Раньше диалог с клиентами мог начаться через переписку, а потом созванивались для уточнения деталей. Сегодня голосовое общение позволяет быстрее и точнее узнать потребности клиента и выстраивает доверие.
Рассказываю, как я не трачу время и сразу беру курс на результат.
1. Начало: текстовый диалог для сбора базовой информации
Первое сообщение от клиента важны. Моя цель: собрать минимум данных, чтобы определить, нужен ли углубленный разговор.
Пример:
Клиент: «Нужна настройка таргетированной ил контекстной рекламы. Я еще не знаю точно».
Я: «Здравствуйте! Расскажите, пожалуйста:
- Какой продукт/услугу продвигаете?
- Есть ли у вас текущая реклама?
- Какой бюджет готовы выделить?»
Правила:
- Ограничьте этап текстового общения 5-10 минутами.
- Задавайте открытые вопросы. Хорошо: «Какие у вас цели?» Плохо: «Вам нужно увеличить продажи?»).
- Используйте шаблоны для быстрого сбора информации (Google Forms, короткие анкеты в чате).
2. Решение: звонок или сразу КП?
После сбора данных выбирайте один из двух сценариев.
Сценарий 1: Приглашение на звонок
Когда использовать:
- Клиент дал расплывчатые ответы («Хочу больше заявок»).
- Есть подозрения, что его ожидания нереалистичны («Нужно 1000 лидов за 10 $»).
- Требуется провести аудит (например, проверить сайт или текущую рекламу).
Как провести звонок:
- Подготовьтесь:
- Изучите сайт/соцсети клиента.
- Составьте список вопросов («Почему решили сменить подрядчика?»).
- Цели разговора:
- Уточнить боли («Вы упомянули, что текущая реклама не работает. Что именно не нравится?»).
- Скорректировать ожидания («Да, мы можем увеличить конверсию, но для этого нужно переработать сайт»).
- Презентовать экспертизу («Мы работали с похожей нишей — поделюсь кейсом»).
- Завершение:
- Договоритесь о следующих шагах («Отправим КП до завтра»).
- Убедитесь, что клиент понял план действий.
Пример диалога:
Я: «Я посмотрел ваш сайт. Замечаю, что нет четкого УТП. Как вы думаете, это может влиять на конверсию?»
Клиент: «Возможно… Мы не уделяли этому внимания».
Я: «Предлагаю добавить блок с акцией и переписать заголовки. Это даст +20% к заявкам. Если согласны, подготовим предложение».
Сценарий 2: Сразу отправляем КП
Когда использовать:
- Клиент четко сформулировал задачу («Нужно запустить рекламу в Google Ads на сайт-визитку»).
- Уже есть доступ к данным (статистика рекламы, доступы к CRM).
- Нет противоречий в ожиданиях («Бюджет 900 USD в месяц, цель — 30 заявок»).
Как составить КП:
- Персонализация:
- Упомяните боль клиента («Как вы отметили, текущий CTR низкий — мы предложим креативы с A/B-тестированием»).
- Добавьте данные из исследования («Ваш сайт быстро грузится, это плюс для конверсии»).
- Структура:
- Проблема → Решение → Сроки → Стоимость.
- Примеры похожих кейсов («Помогли магазину стройматериалов увеличить ROAS с 2 до 3»).
- Дополнительные материалы:
- Чек-лист («5 ошибок в вашей текущей рекламе»).
3. Заключительный этап: уточнение деталей
Даже после отправки КП важен финальный звонок. Его цель — ответить на вопросы, скорректировать условия и «закрыть» сделку.
Что обсудить:
- Детали договора (оплата, этапы, отчетность).
- «Сложные» моменты («Почему в КП нет SMM?»).
- Следующий шаг («Начнем работу после подписания договора»).
Пример:
Клиент: «Почему в предложении нет интеграции с CRM?»
Я: «Мы добавим её на втором этапе, чтобы сначала проверить базовую конверсию. Если нужно сразу — внесем правки в КП».
4. Кейсы: как это работает на практике
Кейс 1: Эффективный звонок
Ситуация: Клиент хотел «увеличить трафик», но не понимал, что конверсия сайта — 0.5%.
Действия:
- На звонке я объяснил, что трафик не решит проблему.
- Предложил доработать лендинг и запустить A/B-тесты.
Результат: Клиент согласился на комплексный пакет. Через месяц конверсия выросла до 3%.
Кейс 2: Быстрое КП
Ситуация: Клиент запросил настройку рекламы для типографии в Минске. Предоставил гостевые доступы к рекламному кабинету, Google Analytics и прошлые кампании.
Действия:
- Через 2 часа отправили КП с медиапланом и прогнозом ROI.
- Обсудили нюансы по Zoom за 15 минут.
Результат: Сделка закрыта в день обращения.
5. Советы для идеального старта
- Используйте CRM (например, Битрикс24, AmoCRM), чтобы фиксировать все этапы диалога.
- Записывайте звонки (с согласия клиента) — это поможет анализировать ошибки.
- Тренируйте soft skills: учитесь слышать не только слова, но и интонации.
- Автоматизируйте рутину: шаблоны писем, автоответчики для первичного общения.
🔑 Итог: Диалог с клиентом — это не «переписка → звонок → КП». Это постепенное погружение в его мир, где каждый этап помогает укрепить доверие.
Не бойтесь звонить: 85% клиентов считают, что личный разговор делает компанию надежнее (данные Salesforce).
P.S. Если до сих пор решаете всё через чат — попробуйте провести хотя бы один звонок. Возможно, это станет началом новой стратегии продаж 😉