Как увеличить средний чек в автосервисе: 15 способов заработать больше на каждом автомобиле

Введение

Машин много.

Мастера работают.

Клиенты вроде бы довольны.

А в конце месяца владелец смотрит на выручку и думает:

«И где деньги?»

Знакомая история.

Иногда проблема не в количестве клиентов.

Можно принять 100 автомобилей и заработать меньше, чем другой сервис на 70.

Почему?

Потому что имеет значение не только количество заказов, но и средний чек автосервиса.

Один клиент приехал поменять масло.

И уехал.

Другому проверили автомобиль, нашли несколько проблем, сделали согласованный ремонт и дали рекомендации на будущее.

Вот уже совсем другая экономика.

Но есть важный момент.

Увеличить средний чек — не значит впаривать клиенту всё подряд.

Так можно быстро заработать плохие отзывы.

Нормальная стратегия другая:

найти реальные потребности автомобиля и предложить клиенту действительно нужные работы.

Что такое средний чек автосервиса

Всё довольно просто.

Средний чек показывает, сколько в среднем приносит один заказ.

Например, за месяц автосервис выполнил 100 заказов.

Общая выручка — 20 000 рублей.

Средний чек получается 200 рублей.

Если при том же количестве заказов увеличить средний чек до 230 рублей, месячная выручка уже составит 23 000 рублей.

Три тысячи разницы.

Без дополнительных 100 клиентов.

Вот почему этот показатель стоит контролировать.

Почему средний чек в автосервисе может быть слишком низким

Причины бывают разные.

• клиент приезжает только на одну известную ему работу;
• диагностика проводится поверхностно;
• мастер не фиксирует дополнительные неисправности;
• рекомендации не сохраняются;
• клиенту не объясняют, что ещё требует внимания;
• забываются сопутствующие работы;
• запчасти и работы учитываются неполно;
• нет истории обслуживания автомобиля.

И здесь уже можно работать.

1. Начните с нормальной диагностики

Клиент приехал на замену масла.

Это не значит, что нужно молча заменить масло и отпустить машину.

Если формат работы позволяет, можно провести базовый осмотр автомобиля.

Посмотреть состояние расходников.

Проверить очевидные проблемы.

Обратить внимание на то, что действительно требует ремонта.

Но только действительно.

Не надо искать неисправность там, где её нет.

Иначе вместо среднего чека получите среднюю жалобу на ваш сервис.

2. Фиксируйте рекомендации мастера

Мастер обнаружил проблему.

Клиент пока ремонтировать не хочет.

Это нормально.

Главное — сохранить информацию.

Например:

«Передние тормозные диски имеют износ. Рекомендована замена в ближайшее время».

Сегодня клиент отказался.

Через два месяца вопрос может стать актуальным.

Если рекомендация сохранена, сервис может вовремя напомнить.

Получается не навязывание, а нормальная работа с историей автомобиля.

3. Предлагайте сопутствующие работы, но только по делу

Автомобиль приехал на замену тормозных колодок.

Во время ремонта обнаружили изношенные диски.

Об этом нужно сказать клиенту.

Не:

«Давайте ещё это поменяем, и вот это, и вот то».

А:

«При снятии колодок обнаружили сильный износ дисков. Вот состояние. Если хотите, можем заменить сейчас».

Разница огромная.

Клиент получает информацию и принимает решение.

4. Показывайте клиенту проблему

Иногда человеку сложно принять рекомендацию на словах.

«У вас там что-то изношено» — звучит так себе.

А если можно показать:

вот старая деталь;

вот новая;

вот повреждение;

вот измерение.

Разговор становится гораздо понятнее.

Прозрачность хорошо работает на доверие.

5. Не забывайте про расходники

В автосервисе есть работы, которые клиент может не считать отдельной большой услугой.

Например:

• фильтры;
• технические жидкости;
• свечи;
• лампы;
• мелкие расходные материалы.

Если они действительно нужны по регламенту или состоянию автомобиля, их можно предложить в рамках обслуживания.

Но опять же — без фантазий.

6. Работайте с комплексным обслуживанием

Иногда клиент приезжает с одной проблемой, а после осмотра выясняется, что автомобиль давно не проходил полноценное обслуживание.

Можно предложить не пять отдельных визитов, а выполнить несколько согласованных работ за один приезд.

Клиент экономит время.

Сервис получает дополнительный объём.

Мастер уже работает с автомобилем.

Всем проще.

7. Используйте историю автомобиля

Это один из самых сильных инструментов.

Представьте, что клиент приезжает второй раз.

Вы видите:

• что делали раньше;
• какие детали ставили;
• какие рекомендации давали;
• когда было последнее обслуживание.

Теперь мастер работает не вслепую.

И клиенту не приходится каждый раз рассказывать всю историю автомобиля с нуля.

8. Возвращайте клиентов на отложенные ремонты

Это практически готовый источник дополнительной выручки.

Мастер обнаружил неисправность.

Клиент сказал:

«Не сегодня».

Хорошо.

Но почему на этом всё заканчивается?

Если сохранить рекомендацию и поставить напоминание, через некоторое время можно связаться.

Например:

«Здравствуйте. В прошлый раз рекомендовали заменить передние стойки. Хотел уточнить, вопрос ещё актуален?»

Без давления.

Просто продолжение предыдущего разговора.

9. Не забывайте о диагностике перед дальней поездкой

Есть естественные поводы для дополнительных услуг.

Перед отпуском.

Перед дальней поездкой.

Перед зимой.

Перед сезоном.

Клиент может приехать с простой задачей, а заодно захотеть убедиться, что автомобиль готов к дороге.

Можно предложить соответствующую проверку.

Если она действительно нужна.

10. Создавайте понятные комплексы услуг

Например, вместо десятка разрозненных предложений можно сделать понятный комплекс:

Подготовка автомобиля к зиме.

• проверка аккумулятора;
• осмотр системы охлаждения;
• проверка освещения;
• проверка технических жидкостей;
• оценка состояния шин.

Клиенту не нужно самому вспоминать, что именно проверить.

Но содержание комплекса должно быть понятным.

11. Следите за тем, чтобы мастер учитывал все выполненные работы

Вот тут иногда теряются вполне реальные деньги.

Работу сделали.

Клиенту не включили.

Почему?

Забыли.

Не записали.

Посчитали потом — и забыли снова.

Если каждая выполненная работа фиксируется в заказе, вероятность таких потерь уменьшается.

12. Учитывайте запчасти отдельно

Заказ может состоять из работ и деталей.

Например:

Работы — 180 рублей.

Запчасти — 320 рублей.

Итого — 500 рублей.

Если часть запчастей постоянно забывается в учёте, средний чек на бумаге будет ниже реального.

А владелец будет думать, что проблема в клиентах.

Хотя проблема в учёте.

13. Не бойтесь предложить более качественную запчасть

Иногда у клиента есть выбор.

Можно поставить более дешёвый вариант.

Можно выбрать деталь другого производителя с лучшими характеристиками.

Важно объяснить разницу.

Подробнее →

Не:

«Берите эту, она дороже».

А:

«Есть два варианта. Этот дешевле. Этот дороже, но у него такой-то производитель и такая-то гарантия. Выбирайте, какой вам подходит».

Клиент сам принимает решение.

А средний чек может вырасти естественно.

14. Увеличивайте средний чек не за счёт навязывания, а за счёт доверия

Это, пожалуй, главное правило.

Если клиент уверен, что ему предлагают только нужное, он гораздо спокойнее относится к дополнительным работам.

Если же каждый визит заканчивается фразой:

«А ещё вам обязательно нужно поменять вот это».

«И вот это».

«И вот это тоже».

человек начнёт искать сервис, где его просто нормально обслужат.

Доверие приносит больше денег на длинной дистанции.

15. Возвращайте клиента снова

Средний чек — не единственная цифра.

Есть ещё повторные обращения.

Если человек приехал один раз и больше никогда не вернулся, даже высокий первый чек не делает бизнес идеальным.

А если клиент обслуживается годами, экономика становится гораздо интереснее.

Один клиент.

Несколько визитов.

Разные работы.

Плановое обслуживание.

Ремонт.

Сезонные услуги.

Вот здесь уже работает пожизненная ценность клиента — LTV.

И она для автосервиса может быть гораздо важнее одного большого заказа.

Как увеличить средний чек гаражного мастера

У частного мастера всё работает примерно так же.

Не обязательно делать огромный прайс.

Нужно знать автомобиль клиента.

Помнить историю.

Фиксировать рекомендации.

Не терять отложенные ремонты.

Предлагать то, что действительно имеет смысл.

Например, клиент приехал заменить тормозные колодки.

Осмотр показал, что тормозная жидкость давно не менялась.

Можно сказать об этом клиенту.

А решение оставить за ним.

Как увеличить средний чек небольшой СТО

На небольшой станции особенно важно видеть структуру каждого заказа.

Что принесло деньги?

Работа?

Запчасти?

Диагностика?

Дополнительный ремонт?

Какие услуги чаще всего идут вместе?

Например, статистика может показать, что после определённой диагностики довольно часто выполняется конкретный ремонт.

Вот вам уже основание для нормального предложения.

Какие показатели стоит смотреть владельцу автосервиса

Не нужно каждый день считать сто показателей.

Для начала достаточно нескольких:

• количество заказов;
• выручка;
• средний чек;
• стоимость работ;
• стоимость запчастей;
• количество повторных клиентов;
• количество отложенных ремонтов.

Со временем можно добавить более подробную аналитику.

Но сначала — базовая картина.

Почему скидки не всегда помогают увеличить прибыль

Сделали скидку.

Клиентов стало больше.

Средний чек упал.

Маржа тоже упала.

Мастера загружены.

Владелец устал.

А прибыли больше не стало.

Красиво?

Не особо.

Поэтому прежде чем давать скидку, лучше понять экономику конкретной услуги.

Иногда выгоднее не снижать цену, а предложить клиенту дополнительную действительно нужную услугу.

Как не превратить увеличение среднего чека в развод клиента

Есть простой тест.

Задайте себе вопрос:

«Я бы рекомендовал эту работу человеку, если бы он был моим знакомым?»

Если да — объясняйте.

Если нет — лучше не предлагать.

Репутация автосервиса стоит дороже нескольких лишних строк в заказ-наряде.

Как CRM помогает увеличить средний чек

CRM для автосервиса полезна здесь не потому, что она сама заставляет клиентов покупать больше.

Она помогает не забывать то, что уже известно о клиенте и автомобиле.

Например:

• историю обслуживания;
• предыдущие работы;
• рекомендации мастера;
• отложенные ремонты;
• запчасти;
• напоминания.

То есть программа помогает владельцу увидеть возможности, которые иначе могут потеряться.

BeloraCRM Auto для работы с заказами и повторными продажами

BeloraCRM Auto позволяет хранить клиентов, автомобили, историю заказов, работы, запчасти и напоминания в одной системе.

Это удобно, когда нужно понимать не только текущий ремонт, но и что происходило с автомобилем раньше.

Рекомендация мастера не теряется.

Отложенная работа не исчезает.

История остаётся рядом с карточкой автомобиля.

Какие ошибки мешают увеличить средний чек

Ошибка 1. Мастер ничего не рекомендует

Проблема есть, но клиент о ней не знает.

Ошибка 2. Рекомендации не сохраняются

Сегодня поговорили — через три месяца забыли.

Ошибка 3. Работы не фиксируются в заказе

Часть выполненного ремонта может просто потеряться.

Ошибка 4. Запчасти учитываются неправильно

Итоговая сумма получается неполной.

Ошибка 5. Клиенту сразу пытаются продать всё

Так можно увеличить один чек и потерять десять будущих.

Ошибка 6. Не работают со старыми клиентами

Новые лиды покупаются за деньги, а собственная база простаивает.

Ошибка 7. Нет статистики

Владелец не понимает, почему средний чек меняется.

Простой алгоритм увеличения среднего чека

Шаг 1. Посчитайте текущий средний чек.

Шаг 2. Посмотрите, из чего он состоит.

Шаг 3. Проанализируйте самые частые виды ремонта.

Шаг 4. Фиксируйте рекомендации мастеров.

Шаг 5. Возвращайте клиентов на отложенные работы.

Шаг 6. Предлагайте только обоснованные дополнительные услуги.

Шаг 7. Учитывайте все выполненные работы и запчасти.

Шаг 8. Следите за повторными визитами.

Шаг 9. Сравнивайте показатели по месяцам.

Шаг 10. Не гонитесь за максимальным чеком любой ценой.

Последний пункт особенно важен.

Что сделать владельцу автосервиса уже завтра

Возьмите последние 20 заказов.

Посмотрите каждый.

Ответьте на вопросы:

• какие работы были выполнены;
• какие запчасти продали;
• были ли дополнительные работы;
• были ли рекомендации;
• есть ли отложенные ремонты;
• вернулся ли потом клиент.

Возможно, вы обнаружите довольно интересную вещь.

Часть дополнительной выручки уже была у вас перед глазами.

Просто её никто не систематизировал.

Чек-лист увеличения среднего чека автосервиса

• Рассчитывайте средний чек.
• Отдельно учитывайте работы и запчасти.
• Проводите полноценный осмотр автомобиля в рамках согласованной услуги.
• Фиксируйте рекомендации мастеров.
• Сохраняйте отложенные ремонты.
• Предлагайте сопутствующие работы только при наличии основания.
• Объясняйте клиенту, почему работа нужна.
• По возможности показывайте выявленную проблему.
• Не забывайте учитывать все выполненные работы.
• Не теряйте стоимость запчастей.
• Возвращайте старых клиентов.
• Используйте сезонные поводы для обслуживания.
• Следите за повторными визитами.
• Анализируйте структуру заказов.
• Не подменяйте увеличение среднего чека навязыванием.

Главная мысль

Увеличить средний чек автосервиса можно не только повышением цен.

И даже не обязательно увеличивать количество клиентов.

Иногда достаточно перестать терять то, что уже происходит внутри сервиса.

Дополнительная работа.

Запчасть.

Рекомендация.

Отложенный ремонт.

Повторный визит.

История автомобиля.

Всё это уже может находиться у вас.

Нужно только нормально учитывать и использовать информацию.

Заключение

Средний чек автосервиса — это не просто цифра в отчёте.

Он показывает, сколько в среднем приносит один заказ.

Но за этой цифрой стоят конкретные действия.

Насколько хорошо мастер проводит диагностику.

Фиксируются ли рекомендации.

Не теряются ли запчасти.

Учитываются ли дополнительные работы.

Возвращаются ли старые клиенты.

Есть ли история обслуживания.

Самый простой путь — не пытаться продать человеку побольше.

Нужно помочь ему обслужить автомобиль нормально.

Если для этого действительно требуется дополнительная работа — клиент сам поймёт её ценность, когда ему всё объяснят.

Хороший средний чек получается не тогда, когда клиенту продали больше. А тогда, когда автосервис не упустил ни одной действительно нужной работы.

Подробнее →