Как вернуть старых клиентов в автосервис: 15 способов вернуть тех, кто давно не приезжал

Введение

Клиент был.

Приезжал регулярно.

Менял масло.

Делал подвеску.

Звонил, спрашивал, советовался.

А потом пропал.

Месяц.

Три.

Полгода.

Год.

И тишина.

Что произошло?

Уехал к конкуренту?

Продал машину?

Переехал?

Или просто забыл про ваш автосервис?

Вот последний вариант встречается чаще, чем кажется.

Поэтому возврат клиентов в автосервис — отдельная задача, которой стоит заниматься постоянно.

Причём начинать поиск новых клиентов не всегда разумно.

У вас уже есть база.

Люди, которые однажды вам доверились.

Они знают сервис.

Знают мастеров.

Знают цены.

И если прошлый опыт был нормальным, вернуть такого человека обычно проще, чем убеждать совершенно незнакомого человека впервые приехать.

Почему старые клиенты перестают приезжать

Не всегда причина в плохом обслуживании.

Иногда всё намного прозаичнее.

• клиент продал автомобиль;
• переехал;
• долго не пользовался машиной;
• забыл о сервисе;
• нашёл другой автосервис;
• попал под акцию конкурента;
• остался недоволен прошлым ремонтом;
• не получил от вас никакого контакта после обслуживания.

И вот последний пункт интересный.

Иногда клиент не ушёл.

Его просто никто не позвал обратно.

Нужно ли вообще возвращать старых клиентов

Да, если есть нормальный повод.

Но возвращать — не значит доставать человека сообщениями каждый понедельник.

«Здравствуйте, у нас скидка».

«Здравствуйте, у нас акция».

«Здравствуйте, вы давно не были».

Через месяц:

«Здравствуйте, у нас новая акция».

Клиент в этот момент уже думает, где находится кнопка «Заблокировать».

Работает другое.

Связаться тогда, когда человеку действительно есть что предложить.

1. Посмотрите историю клиента перед звонком

Не начинайте разговор вслепую.

Сначала посмотрите, когда человек был у вас последний раз.

Что ремонтировал.

Какой у него автомобиль.

Какие рекомендации давал мастер.

Были ли отложенные работы.

После этого разговор получается совсем другим.

Вместо:

«Здравствуйте, давно не приезжали».

Можно сказать:

«Здравствуйте, Сергей. В прошлый раз обслуживали вашу Toyota и рекомендовали проверить переднюю подвеску. Хотел уточнить, уже занимались этим вопросом?»

Вот это уже нормальный контакт.

2. Начните с клиентов, которые давно не приезжали

Не надо сразу обзванивать всю базу.

Выберите тех, кто:

• раньше приезжал регулярно;
• имеет историю нескольких ремонтов;
• давно не обращался;
• имеет незакрытые рекомендации.

Это наиболее интересная группа.

Человек уже знает ваш сервис.

Не нужно рассказывать ему, кто вы такие и где находитесь.

3. Верните клиентов с отложенным ремонтом

Вот здесь может лежать очень неплохой резерв.

Мастер сказал:

«Подвеску лучше сделать позже».

Клиент:

«Хорошо, пока не буду».

Запись осталась.

Прошло несколько месяцев.

Самое время напомнить.

Например:

«Здравствуйте. При прошлом обслуживании мы рекомендовали проверить переднюю подвеску. Хотел уточнить, вопрос уже решили или ещё актуально?»

Коротко.

Без давления.

Без крика «СКИДКА ТОЛЬКО СЕГОДНЯ».

4. Напоминайте о сезонном обслуживании

Сезон — хороший естественный повод для контакта.

Перед зимой:

• аккумулятор;
• охлаждающая жидкость;
• состояние тормозной системы;
• зимняя резина;
• освещение.

Перед летом:

• кондиционер;
• система охлаждения;
• состояние шин;
• масла и жидкости;
• подготовка автомобиля к дальней поездке.

Главное — не превращать это в универсальный список «вам срочно нужно всё».

Предлагайте то, что действительно имеет смысл проверить.

5. Позвоните клиенту после длительного перерыва

Иногда звонок работает лучше сообщения.

Особенно если клиент был постоянным.

Можно сказать:

«Здравствуйте. Давно вас не видели. Хотел уточнить, всё ли нормально с автомобилем?»

И замолчать.

Не надо сразу читать рекламный текст на две минуты.

Пусть человек ответит.

Возможно, он скажет:

«Да, как раз собирался позвонить».

И вот вам запись.

6. Спросите, всё ли устроило в прошлый раз

Если клиент исчез после одного конкретного ремонта, стоит проверить качество обслуживания.

Можно спросить прямо:

«Подскажите, пожалуйста, всё ли вас устроило в прошлый раз? Хотел понять, всё ли сделали нормально».

Если человек расскажет о проблеме — не спорьте.

Сначала выслушайте.

Возможно, причина ухода обнаружится за две минуты разговора.

7. Не бойтесь услышать неприятный ответ

Иногда владелец СТО думает:

«Лучше вообще не спрашивать, вдруг клиент недоволен».

Вот только клиент может быть недоволен и молча.

А вы об этом даже не узнаете.

Поэтому честная обратная связь полезнее приятного самообмана.

Если сервис действительно ошибся, появляется возможность исправить ситуацию.

8. Предложите конкретную услугу, а не просто «приезжайте»

Сообщение:

«Когда будете в нашем районе — заезжайте»

слишком абстрактное.

Человек прочитал.

Кивнул.

Забыл.

Гораздо лучше:

«У вас в последний раз была рекомендация проверить тормозную систему. Если вопрос ещё актуален, можем посмотреть автомобиль на этой неделе».

Есть причина.

Есть конкретика.

Человеку проще принять решение.

9. Используйте историю автомобиля

Это одно из главных преимуществ нормальной клиентской базы.

Если вы знаете историю машины, можно делать действительно полезные напоминания.

Например:

• после ремонта осталась рекомендация;
• подходит срок очередного обслуживания;
• клиент планировал ремонт позже;
• автомобиль давно не проходил диагностику.

Вместо массовой рекламы получается персональный контакт.

10. Возвращайте клиентов через полезную информацию

Не каждое сообщение должно продавать.

Иногда полезно просто дать информацию.

Например:

«Перед зимой рекомендуем проверить аккумулятор. Особенно если ему уже несколько лет».

Или:

«Если собираетесь в дальнюю поездку, советуем заранее проверить тормоза, жидкости и состояние шин».

Так сервис остаётся в поле зрения клиента.

И когда ремонт действительно понадобится, ваш номер уже не будет где-то на дне телефонной книги.

11. Используйте мессенджеры, но не превращайте их в спам

Для небольшой мастерской мессенджеры удобны.

Но есть разница между сообщением клиенту и рекламной бомбардировкой.

Хорошее сообщение:

короткое;

понятное;

с конкретным поводом.

Плохое сообщение:

пять абзацев;

три акции;

семь смайликов;

и огромная кнопка «КУПИТЬ ПРЯМО СЕЙЧАС».

Подробнее →

Автосервис всё-таки, а не телемагазин.

12. Сделайте список «давно не приезжал»

Это очень простой инструмент.

Разделите клиентов хотя бы на несколько групп:

• были недавно;
• постоянные;
• давно не приезжали;
• есть отложенный ремонт;
• есть рекомендация мастера.

Тогда становится понятно, с кем работать в первую очередь.

Не нужно каждый раз перебирать всю базу вручную.

13. Не удаляйте старых клиентов из базы

Это распространённая ошибка.

Клиент давно не приезжает — значит, удалить.

Зачем?

История ремонта может пригодиться спустя годы.

Человек может снова купить автомобиль.

Может вернуться.

Может порекомендовать вас знакомому.

Удалять историю только потому, что клиент давно не появлялся, обычно нет смысла.

14. Сделайте возвращение клиента максимально простым

Представим, клиент ответил:

«Да, надо бы посмотреть машину».

И начинается:

«Позвоните завтра».

«Мастер будет после обеда».

«Давайте уточним».

Человек может передумать.

Поэтому лучше сразу предложить варианты.

«Можем принять во вторник после 15:00 или в среду утром. Как удобнее?»

Два варианта.

И вопрос закрывается.

15. Благодарите клиента за возвращение

Не обязательно дарить подарок.

Иногда достаточно обычного:

«Спасибо, что снова к нам приехали».

Звучит просто.

Но человек понимает, что его возвращение заметили.

А внимание в небольшом автосервисе часто работает лучше дорогой рекламы.

Почему старого клиента вернуть проще, чем найти нового

Нового клиента нужно убедить.

Старый уже знает вас.

Если предыдущий опыт был положительным, часть работы уже сделана.

Не нужно объяснять всё с нуля.

Не нужно доказывать, что вы существуете.

Не нужно начинать знакомство.

Остаётся только найти правильный повод для возвращения.

Как вернуть клиентов гаражному мастеру

У частного мастера есть ещё один сильный козырь — личное знакомство.

Клиент часто приезжает не в «компанию», а конкретно к мастеру.

Поэтому сообщение может быть очень простым:

«Привет, Сергей. Как машина? В прошлый раз говорили, что подвеску потом надо будет посмотреть. Если ещё не делал, можешь заехать, посмотрим».

И всё.

Никаких маркетинговых романов.

Так общаются люди.

Как вернуть клиентов небольшой СТО

Здесь уже лучше иметь системный учёт.

Когда клиентов несколько сотен, невозможно помнить каждого.

Поэтому база должна показывать:

• когда был последний визит;
• что ремонтировали;
• какие рекомендации оставляли;
• есть ли незавершённые задачи;
• когда стоит связаться.

Тогда возврат клиентов становится процессом, а не случайной удачей.

Как вернуть клиента, который ушёл к конкуренту

Не надо писать:

«Почему вы нас бросили?»

Звучит немного как семейная драма.

Лучше спокойно.

«Здравствуйте. Давно не обращались. Хотел уточнить, всё ли вас устраивало в нашем последнем обслуживании?»

Если человек отвечает, слушайте.

Если проблема была в цене — можно объяснить.

Если в сроках — исправить процесс.

Если в качестве — разобраться.

Если человек уже доволен другим сервисом, насильно возвращать его не нужно.

Репутация важнее одной продажи.

Какие ошибки мешают вернуть клиентов

Ошибка 1. Писать всем одно и то же

Клиенты разные, автомобили разные, причины обращения разные.

Ошибка 2. Слишком часто напоминать о себе

Напоминание должно быть полезным, а не раздражающим.

Ошибка 3. Не смотреть историю клиента

Тогда сообщение получается безликим.

Ошибка 4. Сразу продавать

Иногда сначала нужно просто спросить, как дела с автомобилем.

Ошибка 5. Игнорировать причину ухода

Если клиент ушёл из-за плохого обслуживания, скидка его не вернёт надолго.

Ошибка 6. Не фиксировать результаты общения

Сегодня поговорили, завтра никто не помнит, что именно сказал клиент.

CRM для возврата клиентов автосервиса

Когда клиентов становится много, ручной контроль быстро заканчивается.

Поэтому CRM для автосервиса может быть полезна не только для заказов.

Она помогает сохранять:

• клиентов;
• автомобили;
• историю ремонта;
• рекомендации;
• отложенные работы;
• напоминания.

В результате можно открыть карточку клиента и сразу увидеть, почему вообще имеет смысл ему позвонить.

BeloraCRM Auto для возврата старых клиентов

BeloraCRM Auto помогает хранить историю клиентов и автомобилей, вести заказы, фиксировать рекомендации и создавать напоминания.

Это удобно, когда нужно не просто сохранить номер телефона, а понимать, что происходило с автомобилем раньше и к какому вопросу стоит вернуться позже.

Как организовать возврат клиентов: простой алгоритм

Шаг 1. Соберите клиентскую базу.

Шаг 2. Определите клиентов, которые давно не приезжали.

Шаг 3. Посмотрите историю каждого.

Шаг 4. Найдите конкретный повод для контакта.

Шаг 5. Напишите или позвоните.

Шаг 6. Если клиент заинтересован — предложите конкретное время.

Шаг 7. Если пока не готов — сохраните информацию и вернитесь к ней позже.

Шаг 8. Если клиент недоволен — разберитесь с причиной.

Всё.

Не нужен секретный маркетинговый ритуал.

Что написать старому клиенту автосервиса

Вот несколько вариантов.

Если есть рекомендация мастера

«Здравствуйте, Андрей. В прошлый раз рекомендовали проверить тормоза. Хотел уточнить, уже занимались этим вопросом?»

Если давно не было обращения

«Здравствуйте. Давно вас не видели. Как автомобиль, всё нормально? Если понадобится обслуживание — будем рады помочь».

Перед сезоном

«Здравствуйте. Скоро сезон холодов. Если хотите, можем заранее проверить автомобиль и подготовить его к зиме».

После прошлого ремонта

«Здравствуйте. Хотел уточнить, после последнего ремонта всё нормально? Никаких вопросов по автомобилю не появилось?»

Обратите внимание.

Ни одного крика.

Ни одного «ТОЛЬКО СЕГОДНЯ».

Просто нормальный разговор.

Сколько клиентов можно вернуть из старой базы

Здесь нельзя честно назвать одну универсальную цифру.

Всё зависит от качества базы, давности последнего обращения, качества ремонта, цен, конкуренции и причины ухода клиентов.

Поэтому лучше не гадать.

Сделайте небольшой тест.

Возьмите, например, 50 клиентов, которые давно не приезжали.

Свяжитесь с ними корректно.

Посчитайте:

• сколько ответили;
• сколько заинтересовались;
• сколько записались;
• сколько реально приехали;
• какая выручка получилась.

Теперь у вас есть собственная статистика.

А это гораздо полезнее красивых процентов из чужой статьи.

Что сделать владельцу автосервиса уже завтра

Откройте свою базу.

Найдите десять клиентов, которые раньше регулярно приезжали, а потом исчезли.

Посмотрите историю.

Выберите тех, у кого есть нормальный повод для контакта.

Позвоните или напишите.

Не продавайте сразу.

Спросите, как автомобиль.

И послушайте ответ.

Возможно, один из этих десяти клиентов снова приедет.

А возможно, несколько.

Но самое главное — вы наконец начнёте работать со своей базой, а не только покупать новых клиентов через рекламу.

Чек-лист возврата клиентов в автосервис

• Храните историю каждого клиента.
• Связывайте клиента с автомобилем.
• Фиксируйте дату последнего обращения.
• Записывайте рекомендации мастеров.
• Сохраняйте отложенные ремонты.
• Выделяйте клиентов, которые давно не приезжали.
• Перед контактом изучайте историю клиента.
• Используйте конкретный повод для общения.
• Не превращайте сообщения в спам.
• Спрашивайте обратную связь.
• Разбирайтесь с причинами ухода.
• Предлагайте конкретное время записи.
• Фиксируйте результат разговора.
• Используйте напоминания.
• Регулярно анализируйте возврат клиентов.

Главная мысль

У автосервиса уже может быть приличная клиентская база.

Просто часть этих людей давно молчит.

И молчание не означает, что они потеряны навсегда.

Кто-то ждёт подходящего момента.

Кому-то нужно напомнить.

Кому-то надо объяснить, что вы всё ещё работаете.

А с кем-то сначала нужно честно поговорить о прошлой проблеме.

Поэтому прежде чем увеличивать рекламный бюджет, иногда стоит открыть старую клиентскую базу.

Там уже есть люди, которые когда-то выбрали вас.

Заключение

Вернуть старых клиентов в автосервис можно без навязчивой рекламы и бесконечных скидок.

Нужны три вещи:

нормальная история клиента;

понятный повод для контакта;

человеческое общение.

А дальше уже работает обычная механика.

Нашли клиента.

Посмотрели историю.

Увидели рекомендацию.

Напомнили.

Записали.

Отремонтировали.

Сохранили следующий повод для возвращения.

Так постепенно формируется не просто база телефонов, а активная клиентская база автосервиса.

И это уже совсем другой актив.

Новый клиент стоит денег, чтобы его найти. Старого иногда достаточно просто вовремя вспомнить.

Подробнее →