среднего чека автосервиса
- Проводите полноценную диагностику.
- Фиксируйте дополнительные неисправности.
- Объясняйте клиенту необходимость ремонта.
- Разделяйте срочные и отложенные работы.
- Сохраняйте рекомендации мастера.
- Возвращайтесь к отложенным ремонтам.
- Используйте историю автомобиля.
- Предлагайте логичные комплексные услуги.
- Учитывайте все выполненные работы.
- Контролируйте стоимость запчастей.
- Не продавайте ненужные услуги.
- Показывайте клиенту состояние деталей, когда это уместно.
- Работайте с постоянными клиентами.
- Считайте средний чек регулярно.
- Анализируйте, за счёт чего он меняется.
Главная мысль
Увеличить средний чек автосервиса — не значит заставить клиента платить больше.
Это значит перестать терять реальные возможности внутри уже существующих заказов.
Клиент приехал.
Автомобиль осмотрели.
Проблемы нашли.
Объяснили.
Предложили варианты.
Что-то сделали сегодня.
Что-то записали на потом.
И ничего не потеряли.
Вот нормальная схема.
Заключение
У небольшого автосервиса не всегда есть возможность постоянно увеличивать поток клиентов.
Реклама становится дороже.
Конкурентов больше.
А рабочие места всё равно имеют ограниченную загрузку.
Поэтому увеличение среднего чека автосервиса может стать одним из способов роста без бесконечной гонки за новыми клиентами.
Но делать это нужно аккуратно.
Не через навязывание.
Не через придуманные неисправности.
Не через внезапное повышение цен.
А через нормальную диагностику, грамотную работу с рекомендациями, дополнительные реальные услуги и хороший учёт истории автомобиля.
И здесь есть простой принцип:
не продавайте клиенту то, что ему не нужно. Помогайте ему не забыть о том, что его автомобилю действительно нужно.
Тогда и средний чек растёт.
И клиент не чувствует, что его пытаются раскрутить.
А это уже тот случай, когда довольны обе стороны.
Если хотите навести порядок в работе автосервиса, обратите внимание на BeloraCRM Auto — программу для автомастерских и СТО. В ней можно хранить клиентов и автомобили, вести историю ремонтов, заказ-наряды, работы и запчасти, напоминания и основные данные в одном месте. Программа работает без интернета и не требует ежемесячной подписки.
Посмотреть BeloraCRM Auto, скачать бесплатное демо и узнать подробности →